【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人的行李，確 保店內(nèi)指揮通信暢通 。 餐飲部應(yīng)要求所有當(dāng)班服務(wù)員及廚師保持冷靜，并采取相應(yīng)措施穩(wěn)定就餐客人情緒，向客人說(shuō)明情況爭(zhēng)取得到客人諒解 ； 若客人要求離開(kāi)，應(yīng)安排服務(wù)員給客人照明、指引道路，防止造成混亂。餐飲部負(fù)責(zé)人及廚師長(zhǎng)還應(yīng)根據(jù)指令，及時(shí)制定對(duì)策，調(diào)整菜單，提供易于制作的食品。 停電 時(shí)， 客房部應(yīng)組織人員攜帶手電筒等應(yīng)急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進(jìn)入房間和離店提供照明 ； 停水時(shí)，客房部應(yīng)從庫(kù)房或其他場(chǎng)所調(diào)集礦泉水，當(dāng)應(yīng)急送水車(chē)到飯店后，及時(shí)給客人提供必備的生活用水。 財(cái)務(wù)部 應(yīng)購(gòu)買(mǎi)柴油等物品以保證應(yīng)急發(fā)電機(jī) 正常運(yùn)行，并聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)飲用水及食品等，為應(yīng)急處置提供保障 ； 各收銀點(diǎn)和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等 ； 電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備。 其他各部門(mén)應(yīng)堅(jiān)守崗位，管理人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 督導(dǎo)，及時(shí)向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)反饋情況，服從統(tǒng)一指揮。 七、供水、供電或供氣恢復(fù)后，工程部應(yīng)按規(guī)定的程序?qū)⒃O(shè)備切換回正常狀態(tài)，同時(shí)對(duì)大型設(shè)備進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否損壞。 八、 前臺(tái)部門(mén)做好對(duì)客人的安撫及善后工作。 11 五 《 電梯 運(yùn)行 故障應(yīng)急預(yù)案 》 所有員工只要發(fā)現(xiàn)電梯故 障都應(yīng)該立即通知 大堂經(jīng)理和 工程部值班人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 如有人員被困，監(jiān)控室通過(guò)電梯對(duì)講系統(tǒng) 不停地與 電梯內(nèi)被困人員 通話(huà)，安撫 被困人員 的情緒。 工程部維修人員應(yīng)設(shè)法了解電梯現(xiàn)處何樓層及被困人數(shù)，并 立即到達(dá)電梯所在樓層，按工程部電梯應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。 大堂經(jīng)理接到通知需立即前往電梯被困樓層， 同時(shí) 通知值班經(jīng)理，留在附近與被困在電梯中的人交流并建議他們采取 適當(dāng)?shù)呐浜?行動(dòng)。 被困人員解救后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)進(jìn)行道歉和安撫，并采取補(bǔ)救措施。 注意：當(dāng)確實(shí)發(fā)現(xiàn)有客人或其它人被困在電梯中，切勿試圖只憑酒店 人員去營(yíng)救人員，應(yīng)該在電梯維修公司及授權(quán)處理此事的人的協(xié)助下進(jìn)行。 六 《監(jiān)控中心設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案》 監(jiān)控中心不僅是酒店消防 主機(jī) 系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的控制中心，而且還是 酒店 在處置突發(fā)事件時(shí)期的重要指揮中心。監(jiān)控中心員工必須有高度的責(zé)任心，保證所負(fù)責(zé)的設(shè)備運(yùn)營(yíng)良好。 設(shè)備出現(xiàn)故障，當(dāng)班人員在第一時(shí)間內(nèi)向工程部 報(bào) 修，并向安全部經(jīng)理報(bào)告 ，同時(shí)做好詳細(xì)記錄 。 安全部經(jīng)理接到報(bào)告，需了解故障原因、修復(fù)時(shí)間，通知相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)所屬區(qū)域的安全防范，必要時(shí)安排安全員定崗。 安全部負(fù)責(zé)與工程部跟進(jìn)故障維修進(jìn)度， 明確修復(fù)時(shí)間，如故障情況較重或短時(shí)間無(wú)法修復(fù)， 需向總經(jīng)理匯報(bào)。 停用消防設(shè)備超過(guò) 24 小時(shí)，需向市消防局報(bào)告?zhèn)浒浮? 七 《公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》 為有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除突發(fā)公共衛(wèi)生事件的危害，保障酒店賓客及員工身體健康與生命安全，特制定本預(yù)案。 一、成立公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理小組 組長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理） 組員：各部門(mén)經(jīng)理 12 發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，在處理小組到達(dá)前由當(dāng)日 MOD 負(fù)責(zé)處理。 二、當(dāng)酒店發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。所在部門(mén)經(jīng)理及時(shí)向公共衛(wèi)生事件應(yīng) 急處理小組組長(zhǎng)報(bào)告，并由總機(jī)通知小組成員到位。 三、及時(shí)隔離疑似傳染病區(qū)域，監(jiān)控相關(guān)人員必要時(shí)由安全部協(xié)助完成。 四、應(yīng)急處理小組根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況判斷是否就醫(yī)送診，是否向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)報(bào)告。 五、如向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，阻止其他人員進(jìn)入。 六、在當(dāng)?shù)胤酪卟块T(mén)人員到達(dá)后，配合醫(yī)務(wù)人員將傳染人員送往醫(yī)院診治，清查與之接觸過(guò)的人員并向防疫部門(mén)報(bào)告。 七、及時(shí)對(duì)其使用的物品進(jìn)行嚴(yán)格的消毒，必要時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)毀。 八、配合防疫部門(mén)及時(shí)做好消毒、監(jiān)測(cè)、隔離等善后工作，將疫情控制在最小范圍。 八 《 食物中毒事件 應(yīng)急預(yù) 案》 任何員工 若發(fā)現(xiàn)或獲知有客人或員工出現(xiàn)食物中毒癥狀， 發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先了解中毒者國(guó)籍、人數(shù)、癥狀程度等基本情況，然后向總機(jī) 和 AM 報(bào)告，并 看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 總機(jī)接到 報(bào)告 后，要問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記錄 ， 簡(jiǎn)明扼要 向總經(jīng)理報(bào)告并通知有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)， 同時(shí) 向 市急救中心求援 。 立即成立由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)，了解情況，并視情況決定是否向相關(guān)的疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級(jí)部門(mén)報(bào)告。 根據(jù)具體情況決定是否將中毒者送往醫(yī)院搶救，或等待急救 中心專(zhuān)業(yè)人員處理。 如有投毒懷疑， 安全 部負(fù)責(zé)人需請(qǐng)示飯店總經(jīng)理決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并視情況決定是否劃定警戒區(qū)，及對(duì)相關(guān)的廚房、餐具、食品進(jìn)行封存 。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理對(duì)中毒者的錢(qián)物進(jìn)行清點(diǎn)，經(jīng)公安部門(mén)確認(rèn)后交與公安部門(mén)或由酒店暫存。 做好其他客人的解釋、安撫，穩(wěn)定客人情緒，必要時(shí)，通知中毒者 同行人員或家屬到場(chǎng)。 做好相關(guān)善后工作，盡快恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。 13 九 《 意外傷 亡事件應(yīng)急預(yù)案》 任何員工發(fā)現(xiàn)酒店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報(bào)告大堂經(jīng)理和安全部，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 大堂經(jīng) 理和安全部接到報(bào)告后，應(yīng)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)告人身份及大概傷亡性質(zhì)，如工傷、疾病、意外事故等 ， 并立即到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知值班經(jīng)理（ MOD）和總經(jīng)理，如涉及設(shè)備導(dǎo)致的工傷，應(yīng)通知工程部 ， 如遇死亡事件，應(yīng)向公安 部門(mén) 報(bào)告。 安全部到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即設(shè)立警戒線(xiàn)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀(guān)人員。如是設(shè)備導(dǎo)致的工傷，由工程部關(guān)掉有關(guān)設(shè)備 如人員未死亡，應(yīng)立即組織搶救， 安全部 酌情向傷員了解情況，大堂經(jīng)理 聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心 。傷員送往醫(yī)院酒店需派人 同往，同時(shí)要求客人的親屬 /同事 /領(lǐng)隊(duì)一同前往。 如確定是意外死亡， 安全部 應(yīng)立即將 現(xiàn)場(chǎng)與外界隔離，遮擋尸體并注意觀(guān)察和記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，并立即向公安 部門(mén) 報(bào)告。 公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，安全部負(fù)責(zé) 向 公安 部門(mén) 報(bào)告情況，并配合 應(yīng)進(jìn)行拍照 、訪(fǎng)問(wèn)目擊者和知情人 等 勘察 工作 ，勘察完畢應(yīng)立即將尸體轉(zhuǎn)移至 醫(yī)院 太平間存放。 盡快查清客人的姓名、性別、年齡、地址、所屬單位、接待單位、死亡日期、事件地點(diǎn)、原因、醫(yī)生診斷情況和目擊者等情況， 由公安機(jī)關(guān) 同接待單位或死者工作單位 、家屬 取得聯(lián)系。 無(wú)論人員當(dāng)時(shí)是否死亡，酒店必須堅(jiān)持將其送往醫(yī)院進(jìn)行搶救。 對(duì)酒店內(nèi)人員傷死的情況，除向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門(mén)匯報(bào)外，任何人不得對(duì)外泄露。 盡快處理善后工作，安全部和大堂經(jīng)理清點(diǎn)客人財(cái)物；安全部負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門(mén)調(diào)查、記錄事件發(fā)生經(jīng)過(guò)及處理情況 ； 工程部負(fù)責(zé)恢復(fù)有關(guān)設(shè)備 ； 行政部負(fù)責(zé)提供藥品、車(chē)輛 ； 管家 部負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)。 十 《恐嚇電話(huà) 及可疑爆炸 物應(yīng)急預(yù)案》 當(dāng) 接 到 恐嚇電話(huà)時(shí)，應(yīng)冷靜、禮貌傾聽(tīng)，不打斷來(lái)電者。當(dāng)來(lái)電者還在線(xiàn)時(shí)，接聽(tīng)人應(yīng)當(dāng)用事先規(guī)定的暗號(hào)通知其他人員。 設(shè)法獲取來(lái)電號(hào)碼，并詳細(xì)記錄來(lái)電內(nèi)容，同時(shí)向安全部報(bào)告。 安全部 接到通知后立即向總經(jīng)理匯報(bào)， 并向公安部門(mén)報(bào)告。 14 發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物 時(shí)， 立即向安全部報(bào)告，說(shuō) 清 時(shí)間、地點(diǎn)和 現(xiàn)場(chǎng) 情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。 由 總機(jī)值班員通知下列人員到現(xiàn)場(chǎng)： （ 1）、 安全部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、管家部經(jīng)理 （ 2）、 總經(jīng)理、值班經(jīng)理 （ 3）、 發(fā)生爆炸部門(mén)的總監(jiān)、經(jīng)理、駕駛班有關(guān)人員；通知時(shí)要簡(jiǎn)明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。 安全部立即組織 人員 ，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線(xiàn)，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門(mén)；同時(shí)經(jīng)總經(jīng)理同意報(bào)告上級(jí)公安部門(mén)，公安人員到場(chǎng)后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告酒店有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)。 工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品。 總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門(mén)匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門(mén)做好善后工作。 值班經(jīng)理、管家部經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過(guò)，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。 發(fā)生爆炸部門(mén)的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。 1駕駛班做好 搶救傷員所用車(chē)輛的準(zhǔn)備。 1 事件發(fā)生后，如被要求發(fā)布新聞，須經(jīng) 總經(jīng)理批準(zhǔn)。新聞發(fā)布須根據(jù) 酒店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一口徑進(jìn)行。新聞發(fā)布由 酒 店公關(guān)部或總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)，但僅限以下內(nèi)容：對(duì)事件的一般描述，報(bào)告事件、地點(diǎn)、受傷或死亡人數(shù)（注意，不提人員姓名），更多詳情需等調(diào)查結(jié)果出來(lái)后再發(fā)布。 十一 《 搶劫、兇殺、 槍擊、綁架 等暴力事件 應(yīng)急預(yù)案》 員工發(fā)現(xiàn) 暴力事件時(shí) 應(yīng) 立即向 安全部 和大堂經(jīng)理報(bào)告 ，鎮(zhèn)定說(shuō)明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。 安全部人員 攜帶必要器材、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等 迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后， 布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線(xiàn)，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。 通知 總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。 15 視具體情況，經(jīng)總經(jīng)理同意由安全部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況 。 若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現(xiàn)場(chǎng)的最高管理者要設(shè)法穩(wěn)定其情緒，控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人