【文章內(nèi)容簡介】 學(xué)生的成長是我們育人的成功 10 （ 2）續(xù)費、轉(zhuǎn)介紹提成的發(fā)放：當(dāng)月提成次月隨工資發(fā)放 90% ，另 10% 作為季度提成三個月發(fā)放一次，離職當(dāng)季度不發(fā)。（發(fā)放時間為每年的： 4月（ 1 2月）， 7月（ 5月）， 10月（ 8月）， 1月（ 11提成））； （ 3）教務(wù)老師基本任務(wù)學(xué)生為 35 人 /月； 四、投訴與退費罰款 投訴：本公司本著對高度負責(zé)的態(tài)度實行零投訴和零退費制度。 家長投訴，扣款 20元 /次； 一個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)三次投訴，另外罰款 100元； 一個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)三次退費，另外罰款 200元。 六 、日常工作 事件 1：如何做到準(zhǔn)時上班 初到 濟南 的老師特別要注意，由于 濟南 市的上班族特別多，所以每逢上下班時段道路交通特別擁擠，所以如果你上班的時候正趕上上班高峰時段要盡量提早點出門。一般周一、周二的早上路面特別堵車，周末的早上馬路就比較空曠。 事件 2：前臺值班老師應(yīng)注意的事情 上班后：第 一，檢查大廳、咨詢 臺 是否整潔；第二，把公共區(qū)的電源及電腦打開；第三，檢 查坐吧是否整潔 ；第四，檢查前臺的電話和 電腦 。 每天下班前、上班后去檢查咨詢 臺 、 大廳 的空調(diào)是否已關(guān)閉、門牌上的狀態(tài)是否正確，查看前臺、咨詢 臺 的電腦是否關(guān)閉。 每天留意一下，前臺飲水機是否缺水，無存水的情況下電話訂水。有存水的情況下提醒保潔員及時換水。前臺桌面或地面是否有異物，發(fā)現(xiàn)及時清理。若自己無法清理請找保潔員進行處理。 每天不定量的去檢查一下教室。發(fā)現(xiàn)空調(diào)無人使用仍在運行、桌椅擺放不整齊等不同問題，都應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 出納不在前臺，需要我們開收據(jù)給家長時，要注意在收據(jù)上填寫年月日、付費方式、收款人、注意金額的大小寫、開好后將第三聯(lián)交給家長。 在上課時間段發(fā)現(xiàn)有家長或應(yīng)聘人員無故走動，干擾老師學(xué)生上課。應(yīng)上前禮貌善意地進行制止，并解釋清楚讓其在休息區(qū)等候。 事件 3：班主任日常工作如何的交接 若有緊急事務(wù)應(yīng)盡快電話通知。一般性的事務(wù)可在下班前電話通知或在班主任工作日志本上留言，轉(zhuǎn)告其具體事項。 學(xué)生的成長是我們育人的成功 11 事件 4：每周班主任必須做的工作 每周及時填寫工作周報表、服務(wù)進程總匯表、學(xué)生課表。 清楚學(xué)生的排課情況，必須 在每周日前確定學(xué)員下周的課程安排，如有變動要及時通知教務(wù)專員，以免出錯。 加強日常跟蹤督導(dǎo)，每周至少回訪家長或?qū)W員一次，每周批改學(xué)員日記， 了解學(xué)員的思想動態(tài)、學(xué)習(xí)效果、學(xué)習(xí)成績、 學(xué)員期望、 對課程和教師的滿意度，并將有關(guān)情況在 系統(tǒng)中記錄，并及時反 饋。 進行日常課堂巡視，及時了解學(xué)生出勤情況，對于未按時上課的學(xué)員，要及時聯(lián)系處理并進行記錄。 為學(xué)員進行陪讀預(yù)約，并對學(xué)員陪讀的實際情況給予關(guān)注，對陪讀中出現(xiàn)的問題及時處理。 動態(tài)掌握學(xué)生的總課時（包括陪讀課時）、已經(jīng)使用課時（包括陪讀課時）、剩余課 時（包括陪讀課時），以及遲到、調(diào)課情況，并及時進行記錄。 嚴(yán)格控制學(xué)員調(diào)課，對不得不發(fā)生的調(diào)課認(rèn)真落實后續(xù)的補課安排工作，努力提高計劃課時完成率。 事件 5：開教學(xué)討論會班主任最應(yīng)該了解的問題 首先要了解學(xué)生的姓名、學(xué)校、年級、成績、性別、愛好、成長歷程，家庭教育，學(xué)生的心理等基本情況； 班主任更多面臨的是以后和家長直接地進行溝通。那么必不可少的就是要掌握家長的一些情況。如學(xué)歷、職業(yè)對孩子的要求；對老師的要求。如果有可能的話還要了解一些家長的大致性格。 提出自己的管理意見，結(jié)合到老師的輔導(dǎo)建議 事件 6：給學(xué)員發(fā)放學(xué)員手冊應(yīng)注意問題 應(yīng)注意告訴他們學(xué)校的一些規(guī)章制度、學(xué)員的管理規(guī)定。特別是讓學(xué)員注意請假時要按怎樣的流程去做。并告訴學(xué)員及家長孩子 90 課時只能請 1 次假。如需請假，須到少提前 3天以書面形式通知班主任并由家長簽名確認(rèn)。經(jīng)中心教務(wù)部批準(zhǔn)后給予重新安排。若無故缺課，學(xué)習(xí)中心將不給予重新安排。 事件 7：第一次課前應(yīng)注意的問題 學(xué)生的課程安排，必須仔細核對確認(rèn)，并及時通知家長，同時提醒學(xué)生上課時帶上課本、作業(yè)、試卷，應(yīng)便于學(xué)科老師深入了解。 第一次課班主任、教育顧問、培訓(xùn)師三方必須 同時到場，教育顧問作好介紹，班主任發(fā) 學(xué)生的成長是我們育人的成功 12 放學(xué)員手冊（兩個版本的手冊都須發(fā)放）、檔案箱鑰匙，并做好相關(guān)指導(dǎo)工作。 第一印象很關(guān)鍵，學(xué)生第一次上課時，一定要給家長熱情主動的印象。 事件 8：開第 1 次家長會前要考慮的問題 新學(xué)員簽約后如果不滿意按照合同規(guī)定兩次課后是可以退費的，因此，第一次家長會對于穩(wěn)單是很重要的。班主任在組織第一次家長會特別要注意以下幾個問題： 和家長商定準(zhǔn)確的家長會時間， 把確切的會議時間告訴相關(guān)的任課學(xué)科教師，注意會議時間不要和任課老師的上課時間沖突。 做好會議相關(guān)內(nèi)容的準(zhǔn)備 。 會前確保相關(guān)學(xué)科教師準(zhǔn)時到場。 事件 10：班主任在家長會要注意的事情 班主任在組織第一次家長會的過程中要注意以下幾個問題：（ 1）明確時間 ，一般情況下是在第二次課前五到十分鐘 ， 并提醒各授課老師帶好會議記錄的筆和記錄本，做好相關(guān)的記錄；（ 2）自報家門 ， 先問好介紹一下自己，我是您孩子的班主任， 接待家長以及學(xué)生入座并倒水； （ 3） 由教育顧問向家長介紹 各授課老師；（ 4）學(xué)科教師向家長匯報學(xué)生第一次的學(xué)習(xí)情況；（ 5）家長提出建議和一些要求；（ 6）會議進行到五六分鐘后，提醒老師快到下節(jié)課的時間了， 班主任到點 帶領(lǐng)學(xué)生去上課。 事件 11：如何進行第一次回訪 在我們的服務(wù)流程中前兩次課是很重要，同時這兩次課后的回訪也是極重要的，首先一個原則是要及時，要在第一時間讓家長了解到孩子第一次的學(xué)習(xí)情況，讓家長在第一時間感受到我們的服務(wù)；其次要全面 ， 包括老師的教學(xué)內(nèi)容 ， 老師對學(xué)生情況的了解，學(xué)生對老師的真實反饋，這個真實反饋可能要等孩子回到家以后對家長說的才是最真實的想法；最后也要詢問家長的意見，盡管他可能說不出來什么。 事件 12：如何添加第一次輔導(dǎo)評語 第一次輔導(dǎo)評語的添加要全面也要及時，這個主要是為了讓學(xué) 科教師能在最短的時間了解學(xué)員的反饋情況，隨時調(diào)整教學(xué)，同時也可以省去我們對大量文字材料的管理。 例如 ： 第一節(jié)課老師通過? 。 對學(xué)生情況進行了全面了解 ， 發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)勢是?? ， 同時在? 。 方面存在一定問題 ， 課后老師留了適量的作業(yè)以鞏固教學(xué) 。 課后學(xué)生對老師的反饋是???家長補充?? 。 等等 ， 每個學(xué)員可能側(cè)重點不太一樣。 事件 13：如何處理學(xué)科教師請假 學(xué)科教師請假按照 調(diào)、代、停課辦法處理： 申請教師填寫《調(diào)課、代課、停課申請表》 —— 申請人直屬領(lǐng)導(dǎo)審批 ———— 教務(wù)處及學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)審批 —— 申請人協(xié)助教務(wù)處調(diào)整安排，并通 知相關(guān)教師和學(xué)生 —— 教務(wù)處備案 學(xué)生的成長是我們育人的成功 13 事件 14：如何受理學(xué)員請假（調(diào)課） 學(xué)員請假較多，會嚴(yán)重影響授課飽和度及計劃課時完成率，也會給教學(xué)工作安排和教學(xué)秩序維護帶來較大影響。 學(xué)員原則上不允許請假，如因客觀原因?qū)W員無法按原教學(xué)計劃安排時段上課可申請調(diào)課 ，原則上在兩周里安排補課 ； 學(xué)員調(diào)課必須填寫申請表（見附件），并需經(jīng)家長簽字確認(rèn)，交班主任、教務(wù)長審批同意后生效； 學(xué)員調(diào)課申請必須由相關(guān)班主任受理，學(xué)科教師及教育顧問不得受理或私自答復(fù)； 教育顧問在簽約后務(wù)必將 調(diào)課受理辦法 向?qū)W員及家長強調(diào)說明。 事件 15：第一次課后如何安排 要在學(xué)員第一次上課以后，及時的了解學(xué)員上課的情況以及對學(xué)科教師的授課反映，及時的記錄學(xué)員的反饋信息，保證以后課程的順利進行。 事件 16：第二次課后如何安排 要在學(xué)員第二次上課前召開家長座談會，讓家長與學(xué)科教師有直接的交流，并根據(jù)學(xué)生的課堂表現(xiàn)以及家長的反映做好寫個性化輔導(dǎo)方案的準(zhǔn)備。 事件 17：個性化輔導(dǎo)方案的發(fā)放 在學(xué)員第二次課程以后，通知家長到中心領(lǐng)取個性化輔導(dǎo)方案，并與家長進一步的溝通，了解學(xué)員更多的信息。知道優(yōu)缺點，有利于老師更好的把握課堂，把 握學(xué)員的興趣點。 事件 18：如何填寫學(xué)員跟蹤詳表 每周要把新學(xué)員的姓名、編號、家長職業(yè)、學(xué)生性格、課時安排、學(xué)科教師姓名等詳細情況輸入電腦班主任學(xué)員跟蹤進程詳表，并檢查老學(xué)員的課程進度變化，及時更改。 事件 19：如何防止忘記學(xué)員上課情況 要把學(xué)員信息以及上課時間制作成課表，及時記錄新增學(xué)員上課安排，以及調(diào)課安排，方便平時查閱，記錄學(xué)員平時信息的點點滴滴，以及與家長的溝通情況。 事件 20：如何制作并報送學(xué)員喜報 為了更好的鼓勵進步學(xué)生以及宣傳 米斯恩 教育的品牌， 在我們大廳或走廊 的“精銳喜 報”板塊中，都要及時地添加、更新優(yōu)秀學(xué)員的進步信息，經(jīng)與各 區(qū) 校長溝通，現(xiàn)在我們建立一種聯(lián)系渠道： 學(xué)生的成長是我們育人的成功 14 各班主任收集自己學(xué)員進步的信息，以月為單位 (每月的 25 日到 30 日 )統(tǒng)一發(fā)送給中心的教務(wù)專員，及時地收集優(yōu)秀學(xué)員的信息。 附件：是優(yōu)秀學(xué)員的信息模板，溫馨提示：成績要落實到具體分?jǐn)?shù)上， 不知道輔導(dǎo)前的成績怎么辦？ 部分學(xué)員進來的時候，我們只知道成績在 60—70 分之間，就填入平均成績 65。 一個學(xué)員輔導(dǎo)多門科目時，按模板中的填寫，不要寫在一行中 。 備注：一般填寫名次進步較明顯的，可靈活填寫。 事件 21：如何安排學(xué)生陪讀 教務(wù)專員每周根據(jù)學(xué)科教師的上課休息時間，排出陪讀表，打印發(fā)放給每位學(xué)科教師，保證陪讀的正常進行。 班主任根據(jù)陪讀安排進行學(xué)員的陪讀預(yù)約，及時 安排 ，并在學(xué)生參加陪讀時協(xié)助進行管理。 事件 22：如何進行學(xué)生陪讀管理 班主任在發(fā)放新學(xué)員資料請發(fā)放《學(xué)員陪讀須知》，并注意提醒教育顧問按照規(guī)定進行陪讀的宣傳，不得夸大承諾，更不得無限陪讀。 學(xué)員參加陪讀時，陪讀老師會進行登記，班主任每周到教務(wù)專員處借閱登記表，統(tǒng)計自己的學(xué)生 陪讀時間和次數(shù)，并在服務(wù)進程總匯表和周報表中填寫。 對陪讀有過度期望值，以及超額占用陪讀資源的學(xué)員，班主任應(yīng)及時與學(xué)員及家長進行溝通，告知陪讀管理的規(guī)定，超出部分并按規(guī)定價格另行購買。 嚴(yán)格執(zhí)行小教室申請和使用的規(guī)定，不得私自開放小教室。 事件 23：如何進行名師大講堂的預(yù)約 務(wù)必認(rèn)真熟悉特級老師的相關(guān)背景， 并準(zhǔn)確告訴家長、學(xué)員 ； 中心班主任 1 中心教務(wù)專員 IT 部 — 沈老師 市場部 —姜文斌 中心班主任 2 中心班主任 3 學(xué)生的成長是我們育人的成功 15 學(xué)生和家長必須憑正式的入場卷方可入場， 所發(fā)送的入場券上請寫上學(xué)員和家長的名字，以方便現(xiàn)場簽到； 在講座舉辦的前一天，務(wù)必進行再次確認(rèn)，通知家長提前 10 分鐘到場； 已經(jīng)預(yù)約的客戶及時 安排 ， 如有變動需及時修改 ， 凡是預(yù)約過的需要 100%參加，凡是參加的必須 100%預(yù)約 ； 可以請在讀學(xué)員協(xié)助向其同學(xué)、朋友發(fā)放換票券（至少 5 張），以吸引更多新客戶。 七 、中心接待 事件 24：班主任如何進行電話接聽 1）電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。 2）接電話時所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱：“您好！ 米斯恩 教育”。接電話時不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰？”等非商務(wù)用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方“你找誰”，“你是誰”，“你是哪兒”，或者“你有什么事？” 通 話中不得對著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時與他人閑聊。結(jié)束通話時，應(yīng)認(rèn)真道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕? 3）接電話時，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者： 請稍等 ，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。如果對方認(rèn)錯了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f 人不在 ，或大聲喊叫 某人找某某人 。 倘若被找的人不在，應(yīng)回答 他暫時不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請留下您的電話 。 如果找領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)先確定對方身份，同時問明白來者意圖，記下來訪者的目的，有否預(yù)約，輕易不告訴對方領(lǐng)導(dǎo)在做什么，但是若 有預(yù)約，應(yīng)問清楚前提，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說 他在總經(jīng)理處 或 他到某某公司去了 。 4）代接電話時，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉(zhuǎn)告。例如：“我再重復(fù)一遍，您看對不對??。好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。代接電話