華為公司12345政府熱線系統(tǒng)解決方案(編輯修改稿)
2025-06-15 16:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需要在資料庫(kù)管理平臺(tái)上根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行客戶化開(kāi)發(fā)。管理監(jiān)督子系統(tǒng)對(duì)呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、資料庫(kù)管理應(yīng)用子系統(tǒng)中的 KPI 關(guān) 鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)坐席排班管理、工作流程監(jiān)控、資料庫(kù)運(yùn)行監(jiān)控。 各子系統(tǒng)采用跨平臺(tái)的多層體系架構(gòu)，分為表現(xiàn)層，應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層，對(duì)應(yīng)系統(tǒng)中部署有 HTTP/WEB 服務(wù)器負(fù)責(zé)系統(tǒng)的用戶界面展現(xiàn)，應(yīng)用服務(wù)器負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)邏輯處理，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)存取服務(wù)。各個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)的服務(wù)器均在中心機(jī)房集中管理。 遠(yuǎn)端坐席語(yǔ)音通過(guò)遠(yuǎn)端模塊接入中心排隊(duì)機(jī)，數(shù)據(jù)通過(guò) IP 網(wǎng)接入中心局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)和近端坐席同樣的業(yè)務(wù)功能。 業(yè)務(wù)流程 整個(gè)解決方案系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)主要包括處理咨詢、投訴和建議等。基本的業(yè)務(wù)流程為：建立信息共享數(shù)據(jù)庫(kù)，一線接聽(tīng)人員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息回答群眾來(lái)電，一線接聽(tīng)人員無(wú)法答復(fù)的問(wèn)題，通過(guò)內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交到具體負(fù)責(zé)部門(mén)，得到答復(fù)后再回復(fù)市民。 流程如下： 市民通過(guò)電話、網(wǎng)站、電子郵件、傳真等不同渠道發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求； 接聽(tīng)來(lái)電的一線接聽(tīng)人員根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容判斷是否需要提交勞動(dòng)、社保、工商、交通、地稅等其它部門(mén)的呼叫中心或熱線電話處理； 一線接聽(tīng)人員座席員根據(jù)已經(jīng)建設(shè)的業(yè)務(wù)知 識(shí)和資料庫(kù)為市民服務(wù)，如果自身不能處理將服務(wù)請(qǐng)求提交后臺(tái)專家坐席處理； 后臺(tái)處理座席員根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)、資料庫(kù)和管理職責(zé)為市民服務(wù)，如果不能處理，將請(qǐng)求提交相關(guān)政府部門(mén)并限時(shí)處理； 各相關(guān)政府部門(mén)將由經(jīng)辦人、分管處長(zhǎng)和分管領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)處理并管理，確保轉(zhuǎn)辦的服務(wù)請(qǐng)求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完成； 各業(yè)務(wù)部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成處理，反饋到市政府政府熱線系統(tǒng)后臺(tái)處理座席員，由座席員回復(fù)市民，完成服務(wù)。 相關(guān)政府部門(mén)根據(jù)回答問(wèn)題的頻率，整理常見(jiàn)問(wèn)題解答，更新資料庫(kù)。 系統(tǒng)功能 華為 12345 政府熱線系統(tǒng)可以提供以下功能： 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) 系統(tǒng)為公眾提供語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，指導(dǎo)公眾尋找相應(yīng)服務(wù)選項(xiàng)，其服務(wù)內(nèi)容可包括以下內(nèi)容： 政策法規(guī)、辦事指南咨詢：公眾在語(yǔ)音導(dǎo)航的幫助下，選擇各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理程序、辦事須知、注意事項(xiàng)等；相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等；最新公告等。系統(tǒng)將利用 TTS 等技術(shù)，將具體的政策法規(guī)以語(yǔ)音形式予以播放；如公眾需要，也可預(yù)置與業(yè)務(wù)咨詢相關(guān)的傳真文件，供用戶自助索取。 業(yè)務(wù)查詢：公眾在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下，輸入必要的賬戶密碼，可查詢系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)信息，如投訴人查詢投訴案件的進(jìn)展情況，同樣查詢信息也可以傳真等方式予以回復(fù)。 語(yǔ)音信箱：公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語(yǔ)音信箱進(jìn)行錄音，從而進(jìn)行投訴、建議等事務(wù)。 人工服務(wù) 人工服務(wù)是熱線系統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)，人工坐席人員為公眾提供全方位的
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