【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 小組。 支持性文件： 序號(hào) 文 件名稱 1 無 記錄要求： 序號(hào) 記 錄名稱 附表 1 無 客服管理制度 第 22 頁 共 65 頁 五、 中南會(huì)管理流程 流程圖： 流程名稱 ： 中南會(huì)管理流程 流程編號(hào) ： 流程負(fù)責(zé)人 ：前期策劃入會(huì)管理階段階段性評(píng)估客戶活動(dòng)階段城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司客服中心客戶審核 \ 審批部門（ 崗位 ）物業(yè)公司城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司營(yíng)銷部開始審核審批N審核 ：總公司客服中心經(jīng)理客服中心主管領(lǐng)導(dǎo)審批 ：地產(chǎn)公司總經(jīng)理編制 《 中南會(huì)手冊(cè) 》Y審核 ：客服中心經(jīng)理城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司總經(jīng)理總公司客服中心總監(jiān)總公司常務(wù)副總審批 ：地產(chǎn)總公司總經(jīng)理審核審批N中南會(huì)信息推介Y客戶入會(huì)申請(qǐng)審驗(yàn)資料會(huì)員權(quán)益介紹辦理入會(huì)手續(xù)提請(qǐng)客戶會(huì)管理機(jī)構(gòu)的成立參與活動(dòng)擬定 《 年度客戶會(huì)工作計(jì)劃 》擬定 《 客戶活動(dòng)方案 》審核 ： 城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司客服中心經(jīng)理 、 營(yíng)銷部經(jīng)理 、 總公司客服中心經(jīng)理審批 ： 城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司總經(jīng)理審核審批NY積分統(tǒng)計(jì)晉級(jí)管理定期更新信息晉級(jí)管理階段性客戶活動(dòng)總結(jié)及優(yōu)化建議城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 營(yíng)銷部城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 物業(yè)管理部城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司總經(jīng)理總公司營(yíng)銷管理中心總公司總經(jīng)理審閱N根據(jù)審閱意見實(shí)施優(yōu)化開始Y12654379811161514131210會(huì)刊的制作 客服管理制度 第 23 頁 共 65 頁 流程說明 流程職責(zé)說明 城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司客服中心 負(fù)責(zé)客戶會(huì)的組建，及日常的運(yùn)營(yíng)。 城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司總經(jīng)理 審核會(huì)員手冊(cè)，并對(duì)客戶會(huì)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 物業(yè)公司 負(fù)責(zé)物 業(yè)層面的客戶會(huì)推廣工作。 城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司營(yíng)銷部 負(fù)責(zé)營(yíng)銷活動(dòng)的推介。 城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司總經(jīng)理 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)客戶會(huì)工作的審核、審批（詳見本流程說明） 總公司客服中心經(jīng)理 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)客戶會(huì)工作的審核、審批（詳見本流程說明） 總公司常務(wù)副總 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)客戶會(huì)工作的審核、審批（詳見本流程說明） 地產(chǎn)總公司總經(jīng)理 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)客戶會(huì)工作的審核、審批（詳見本流程說明） 流程節(jié)點(diǎn)說明： 步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要敘述 重要輸入 重要輸出 備注 1 提出客戶會(huì)管理機(jī)構(gòu)的成立： 城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司 客戶服務(wù)部提出客戶會(huì)管理機(jī)構(gòu)的成立需求； 機(jī)構(gòu)成員包括： 客戶會(huì)設(shè)會(huì)長(zhǎng)及秘書長(zhǎng)職務(wù)，會(huì)長(zhǎng)由城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司總經(jīng)理兼任，秘書長(zhǎng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理兼任。 2 審核 /審批： 審核：總公司客服中心總監(jiān)、總公司常務(wù)副總； 審批：地產(chǎn)總公司總經(jīng)理 3 編制《中南會(huì)會(huì)員手冊(cè)》： i. 責(zé)任部門：城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司客 《會(huì)員手冊(cè)》 客服管理制度 第 24 頁 共 65 頁 戶服務(wù)部； ii. 協(xié)助部門：城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司營(yíng)銷部 iii. 內(nèi)容要求：需明確會(huì)員權(quán)益、積分計(jì)劃、會(huì)員守則等。 4 審核 /審批： 審核：客服中心經(jīng)理、城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司總經(jīng)理、地產(chǎn)總公 司客服中心經(jīng)理、地產(chǎn)總公司常務(wù)副總。 審批：地產(chǎn)總公司總經(jīng)理。 5 擬定《年度客戶會(huì)工作計(jì)劃》活動(dòng)方案的策劃： 責(zé)任部門：城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司客戶服務(wù)中心； 年度策劃：每年初制定年度客戶會(huì)會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃，計(jì)劃需包含活動(dòng)主題、時(shí)間、客戶群體、活動(dòng)類別等。 活動(dòng)策劃：按年度計(jì)劃組織和開展活動(dòng)，每次活動(dòng)需制定活動(dòng)實(shí)施方案，并指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)協(xié)調(diào)。 《年度客戶會(huì)工作計(jì)劃》 《活動(dòng)方案》 6 審核 /審批： 審核：客戶服務(wù)部經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、總公司客服中心經(jīng)理 審批： 城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公 司總經(jīng)理。 7 中南會(huì)信息推介： 客戶服務(wù)部：通過網(wǎng)站宣傳及投遞資料，向客戶發(fā)布信息； 置業(yè)顧問：在接待現(xiàn)場(chǎng)向客戶介紹沙龍會(huì)組織及會(huì)員權(quán)益，推薦客戶入會(huì)，向客 客服管理制度 第 25 頁 共 65 頁 戶發(fā)放入會(huì)登記表，并將最終入會(huì)客戶與接待客戶比例作為對(duì)置業(yè)顧問的一項(xiàng)考核指標(biāo)； 物管公司：在提供管理服務(wù)的過程中，向業(yè)主介紹沙龍會(huì)組織及會(huì)員權(quán)益，推薦業(yè)主入會(huì)。 8 客戶入會(huì)申請(qǐng)： 網(wǎng)上申請(qǐng)：客戶在網(wǎng)上進(jìn)入申請(qǐng)平臺(tái)，直接填寫申請(qǐng)； 現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)：客戶到客戶服務(wù)部填寫申請(qǐng)資料。 《入會(huì)申請(qǐng)》 9 審驗(yàn)資料、會(huì)員權(quán)益介紹、辦 理入會(huì)手續(xù)： 審驗(yàn)資料：客戶服務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)核實(shí)會(huì)員資料，根據(jù)不同情況確定會(huì)員積分及級(jí)別。 制作會(huì)員卡并發(fā)放： A)通過網(wǎng)上填寫入會(huì)資料的會(huì)員，由客戶服務(wù)部相關(guān)員工根據(jù)客戶信息，向客戶郵寄會(huì)員卡及等相關(guān)資料； B)現(xiàn)場(chǎng)填寫入會(huì)資料的會(huì)員，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)會(huì)員權(quán)益的介紹； 沙龍信息專員將入會(huì)客戶信息完整錄入CRM 系統(tǒng)。 客戶服務(wù)部每月月底統(tǒng)計(jì)新入會(huì)會(huì)員情況，根據(jù)入會(huì)數(shù)量安排制作會(huì)員卡，同時(shí)寄發(fā)《客戶會(huì)會(huì)員手冊(cè)》及相應(yīng)級(jí)別的會(huì)員卡。 10 會(huì)刊的制作： 制作：客戶服務(wù)部客戶會(huì)專員通過 郵 客服管理制度 第 26 頁 共 65 頁 件形式 向相關(guān)部門約稿， 15 號(hào)前完成稿件的收集及整 理，交策劃合作方制作會(huì)刊并校對(duì)。 投遞：一般每月 25 號(hào)左右出刊，由客戶會(huì)專員通過郵寄或投遞的方式派發(fā)給會(huì)員。 11 參與活動(dòng)： 客戶參與客戶會(huì)的活動(dòng)、投稿、促銷； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶積分的記錄，積分的類 型包括：參加會(huì)員活動(dòng)積分、提出合理化建議積 分、投稿積分、推薦客戶積分、購(gòu)房積分。 3．根據(jù)活動(dòng)方案為達(dá)到一定積分的會(huì)員兌換禮 品。 12 積分統(tǒng)計(jì)： 責(zé)任部門：客戶服務(wù)部客戶會(huì)專員； ，沙龍主動(dòng)通知會(huì)員，為 其制作新的會(huì)員卡，收回原卡，發(fā)放新卡。 14 階段性客戶活動(dòng)總結(jié)及合理化建議： 每個(gè)月 5 日前，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)上個(gè)月的客戶活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)，并提出客戶活動(dòng)優(yōu)化建議。 15 審閱： 審閱部門（崗位）：城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司營(yíng)銷部、物業(yè)公司、城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公 客服管理制度 第 27 頁 共 65 頁 司總經(jīng)理、總公司客服中心經(jīng)理、營(yíng)銷管理中心、地產(chǎn)總公司總經(jīng)理。 16 根據(jù)審閱意見實(shí)施優(yōu)化： 客戶服務(wù)部根據(jù)審閱意見對(duì)客戶會(huì)的工作進(jìn)行優(yōu)化。 支持性文件： 序號(hào) 文件名稱 1 無 記錄要求： 序號(hào) 記錄名稱 附表 1 《客戶會(huì)入會(huì)申請(qǐng)》 客戶會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表. doc 客服管理制度 第 28 頁 共 65 頁 客戶會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表 尊敬的會(huì)員： 您好！ 請(qǐng) 您提供真實(shí)準(zhǔn)確的入會(huì)信息資料！ 填寫申請(qǐng)表時(shí)，除文字部分外，在選項(xiàng)前的□打“√“即可。我們十分感謝您的信任，您所填寫的個(gè)人情況將完全保密。 個(gè)人資料 1. 中文姓名： 2. 出生日期： 年 月 日 3. 性 別： 01□ 男 02□ 女 4. 婚姻狀況： 01□未婚 02□已婚 5. 配偶姓名： 子女姓名： 6. 教育程度： 01□中學(xué) /中專 02□大專 03□本科 04□碩士或以上 05□留學(xué)歸來 7. 從事行業(yè)： 職位： 8. 平均月收入： 9. 交通工具： 01□ 私家車 02□ 公司配車 03□ 其它 10. 聯(lián)系電話： 尋呼機(jī)： 手機(jī)： 11. 傳真號(hào)碼： 12. 電子郵件： @ 13. 通訊地址：（請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫） 省 市 區(qū) 14. 郵政編碼： 簽署 本人聲明以上各項(xiàng)填報(bào)資料均真實(shí)、正確及完整。本人同意遵守天津萬客會(huì)的各項(xiàng)條款及守則。本人愿意享受和參與貴會(huì)組織的活動(dòng)。 申請(qǐng)人簽署： 日期： 年 月 日 客服管理制度 第 29 頁 共 65 頁 六、 客戶滿意度調(diào)查管理流程 流程圖： 流程名稱 ： 客戶滿意度調(diào)查管理流程流程編號(hào) ：流程責(zé)任人 ：滿意度調(diào)查的策劃滿意度調(diào)查的實(shí)施結(jié)果的應(yīng)用和后評(píng)估審核 / 審批崗位控股集團(tuán)調(diào)查部門 /外部第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)地產(chǎn)總公司客服中心相關(guān)責(zé)任部門客戶制定客戶滿意度調(diào)查方案組織滿意度調(diào)查審核 /審批Y接受調(diào)查滿意度調(diào)查信息的回收信息的統(tǒng)計(jì) 、 分析形成分析 \ 改進(jìn)報(bào)告投訴管理流程滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用 ， 制定滿意度提升計(jì)劃應(yīng)用結(jié)果的后評(píng)估審批 ： 地產(chǎn)總公司常務(wù)副總YN審核 ： 地產(chǎn)總公司常務(wù)副總審批 ： 地產(chǎn)總公司總經(jīng)理審核 / 審批實(shí)施客戶滿意度調(diào)查提供技術(shù)指導(dǎo)結(jié)束54321768 91011開始 客服管理制度 第 30 頁 共 65 頁 流程說明 流程職責(zé)說明 地產(chǎn)總公司客服中心 負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查的策劃，組織實(shí)施及結(jié)果應(yīng)用。 控股集團(tuán)相關(guān)部門 負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施。 總公司常務(wù)副總 審核客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。 地產(chǎn)公司總經(jīng)理 審批客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。 流程節(jié)點(diǎn)說明： 步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要敘述 重要輸入 重要輸 出 備注 1 制定客戶滿意度調(diào)查方案 ： 責(zé)任部門：總公司客服中心； 《客戶滿意度調(diào)查方案》應(yīng)確定以下內(nèi)容： a) 調(diào)查對(duì)象、范圍； b) 調(diào)查方式、抽樣比例； c) 調(diào)查時(shí)間； d) 調(diào)查小組成員，調(diào)查小組負(fù)責(zé)人，各項(xiàng)工作責(zé)任人； e) 公司相關(guān)部門配合工作及人員；必要時(shí)由項(xiàng)目公司相關(guān)部門、物業(yè)公司配合協(xié)助； f) 調(diào)查計(jì)劃； g) 預(yù)計(jì)完成時(shí)間； h) 統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，形成報(bào)告的時(shí)間。 《客戶滿意度調(diào)查方案》 2 審核、審批 ： 客服管理制度 第 31 頁 共 65 頁 審批：總公司常務(wù)副總。 3 組織滿意度調(diào)查： 責(zé)任部門：總公司客服中心。 4 實(shí)施滿意度調(diào) 查 ： 責(zé)任部門：控股集團(tuán)滿意度調(diào)查部門。 5 滿意度調(diào)查信息的回收： 6 信息統(tǒng)計(jì)、分析： 責(zé)任部門：總公司客服中心。 7 形成分析改進(jìn)報(bào)告： 責(zé)任部門：物業(yè)管理中心。 《滿意度調(diào)查報(bào)告》 8 投訴管理流程 ： 詳見《投訴處理流程》。 9 審核、審批： 審核：地產(chǎn)總公司常務(wù)副總。 審批：地產(chǎn)總公司總經(jīng)理。 10 滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用，制定滿意度提升計(jì)劃 ： 客服中心織滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用； 各部門根據(jù)滿意度調(diào)查的情況，編制年度部門的《客戶滿意度提升計(jì)劃》，交客 服中心審核，總經(jīng)理審批。 11 應(yīng)用結(jié)果的后評(píng)估： 責(zé)任部門：總公司客服中心。 支持性文件： 序號(hào) 文件名稱 1 無 客服管理制度 第 32 頁 共 65 頁 記錄要求： 序號(hào) 記錄名稱 附表 1 《客戶滿意度調(diào)查問卷（模板）》 客戶滿意度調(diào)查問 卷（模板）.doc