【文章內(nèi)容簡介】 、準(zhǔn)確的完成其它臨時性工作。 公司前臺這個工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實際情況進(jìn)行合理分工、合理安排，認(rèn)真落實崗位責(zé)任制，確保工作井然有序 。還要創(chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗 。同時增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。注：篇四：前臺工作計劃 2021 年 12 月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間?？v觀 2021 年整個，前臺跟著酒店的變化而相應(yīng)有些變動。在 過去的一年中前臺隨著酒店的成長也在自己的煅煉下慢慢變得成熟穩(wěn)重，無論從內(nèi)部管理還是員工自身素質(zhì)都在不斷提升，作為酒店信息中樞的一個部門，前臺員工對于客人的要求及意見及時跟進(jìn)，盡我們最大的努力來達(dá)到客人的要求，盡量讓每一位客人都成為我們酒店的消費者，當(dāng)然工作中也存在一些不足的地方，希望在 2021年能夠完善不足之處，現(xiàn)將 2021 年工作總結(jié)如下：接待處內(nèi)部運作方面接待處在人員方面相對比較穩(wěn)定（領(lǐng)班 1 人、接待員 4 人），其中兩員工是在五月份前臺同客房調(diào)整時入職，通過新老員工的一起努力做好了日常接待工作。五月份前臺在管 理方面做出了調(diào)整，樓層同前臺進(jìn)行了分開管理，但是客房文員的工作依舊由前臺負(fù)責(zé)做好樓層與前臺及各部門的信息溝通，前臺在沒有行李生的情況下由樓層領(lǐng)班相互協(xié)助做好行李的運送，當(dāng)然如果在假期客人較多的時候沒有行李員也會對客人服務(wù)造成一些不便。由于酒店的總機(jī)、商務(wù)中心的日常工作都由接待處負(fù)責(zé)所以對每一位員工都嚴(yán)格加強(qiáng)培訓(xùn)，做到一人多職。 前臺作為酒店的窗口及信息中樞客人的意見反饋第一時間進(jìn)行協(xié)調(diào)及解決，為了更好的了解和收集客人的有效信息，接待處員工對每天退房的客人都會進(jìn)行主動詢問，對于有效及好的建議都會及時采 納為以后奠定良好的客源基礎(chǔ)。 待客方面 在接待方面盡量簡化入住手續(xù)，縮短客人的等待時間，特別是有預(yù)訂的客人來到酒店以最快的速度辦理客人入住。在平時工作中盡量做到超前服務(wù)為賓客提供方便，讓客人有賓至如歸的感覺。針對客人喜好做好檔案，客人入住前與樓層溝通按客人的喜好去安排好房間。由于訂房中心及旅散都由前臺訂房操作，為了保持客戶的關(guān)系，每次的推廣或訂房之類都電話聯(lián)系，有什么問題盡量電話聯(lián)系溝通。為了提高入住率前臺在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情與當(dāng)日入住情況靈活掌握房價，有效提高步入散客入住率 (在 2021年接待散管客共 2226間 )。在下半年酒店對面的“月亮灣酒店”開業(yè)之后多少對散客還是有些影響，所以對員工一直秉承：“只要到前臺的客人，我們都盡量想辦法讓客人留下來”的宗旨，爭取更多的入住率及營業(yè)收入。（接待數(shù)據(jù)附表） 旅散及訂房中心 旅行社、訂房中心每年都有新公司增加，為了維系客源的穩(wěn)定對各旅行社、訂房中心進(jìn)行了電話拜訪， 對于長期有合作的公司，都有邀請其到酒店參觀。為了增加入住率，在六月份同商務(wù)公司一起對旅行社及訂房中心做了住房推廣活動，但效果不太理想。由于酒店房數(shù)有限在這一 年中訂房中心、旅散的客人相對多一些，團(tuán)房基本上沒有什以訂房，因為團(tuán)房的數(shù)量基本上在20 間左右，酒店房間數(shù)量不夠?qū)е赂緹o法接受團(tuán)房預(yù)訂。十月中旬酒店九樓以上客房出租 ,只剩下六七八樓的房間 ,由于房間數(shù)量極少，在此段時間針對訂心中心及旅行社基本上都處于關(guān)房的狀態(tài) ,直到十一月底三樓有部分房間交付客房使用 ,訂房方面才有所好轉(zhuǎn)，所以在旅行社及訂房中心這塊我們也會積極的去爭取客源盡量提高酒店的入住率。 培訓(xùn)方面： 前臺為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是工作的重點。從五月份開始對前臺禮儀禮貌、酒店服務(wù)意識、工作程序細(xì) 節(jié)等都一一進(jìn)行培訓(xùn)，對新員工來說是崗位學(xué)習(xí)，對老員工來說是對崗位知識重新溫習(xí)一遍，通過理論同實踐相結(jié)合來提高員工業(yè)務(wù)水平，但在靈活度方面?zhèn)€別員工還需加強(qiáng)，希望在 2021 年能全面提高。 其它方面 2021 年整個酒店都重新進(jìn)行了翻新改造（三樓至五樓重新裝修、精品店出租裝修等），前臺原本要從站式服務(wù)改成坐式服務(wù)由于種種原因暫時未改，但把前臺大堂都重新翻新粉刷了一遍，并對前臺地毯進(jìn)行更換，讓前臺有一種新的面貌來迎接 2021。 三至五樓重新裝修對房間門鎖進(jìn)行更換并重新設(shè)置調(diào)配，對酒店所有門鎖也進(jìn)行定時保養(yǎng)。由于三到五樓房間有所增加及減少，每間房的電話號碼進(jìn)行重新分配并存檔以備查。 協(xié)助前臺做好平時及各類大假期的接待工作外，對前臺旅業(yè)也進(jìn)行嚴(yán)格登記，每天都會進(jìn)行自查，以免出現(xiàn)漏 入或入錯客人資料。每年的旅游局各類報表按照旅游局要求準(zhǔn)時上報。 2021 年酒店客房全面升級 ,白金房也有所增加 ,網(wǎng)絡(luò)方面的問題客人投訴較多，為了滿足客戶需求將酒店原有 4 兆光纖網(wǎng)速升級為 20 兆等。 2021 年我們需要繼續(xù)發(fā)揚以往的優(yōu)點，做好與各部門工作上的溝通，完善并改進(jìn)不足之處，提高員工在作 上的熱情度和積極性。 為了接待好每一位到店客人，前臺員工除了做好日常接待工作外，更要為初次到店的客人建立客歷檔案、做好服務(wù)跟蹤等，向其介紹酒店的各項服務(wù)、周邊的景點等。加強(qiáng)對周邊景點、餐飲聯(lián)系，以便能隨時解決 客人的需要。熟客方面做好客人的喜好檔案，培養(yǎng)感情穩(wěn)定客源。 在散客、網(wǎng)絡(luò)訂房中心、旅行社方面，需要靈活的銷售策略，要保持網(wǎng)絡(luò)及電話聯(lián)系，根據(jù)酒店的房態(tài)而傳送各種優(yōu)惠及推廣信息，保證酒店的入住率，在 2021 年的基礎(chǔ)上再有所增加。 保持員工的穩(wěn)定，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，灌輸員工的成本節(jié)約意識，希望在 2021 年能有一個全新面貌呈現(xiàn)。 一、 2021年入住客人類型統(tǒng)計表及百分比 二、 2021 年客人來源地統(tǒng)計表及百分比篇五：個人前臺年終工作總結(jié)及計劃 個人前臺年終工作總結(jié)及計劃即將 過去的 20xx 年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來 !過去的 10月份開始，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。 一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù) 前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。努 力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，對反應(yīng)的問題認(rèn)真解答做好記錄同時根據(jù)信息涉及的部門或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報?？蛻魜碓L時我們將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和服務(wù)禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。根據(jù)記錄統(tǒng)計， 20xx 年我來公司開始：填寫鋼、鋁基價 80 余次、接待來訪客人 30 余次、訂飲用水 300 余次、做員工考勤表 2 次、轉(zhuǎn)接電話 200 余次、更新通訊錄 3 次、快遞收發(fā) 100 余次、盤點申購庫存 3 次、收發(fā)傳真 50 余次、打印文件 100 余次、打掃衛(wèi)生80 余次、周末轉(zhuǎn)接電話 4 次