【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 開(kāi)投訴電話和聯(lián)系方式，建立投訴臺(tái)帳，所有投訴都及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并按有關(guān)程序及時(shí)處理；對(duì)客戶進(jìn)行定期或不定期的回訪，加強(qiáng)項(xiàng)目部與業(yè)主的溝通；制定相應(yīng)的投訴處理程序文件，規(guī)范了投訴處理的程序，并根據(jù)投訴處理工作遇到的問(wèn)題，不斷改進(jìn)投訴處理程序，從而確保投訴能得到有效的、及時(shí)的處理。公司制定了適合項(xiàng)目管理特點(diǎn)的客戶滿意度監(jiān)控方法，在基于事實(shí)的基礎(chǔ)上認(rèn)真測(cè)量和評(píng)估客戶的滿意程度。定期發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表，通過(guò)查分析測(cè)量客戶滿意度，發(fā)現(xiàn)并解決存在的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)，達(dá)到讓客戶最終滿意。 資源 招募培養(yǎng)優(yōu)秀人才，進(jìn)行員工教育和培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)員工職業(yè)發(fā)展 人力資源是工程總承包企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)之一。公司要充分發(fā)揮現(xiàn)有的人才優(yōu)勢(shì)，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、依靠社會(huì)人力資源網(wǎng)絡(luò)庫(kù)、國(guó)外研修以及工程實(shí)踐鍛煉等多種方式，初步形成能夠滿足項(xiàng)目全過(guò)程策劃、管理、多領(lǐng)域技術(shù)保證、國(guó)際商務(wù)與工程承包等多方面高層次需求的人才優(yōu)勢(shì)。特別要加強(qiáng)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理人才，懂外語(yǔ)、會(huì)經(jīng)營(yíng)、有技術(shù)、擅管理的專家型高級(jí)人才的培養(yǎng)、引進(jìn)和使用。 公司通過(guò)員工座談會(huì)、面 談、權(quán)益情況調(diào)查、員工進(jìn)出情況分析以及政府有關(guān)要求，確定員工權(quán)益、滿足程度和積極性的關(guān)鍵因素及其影響，并根據(jù)不同個(gè)人情況給予鼓勵(lì)。 確定資金需求，保證資金供給 首先在投標(biāo)之前由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部，根據(jù)項(xiàng)目的工程量大小和工程特點(diǎn)作出報(bào)價(jià)；中標(biāo)后經(jīng)營(yíng)部組織項(xiàng)目部在項(xiàng)目實(shí)施之前對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用估計(jì)并提供資金使用計(jì)劃；各項(xiàng)目部根據(jù)工程實(shí)際狀況對(duì)資金的使用狀況及偏差進(jìn)行匯報(bào)并及時(shí)調(diào)整。每年一月份由工程管理部和財(cái)務(wù)部聯(lián)合編制財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)表，公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資金的整體需求匯總和安排。公司有較完善的財(cái)務(wù)管理制度。對(duì) 費(fèi)用采取嚴(yán)格的預(yù)算管理和報(bào)銷管理。 公司注重基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推進(jìn)技術(shù)更新，在努力提高管理水平和人員能力的同時(shí)，不斷更新和改造項(xiàng)目管理和施工所需的技術(shù)裝備，并嚴(yán)格按照管理辦法對(duì)項(xiàng)目部的設(shè)備的安裝、施工、維修保養(yǎng)進(jìn)行規(guī)范化管理。 公司建立了網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上的信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了機(jī)關(guān)各部門、機(jī)關(guān)各部門與各項(xiàng)目部及各項(xiàng)目部之間的數(shù)據(jù)和信息的交換；項(xiàng)目部都配備了 ATUCAD、 Project 等工程管理和信息處理的專業(yè)軟件，并通過(guò)電子郵件及傳真等通訊設(shè)施實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目部與公司機(jī)關(guān) 的聯(lián)絡(luò)。 過(guò)程管理 確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 公司確定的主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是項(xiàng)目管理的全過(guò)程管理，即對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理等進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，最終達(dá)到客戶滿意，并通過(guò)系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 公司通過(guò)對(duì)工程的具體分析，采取事前、事中、事后等控制方法對(duì)項(xiàng)目工程進(jìn)行嚴(yán)格控制，保證工程處于受控狀態(tài)，滿足客戶及利益相關(guān)方利益實(shí)現(xiàn)，使公司的愿景得以實(shí)現(xiàn)。 對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn) 公司根據(jù)《質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系》的要求，制定了《公司 規(guī)章制度匯編》、《企業(yè)技術(shù)管理規(guī)范》等。內(nèi)容包括了計(jì)劃管理、統(tǒng)計(jì)管理、成本管理、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理、合同管理、信息管理、人力資源管理、勞務(wù)管理、物資管理、技術(shù)質(zhì)量管理等管理辦法，通過(guò)加強(qiáng)這些關(guān)鍵點(diǎn)的管理來(lái)提高企業(yè)的各項(xiàng)管理水平，并不斷進(jìn)行改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值，達(dá)到顧客滿意。 公司制定了項(xiàng)目管理責(zé)任制度，從經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、安全指標(biāo)、工期指標(biāo)、管理指標(biāo)都做了具體的要求。通過(guò)檢查掌握項(xiàng)目管理現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題以及產(chǎn)生的原因來(lái)制定相應(yīng)的對(duì)策，確保項(xiàng)目管理持續(xù)改進(jìn)，最終達(dá)到過(guò)程管理優(yōu)化，整體協(xié)調(diào)發(fā)展、 資源優(yōu)化配置、生產(chǎn)高效節(jié)約的目的。 支持過(guò)程的確定 為滿足客戶和相關(guān)方的要求，公司制定了一整套項(xiàng)目管理方法，確定主要支持過(guò)程，不斷改進(jìn)提高公司的綜合管理水平。 通過(guò)對(duì)信息管理、人力資源管理、成本管理、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理、合同管理等關(guān)鍵支持過(guò)程進(jìn)行有效管理，并不斷進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)其有效性和效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，順利完成施工工程的整體目標(biāo)，滿足公司戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶及相關(guān)的要求。 測(cè)量、分析與改進(jìn) 對(duì)日常工作以及組織整體績(jī)效的監(jiān)測(cè) 公司建立了以部門職責(zé)、績(jī)效管理制度為基礎(chǔ)的系統(tǒng)的工作體系，以適應(yīng)市場(chǎng)需要、提高效率為目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化組織設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程，充分利用部門例會(huì)、矩陣結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目管理方法解決問(wèn)題。 公司建立質(zhì)量管理體系明確質(zhì)量管理部和工程部的主要職能之一是通過(guò)公司綜合信息收集、分析與管理，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)；公司利用 INTERNET 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)部門之間的數(shù)據(jù)和信息交換；項(xiàng)目部都配備了 Autocad 和 Project 等技術(shù)、工程管理軟件，并通過(guò) INTERNET 和通訊設(shè)施與建設(shè)單位和公司機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。技術(shù)質(zhì)量 管理部和工程部每個(gè)月收集各個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量月報(bào)和工程完成情況，與計(jì)劃、上年同期進(jìn)行分析比較，對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行日常監(jiān)控；收集同行業(yè)特別是國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的項(xiàng)目管理公司的信息，與本公司進(jìn)行對(duì)比，從中發(fā)現(xiàn)差距，不斷進(jìn)行自我激勵(lì)和目標(biāo)修訂。此外，公司主要業(yè)務(wù)部門如人力資源部、財(cái)務(wù)部等，也都有關(guān)于新簽合同額、財(cái)務(wù)指標(biāo)的信息統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，每月將規(guī)范的分析報(bào)表報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，使領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)、全面地掌握公司的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況和整體績(jī)效情況，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取措施，從而確保公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 確保所獲數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和 可用性 公司根據(jù)《公司信息化管理辦法》和行業(yè)狀況制定信息化工作要點(diǎn)，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)，溝通、收集、采集、處理、分析和發(fā)布有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，并根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整指標(biāo)體系。 公司通過(guò)先進(jìn)的 INTERNET 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)，利用財(cái)務(wù)軟件、統(tǒng)計(jì)軟件、人力資源管理軟件、合同管理軟件、項(xiàng)目管理軟件、 CAD 軟件和 Projiect 等工程管理和信息處理的專業(yè)軟件，溝通、收集、采集、處理、分析和發(fā)布有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，并鑒別數(shù)據(jù)和信息的時(shí)效性和可用性并進(jìn)行分類后，再通過(guò)以上技術(shù)分別發(fā)現(xiàn)員工、顧客、供方和合作伙伴，確保了數(shù)據(jù)和信息的完整性、及時(shí)性、安全性、可靠性，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)部門之間、項(xiàng)目部和公司機(jī)關(guān)之間及公司與合作伙伴之間的信息和數(shù)據(jù)的交換。 使用測(cè)量和分析結(jié)果，促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高 根據(jù)公司制定的信息管理辦法，通過(guò)各種平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、工程周報(bào)、工程月報(bào)、每周的