【文章內容簡介】 開投訴電話和聯(lián)系方式，建立投訴臺帳，所有投訴都及時向領導匯報并按有關程序及時處理；對客戶進行定期或不定期的回訪，加強項目部與業(yè)主的溝通；制定相應的投訴處理程序文件，規(guī)范了投訴處理的程序，并根據(jù)投訴處理工作遇到的問題，不斷改進投訴處理程序，從而確保投訴能得到有效的、及時的處理。公司制定了適合項目管理特點的客戶滿意度監(jiān)控方法，在基于事實的基礎上認真測量和評估客戶的滿意程度。定期發(fā)放客戶滿意度調查表，通過查分析測量客戶滿意度，發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，持續(xù)改進 服務，達到讓客戶最終滿意。 資源 招募培養(yǎng)優(yōu)秀人才，進行員工教育和培訓，實現(xiàn)員工職業(yè)發(fā)展 人力資源是工程總承包企業(yè)最具競爭力的優(yōu)勢之一。公司要充分發(fā)揮現(xiàn)有的人才優(yōu)勢，通過內部培訓、交叉培訓、依靠社會人力資源網絡庫、國外研修以及工程實踐鍛煉等多種方式，初步形成能夠滿足項目全過程策劃、管理、多領域技術保證、國際商務與工程承包等多方面高層次需求的人才優(yōu)勢。特別要加強優(yōu)秀項目經理人才，懂外語、會經營、有技術、擅管理的專家型高級人才的培養(yǎng)、引進和使用。 公司通過員工座談會、面 談、權益情況調查、員工進出情況分析以及政府有關要求，確定員工權益、滿足程度和積極性的關鍵因素及其影響，并根據(jù)不同個人情況給予鼓勵。 確定資金需求，保證資金供給 首先在投標之前由市場經營部，根據(jù)項目的工程量大小和工程特點作出報價；中標后經營部組織項目部在項目實施之前對項目進行費用估計并提供資金使用計劃；各項目部根據(jù)工程實際狀況對資金的使用狀況及偏差進行匯報并及時調整。每年一月份由工程管理部和財務部聯(lián)合編制財務預算報表，公司財務部負責資金的整體需求匯總和安排。公司有較完善的財務管理制度。對 費用采取嚴格的預算管理和報銷管理。 公司注重基礎設施建設，推進技術更新，在努力提高管理水平和人員能力的同時，不斷更新和改造項目管理和施工所需的技術裝備，并嚴格按照管理辦法對項目部的設備的安裝、施工、維修保養(yǎng)進行規(guī)范化管理。 公司建立了網站，通過網頁上的信息平臺實現(xiàn)了機關各部門、機關各部門與各項目部及各項目部之間的數(shù)據(jù)和信息的交換；項目部都配備了 ATUCAD、 Project 等工程管理和信息處理的專業(yè)軟件，并通過電子郵件及傳真等通訊設施實現(xiàn)了項目部與公司機關 的聯(lián)絡。 過程管理 確定價值創(chuàng)造過程 公司確定的主要價值創(chuàng)造過程是項目管理的全過程管理，即對項目進行計劃、實施、檢查、處理等進行持續(xù)改進，最終達到客戶滿意，并通過系統(tǒng)管理實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。 公司通過對工程的具體分析，采取事前、事中、事后等控制方法對項目工程進行嚴格控制，保證工程處于受控狀態(tài)，滿足客戶及利益相關方利益實現(xiàn)，使公司的愿景得以實現(xiàn)。 對價值創(chuàng)造過程進行設計、控制和改進 公司根據(jù)《質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系》的要求，制定了《公司 規(guī)章制度匯編》、《企業(yè)技術管理規(guī)范》等。內容包括了計劃管理、統(tǒng)計管理、成本管理、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理、合同管理、信息管理、人力資源管理、勞務管理、物資管理、技術質量管理等管理辦法，通過加強這些關鍵點的管理來提高企業(yè)的各項管理水平，并不斷進行改進，最終實現(xiàn)企業(yè)價值，達到顧客滿意。 公司制定了項目管理責任制度，從經濟指標、質量指標、安全指標、工期指標、管理指標都做了具體的要求。通過檢查掌握項目管理現(xiàn)狀、存在的問題以及產生的原因來制定相應的對策，確保項目管理持續(xù)改進，最終達到過程管理優(yōu)化，整體協(xié)調發(fā)展、 資源優(yōu)化配置、生產高效節(jié)約的目的。 支持過程的確定 為滿足客戶和相關方的要求，公司制定了一整套項目管理方法，確定主要支持過程，不斷改進提高公司的綜合管理水平。 通過對信息管理、人力資源管理、成本管理、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理、合同管理等關鍵支持過程進行有效管理，并不斷進行改進，對其有效性和效率進行評價，順利完成施工工程的整體目標，滿足公司戰(zhàn)略目標和客戶及相關的要求。 測量、分析與改進 對日常工作以及組織整體績效的監(jiān)測 公司建立了以部門職責、績效管理制度為基礎的系統(tǒng)的工作體系，以適應市場需要、提高效率為目標，持續(xù)優(yōu)化組織設計和業(yè)務流程，充分利用部門例會、矩陣結構、項目管理方法解決問題。 公司建立質量管理體系明確質量管理部和工程部的主要職能之一是通過公司綜合信息收集、分析與管理，為公司領導決策提供科學依據(jù)；公司利用 INTERNET 網絡技術，實現(xiàn)了各個部門之間的數(shù)據(jù)和信息交換；項目部都配備了 Autocad 和 Project 等技術、工程管理軟件，并通過 INTERNET 和通訊設施與建設單位和公司機關進行聯(lián)絡。技術質量 管理部和工程部每個月收集各個項目的質量月報和工程完成情況，與計劃、上年同期進行分析比較，對生產運營情況進行日常監(jiān)控；收集同行業(yè)特別是國內外先進的項目管理公司的信息，與本公司進行對比，從中發(fā)現(xiàn)差距，不斷進行自我激勵和目標修訂。此外，公司主要業(yè)務部門如人力資源部、財務部等，也都有關于新簽合同額、財務指標的信息統(tǒng)計分析系統(tǒng)，每月將規(guī)范的分析報表報公司領導，使領導能夠及時、全面地掌握公司的經濟運行情況和整體績效情況，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時采取措施，從而確保公司整體目標的實現(xiàn)。 確保所獲數(shù)據(jù)和信息的準確性和 可用性 公司根據(jù)《公司信息化管理辦法》和行業(yè)狀況制定信息化工作要點，利用先進的網絡和通訊技術，溝通、收集、采集、處理、分析和發(fā)布有關數(shù)據(jù)和信息，并根據(jù)分析結果及時調整指標體系。 公司通過先進的 INTERNET 網絡技術和通訊技術，利用財務軟件、統(tǒng)計軟件、人力資源管理軟件、合同管理軟件、項目管理軟件、 CAD 軟件和 Projiect 等工程管理和信息處理的專業(yè)軟件，溝通、收集、采集、處理、分析和發(fā)布有關數(shù)據(jù)和信息，并鑒別數(shù)據(jù)和信息的時效性和可用性并進行分類后，再通過以上技術分別發(fā)現(xiàn)員工、顧客、供方和合作伙伴，確保了數(shù)據(jù)和信息的完整性、及時性、安全性、可靠性，實現(xiàn)了各個部門之間、項目部和公司機關之間及公司與合作伙伴之間的信息和數(shù)據(jù)的交換。 使用測量和分析結果，促進相關方績效的提高 根據(jù)公司制定的信息管理辦法，通過各種平臺、網絡技術、通訊技術、工程周報、工程月報、每周的