【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導(dǎo)。在走道上，中間的位置是上位。 秘書在為來(lái)訪者引路時(shí)，必須注意自己的姿勢(shì)，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方向來(lái)引路。如需乘電梯時(shí)，若有電梯工，則請(qǐng)客人先進(jìn)先下；無(wú)電梯工時(shí)，則秘書先進(jìn)后下，并按住電梯“開門”鍵，以免客人被門夾住。 “細(xì)微處見真誠(chéng)”，你的客人往往從你接待他的細(xì)節(jié)中對(duì)你評(píng)定印象分。如果在某個(gè)細(xì)節(jié)，你做得欠妥當(dāng)，可能會(huì)讓客人感到受冷落。但如果在某個(gè)細(xì)節(jié)，你表現(xiàn)極佳，客人會(huì)認(rèn)為公司對(duì)其很照顧與尊重。所以，秘書在引導(dǎo)客人時(shí)，需要特別注意：文件收拾、與客交談、開門禮 儀、衣物掛放、引座禮儀等細(xì)節(jié)。 （ 1）文件收拾。引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防他人翻閱泄密。 （ 2）提示。引導(dǎo)來(lái)賓前去會(huì)晤上司，應(yīng)提示：“李經(jīng)理正在會(huì)議室恭候各位?！被颉拔覀儸F(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對(duì)方思想上有所準(zhǔn)備。 （ 3）同行。與來(lái)賓同行時(shí)，通常走在來(lái)賓的右前方，配合來(lái)賓的步伐，保持適當(dāng)?shù)木嚯x（ 1 米左右），并不時(shí)左側(cè)回身調(diào)整步伐，應(yīng)答提問，招呼來(lái)客。 （ 4）與客交談。引導(dǎo)途中，接待人員可視客人熟識(shí)程度與客人進(jìn)行寒暄、交談，以示友好。 （ 5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來(lái)賓示意走向，并說(shuō)：“這邊請(qǐng)。” （ 6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說(shuō)明：“在樓?！边M(jìn)出電梯都應(yīng)禮讓來(lái)賓先通行，并主動(dòng)操作按鍵，注意電梯門開合的時(shí)間，別讓客人被夾到。 （ 7）開門禮儀。來(lái)到會(huì)客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會(huì)客場(chǎng)所前，接待人員應(yīng)該停住腳步，轉(zhuǎn)身面向來(lái)賓，說(shuō)聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)屋。如果是拉門（朝外開的門），接待人員應(yīng)站在走廊里按住門，等客人進(jìn)入后再進(jìn)入，如果是推門（朝內(nèi)開的門），接待人員應(yīng)先入內(nèi)，把住門邊，請(qǐng)客人入內(nèi)。 （ 8）衣物掛放。進(jìn)入室內(nèi)后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過(guò)掛放于衣帽架或明顯處，向客人說(shuō)明：“先生，您的外套掛在這里?！? （ 9）引座禮儀。進(jìn)屋后，根據(jù)客人的身份，將其引至合適的座位，或由領(lǐng)導(dǎo)安排座位。如領(lǐng)導(dǎo)未到，接待人員可對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)坐，經(jīng)理馬上到，請(qǐng)稍候?！币话銇?lái)說(shuō)，室內(nèi)離門口遠(yuǎn)的座位是上座。 2．招待 引導(dǎo)人員將客人引導(dǎo)至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會(huì)客室后，如需要介紹，秘書應(yīng)注意遵循“讓尊者先了解對(duì)方的原則”進(jìn)行介紹。待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)，秘書可先征求客人的意愿，奉上茶水或飲料。退出后，將門輕輕關(guān)上。上司在會(huì)客時(shí)，有事需要通知上司，應(yīng)該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語(yǔ)。 以茶待客的禮儀。茶是風(fēng)靡世界的三大無(wú)酒精飲料之一，在我國(guó)被譽(yù)為“國(guó)飲”，自古以來(lái)就有“文人七件寶 —— 琴棋書畫詩(shī)酒茶”和“茶通六藝”之說(shuō)。以茶待客，以茶會(huì)友，是至高的禮儀。秘書在接待中給客人送茶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： （ 1）待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)應(yīng)立即上茶，不要等寒暄過(guò)后進(jìn)入正題再送茶，這樣就可能會(huì)打擾主客雙方的談話。上茶時(shí)，應(yīng)將托盤放置在桌子或茶幾上，雙手端出托盤上的茶杯放到客人面前。 （ 2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國(guó)較有名的茶葉有：綠茶（西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽(yáng)毛尖等）、紅茶（祁門紅茶等）、烏龍茶（武夷巖茶、安溪鐵觀音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶等）。招待客人，一般冬季用紅茶，夏季用綠茶，春秋季用花茶為宜。 （ 3）一般客人可用 — 次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋 有把兒的瓷茶杯。茶具必須無(wú)破損，無(wú)污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。 （ 4）泡茶時(shí)，茶水不宜過(guò)濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求。 （ 5）要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，如果過(guò)淡，應(yīng)換上新茶葉。 如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來(lái)客的意愿送上合適的飲料。 （三）禮貌送客 “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如客人提出告辭，秘書應(yīng)等客人起身后再站起來(lái)相送。切忌沒等客人起 身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說(shuō)“再見”，一邊手中還忙著自己的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為。 （ 1）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時(shí)，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕。 （ 2）如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說(shuō)“請(qǐng)走好”、“再見”、“歡迎下次再來(lái)”等。即使再忙，也不能忽略這個(gè)細(xì)節(jié)。 （ 3）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應(yīng)幫客人提， 但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。 （ 4）如是重要的客人，秘書應(yīng)將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，等客人離開視線后，再返回。需要時(shí)可協(xié)助來(lái)訪者預(yù)定出租車。 二、接待未預(yù)約來(lái)訪者的工作程序 接待未預(yù)約來(lái)訪者的基本工作程序如下： 1．面帶微笑主動(dòng)問候來(lái)訪者。 2．當(dāng)了解到對(duì)方與被訪者沒有預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)。 3．聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見來(lái)訪者。 4．如果被訪者當(dāng)天可以接見，按照接 待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行。 5．如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來(lái)訪者見面，要立即向來(lái)訪者說(shuō)明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；主動(dòng)請(qǐng)來(lái)訪者留言，并向其保證盡快將留言或預(yù)約遞交給被訪人。 6．如被訪者雖有時(shí)間，但不想接見采訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴來(lái)訪者不能接見的原因，還是以被訪者沒有時(shí)間接見或不在公司等為借口，告訴客人被訪者不能接見，以免客人不悅。 對(duì)于以下這些來(lái)訪者，秘書應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待： （ 1）固執(zhí)任性的來(lái)訪者。有些來(lái)訪 者不聽任何解釋，胡攪蠻纏非見領(lǐng)導(dǎo)不可，甚至出言不遜，秘書也應(yīng)該毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解釋，并建議對(duì)方留言或?qū)懶沤o領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看到會(huì)做相應(yīng)的處理。 （ 2）進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者對(duì)秘書進(jìn)行威脅，你可以悄悄地告訴領(lǐng)導(dǎo)，或單位保安部門，千萬(wàn)不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。 （ 3）情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。有時(shí)候來(lái)訪者由于各種原因情緒激動(dòng)。秘書一定要保持冷靜，語(yǔ)氣平緩地與對(duì)方交談，切勿與對(duì)方發(fā)生沖突。 第三節(jié)接待規(guī)格與接待計(jì)劃 一、接待規(guī)格的種類及確定 （一）接待規(guī)格的種類 接待規(guī)格是以陪同領(lǐng)導(dǎo)的角度而言的。接待規(guī)格決定了其他的人員、日程安排及經(jīng)費(fèi)開支，包括誰(shuí)到機(jī)場(chǎng)、車站迎接、送別，誰(shuí)全程陪同，宴請(qǐng)的規(guī)格、地點(diǎn)，住宿的賓館等級(jí)、房間標(biāo)準(zhǔn)等等，這些都受到接待規(guī)格的制約。接待規(guī)格過(guò)高，影響領(lǐng)導(dǎo)的正常工作；接待規(guī)格過(guò)低，影響與交往對(duì)象的關(guān)系，所以確定接待規(guī)格時(shí)應(yīng)慎重全面地考慮。 接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司那里，秘書僅提供參考意見。當(dāng)接待規(guī)格定下來(lái)以后，秘書應(yīng)當(dāng)把我方主要陪同人員的姓名、身份以及日程安排及行程告知對(duì)方，征求對(duì)方意見，得到對(duì)方 認(rèn)可。接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待、對(duì)等接待、低規(guī)格接待。 1．高規(guī)格接待 主方主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位、級(jí)別高的接待，就是高規(guī)格接待。如公司副總經(jīng)理接待上級(jí)單位派來(lái)了解情況的工作人員或接待一位重要客戶的部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對(duì)被接待一方的重視和友好。 2．對(duì)等規(guī)格接待 主方的主要陪同人員與主要來(lái)賓的職位、級(jí)別相當(dāng)?shù)慕哟?，就是?duì)等規(guī)格接待。這是最常用的接待規(guī)格。 3．低規(guī)格接待 主方的主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位、級(jí)別低的接待，就是低規(guī)格接待。這種接待規(guī)格 常用于基層單位，比如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，下屬企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會(huì)高于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，這就屬于低規(guī)格接待。 （二）接待規(guī)格的確定 在一般的公務(wù)活動(dòng)中，采用最多的是對(duì)等規(guī)格接待。有時(shí)為了某些需要，可以根據(jù)具體情況調(diào)整接待規(guī)格。這就要求秘書首先要了解客人的身份，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或建議由誰(shuí)來(lái)出面接待最合適。影響到接待規(guī)格的因素主要有以下幾點(diǎn)： 1．來(lái)訪者的身份。一般來(lái)講，主方接待人員的身份應(yīng)當(dāng)同來(lái)訪人身份相當(dāng)，或高于對(duì)方。如果無(wú)法做到對(duì)等規(guī)格接待，應(yīng)該提前告知對(duì)方，并致以歉意，詢問是否同意安排 其他職位稍低人員接待。 2．雙方的關(guān)系和利益。雙方的關(guān)系和訪問事項(xiàng)所涉及的利益，是決定由誰(shuí)出面會(huì)見的重要依據(jù)。雙方關(guān)系密切且事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，可以派出身份較高的領(lǐng)導(dǎo)人出面會(huì)見，即高規(guī)格接待。反之，也可以低規(guī)格接待對(duì)方。