【文章內容簡介】 的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導。在走道上，中間的位置是上位。 秘書在為來訪者引路時，必須注意自己的姿勢，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方向來引路。如需乘電梯時，若有電梯工，則請客人先進先下；無電梯工時，則秘書先進后下，并按住電梯“開門”鍵，以免客人被門夾住。 “細微處見真誠”，你的客人往往從你接待他的細節(jié)中對你評定印象分。如果在某個細節(jié)，你做得欠妥當，可能會讓客人感到受冷落。但如果在某個細節(jié)，你表現(xiàn)極佳，客人會認為公司對其很照顧與尊重。所以，秘書在引導客人時，需要特別注意：文件收拾、與客交談、開門禮 儀、衣物掛放、引座禮儀等細節(jié)。 （ 1）文件收拾。引導前，接待人員應將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防他人翻閱泄密。 （ 2）提示。引導來賓前去會晤上司，應提示：“李經(jīng)理正在會議室恭候各位?！被颉拔覀儸F(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對方思想上有所準備。 （ 3）同行。與來賓同行時，通常走在來賓的右前方，配合來賓的步伐，保持適當?shù)木嚯x（ 1 米左右），并不時左側回身調整步伐，應答提問，招呼來客。 （ 4）與客交談。引導途中，接待人員可視客人熟識程度與客人進行寒暄、交談，以示友好。 （ 5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉彎，要伸出右手向來賓示意走向，并說：“這邊請?！? （ 6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說明：“在樓?！边M出電梯都應禮讓來賓先通行，并主動操作按鍵，注意電梯門開合的時間，別讓客人被夾到。 （ 7）開門禮儀。來到會客室、領導辦公室等會客場所前，接待人員應該停住腳步，轉身面向來賓，說聲“就是這里”，并開門引導來賓進屋。如果是拉門（朝外開的門），接待人員應站在走廊里按住門，等客人進入后再進入，如果是推門（朝內開的門），接待人員應先入內，把住門邊，請客人入內。 （ 8）衣物掛放。進入室內后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過掛放于衣帽架或明顯處，向客人說明：“先生，您的外套掛在這里?！? （ 9）引座禮儀。進屋后，根據(jù)客人的身份，將其引至合適的座位，或由領導安排座位。如領導未到，接待人員可對客人說：“請坐，經(jīng)理馬上到，請稍候?！币话銇碚f，室內離門口遠的座位是上座。 2．招待 引導人員將客人引導至領導辦公室或會客室后，如需要介紹，秘書應注意遵循“讓尊者先了解對方的原則”進行介紹。待客人坐下后與上司還在寒暄時，秘書可先征求客人的意愿，奉上茶水或飲料。退出后，將門輕輕關上。上司在會客時，有事需要通知上司，應該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。 以茶待客的禮儀。茶是風靡世界的三大無酒精飲料之一，在我國被譽為“國飲”，自古以來就有“文人七件寶 —— 琴棋書畫詩酒茶”和“茶通六藝”之說。以茶待客，以茶會友，是至高的禮儀。秘書在接待中給客人送茶時要注意以下幾點： （ 1）待客人坐下后與上司還在寒暄時應立即上茶，不要等寒暄過后進入正題再送茶，這樣就可能會打擾主客雙方的談話。上茶時，應將托盤放置在桌子或茶幾上，雙手端出托盤上的茶杯放到客人面前。 （ 2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國較有名的茶葉有：綠茶（西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽毛尖等）、紅茶（祁門紅茶等）、烏龍茶（武夷巖茶、安溪鐵觀音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶等）。招待客人，一般冬季用紅茶，夏季用綠茶，春秋季用花茶為宜。 （ 3）一般客人可用 — 次性紙杯，重要的客人應用帶蓋 有把兒的瓷茶杯。茶具必須無破損，無污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。 （ 4）泡茶時，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求。 （ 5）要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，如果過淡，應換上新茶葉。 如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來客的意愿送上合適的飲料。 （三）禮貌送客 “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如客人提出告辭，秘書應等客人起身后再站起來相送。切忌沒等客人起 身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說“再見”，一邊手中還忙著自己的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為。 （ 1）和上司一起送客時，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕。 （ 2）如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說“請走好”、“再見”、“歡迎下次再來”等。即使再忙，也不能忽略這個細節(jié)。 （ 3）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應幫客人提， 但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。 （ 4）如是重要的客人，秘書應將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應揮手致意，等客人離開視線后，再返回。需要時可協(xié)助來訪者預定出租車。 二、接待未預約來訪者的工作程序 接待未預約來訪者的基本工作程序如下： 1．面帶微笑主動問候來訪者。 2．當了解到對方與被訪者沒有預約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務。 3．聯(lián)系有關部門或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見來訪者。 4．如果被訪者當天可以接見，按照接 待預約客人的工作程序進行。 5．如果當天確實不能找到適當?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言或預約遞交給被訪人。 6．如被訪者雖有時間，但不想接見采訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴來訪者不能接見的原因，還是以被訪者沒有時間接見或不在公司等為借口，告訴客人被訪者不能接見，以免客人不悅。 對于以下這些來訪者，秘書應該謹慎對待： （ 1）固執(zhí)任性的來訪者。有些來訪 者不聽任何解釋，胡攪蠻纏非見領導不可，甚至出言不遜，秘書也應該毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復進行解釋，并建議對方留言或寫信給領導，領導看到會做相應的處理。 （ 2）進行威脅的來訪者。如果來訪者對秘書進行威脅，你可以悄悄地告訴領導，或單位保安部門，千萬不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。 （ 3）情緒激動的來訪者。有時候來訪者由于各種原因情緒激動。秘書一定要保持冷靜，語氣平緩地與對方交談，切勿與對方發(fā)生沖突。 第三節(jié)接待規(guī)格與接待計劃 一、接待規(guī)格的種類及確定 （一）接待規(guī)格的種類 接待規(guī)格是以陪同領導的角度而言的。接待規(guī)格決定了其他的人員、日程安排及經(jīng)費開支，包括誰到機場、車站迎接、送別，誰全程陪同，宴請的規(guī)格、地點，住宿的賓館等級、房間標準等等，這些都受到接待規(guī)格的制約。接待規(guī)格過高，影響領導的正常工作；接待規(guī)格過低，影響與交往對象的關系，所以確定接待規(guī)格時應慎重全面地考慮。 接待規(guī)格的最終決定權在上司那里，秘書僅提供參考意見。當接待規(guī)格定下來以后，秘書應當把我方主要陪同人員的姓名、身份以及日程安排及行程告知對方，征求對方意見，得到對方 認可。接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待、對等接待、低規(guī)格接待。 1．高規(guī)格接待 主方主要陪同人員比主要來賓的職位、級別高的接待，就是高規(guī)格接待。如公司副總經(jīng)理接待上級單位派來了解情況的工作人員或接待一位重要客戶的部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對被接待一方的重視和友好。 2．對等規(guī)格接待 主方的主要陪同人員與主要來賓的職位、級別相當?shù)慕哟?，就是對等?guī)格接待。這是最常用的接待規(guī)格。 3．低規(guī)格接待 主方的主要陪同人員比主要來賓的職位、級別低的接待，就是低規(guī)格接待。這種接待規(guī)格 常用于基層單位，比如上級領導到下屬企業(yè)視察，下屬企業(yè)的最高領導的職位也不會高于上級領導，這就屬于低規(guī)格接待。 （二）接待規(guī)格的確定 在一般的公務活動中，采用最多的是對等規(guī)格接待。有時為了某些需要，可以根據(jù)具體情況調整接待規(guī)格。這就要求秘書首先要了解客人的身份，向領導請示或建議由誰來出面接待最合適。影響到接待規(guī)格的因素主要有以下幾點： 1．來訪者的身份。一般來講，主方接待人員的身份應當同來訪人身份相當，或高于對方。如果無法做到對等規(guī)格接待，應該提前告知對方，并致以歉意，詢問是否同意安排 其他職位稍低人員接待。 2．雙方的關系和利益。雙方的關系和訪問事項所涉及的利益，是決定由誰出面會見的重要依據(jù)。雙方關系密切且事關重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關系時，可以派出身份較高的領導人出面會見，即高規(guī)格接待。反之，也可以低規(guī)格接待對方。