天貓商城客服語言規(guī)范準(zhǔn)則范本(編輯修改稿)
2025-05-30 14:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 擔(dān)心尺碼不合適， 我們的服務(wù)政策： 7 天無條件退貨， 15 天無理由換貨，只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，寄回商品不影響二次銷售，都是允許的 。 闡明政策 并解釋 提醒換貨費(fèi)用由對(duì)方支付的 買了不喜歡，可以換其他款式的嗎？ 擔(dān)心圖片與實(shí)物差異 15 天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼； 如果超過 7 天，要換其他款式，那是不行的， 為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦。 符號(hào) 說明政策， 提醒仔細(xì)、慎重選款下單 怎樣的商品才算不影響二次銷售呀 退換貨都有什么流程 不了解， 親，可以看看我們這里的“退換貨須知” 最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的 如果是質(zhì)量問題， 需要發(fā)圖片給我們審核的 提醒對(duì)方詳細(xì)閱讀條款 吊牌被拿掉了可不可以退換？ 提出可能的問題 原則上是不行的； （看顧客反應(yīng)） （顧客再次咨詢和要求） 當(dāng)然，這個(gè) 不是死的 ， 我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理 。 （呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了 10 元吧， 不直接說，威懾一下 ） 提醒下單慎重 穿時(shí)注意 退 貨 要 用 什 么 快遞？ 細(xì)心的顧客類型 這個(gè)我們沒有什么特別要求的，只要及時(shí)寄回商品，我們也會(huì)及時(shí)辦理退款的 9 退換貨郵費(fèi)誰支付的？可以到付嗎？ 關(guān)心核心問題 除質(zhì)量問題的退換貨，由我 們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對(duì)，顏色調(diào)換等退換貨的往返費(fèi)用，都需要顧客來承擔(dān)的。 我們?cè)试S退換貨，退回來的就是我們的庫存呀，到時(shí)候都是要虧本銷售的，呵呵 到付也是可以的，只不過都是會(huì)在您的賬戶中扣除的 詳細(xì)說明 退貨時(shí)的退款是怎么算的？ 問得很細(xì)致 兩種情況： 第一種：郵費(fèi) 如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的； 如果是您個(gè)人原因 引起 退換貨的 郵費(fèi) ， 是您這邊出的； 第二種：商品本身購買成本的費(fèi)用 商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)到倉后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款； 如果是顧客穿 著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對(duì)不起，我們會(huì)有個(gè)適當(dāng)?shù)目劭?，希望您理解，都清楚吧? 把兩種類型都說下 交代公司都會(huì)酌情處理的 退款一般什么時(shí)候打到我們 賬戶 如果退換流程順利和正常，一般 35個(gè)工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的， 呵呵符合 ） 交代正常情況下 的執(zhí)行 并告知不可預(yù)測(cè)情況 商品 屬性信息 及推薦 衣服的具體長(zhǎng)度和胸圍有沒有？鞋子阿迪穿 41 碼的，耐克的要穿多少碼？這款商品尺碼偏大（偏?。﹩?？ 什么時(shí)間出產(chǎn)的？ 什么材料？ 穿著會(huì)不會(huì)熱（冷）？什么材質(zhì)的？ 產(chǎn)地是哪里的 ？重不重啊？ 問題 提問背景 解答參考 掌握和技巧 10 衣服的具體長(zhǎng)度和胸圍有沒有？ 專業(yè)人士或傻問 在我們每個(gè)商品頁，都會(huì)有該品牌的尺碼表一覽表，您可以根據(jù)尺碼表對(duì)應(yīng)您的身高等情況，找到最合身的那一個(gè)型號(hào)。 最好讓顧客自己對(duì)照尺碼表，除非顧客報(bào)數(shù)據(jù)，讓我們推薦型號(hào)，我們?cè)俳o意見 鞋子阿迪穿 41 碼的，耐 克 的 要 穿 多 少碼？ 平常穿阿迪，準(zhǔn)備看下耐克鞋子了 恭維：看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下 目前我店還沒有按尺碼查找的功能， 不過這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的 系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn) 客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進(jìn)行對(duì)比就有數(shù)了 （需要銷售部提供資料） 這款商品尺碼偏大（偏小）嗎？ 以前遇到過 慎重問一下 如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表判斷一下 客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進(jìn)行對(duì)比就有數(shù)了 （需要銷售部提供資料） XXX 尺碼的商品有哪些？ 比較懶或商品少的時(shí)候，對(duì)方不耐煩自己找了 是這樣，我 家店鋪貨品和尺碼相對(duì)比較全的，關(guān)鍵看您喜歡哪一款？ 差不多的款式，總會(huì)有您的尺碼的，建議您耐心看一下，呵呵， 符號(hào) 如果是對(duì)方連看了幾個(gè)款式，還是沒有中意的，如果有時(shí)間，可以做 1 個(gè)以上推薦，讓顧客感覺我們的人情和熱心 原則上讓顧客自己找，客服時(shí)間有限， 商品還有其他顏色嗎 ? 是這樣，我們商品太多了，不太容易記得住，現(xiàn)在實(shí)在太忙了，電腦已經(jīng)掛了十幾個(gè)旺旺了，不然我可以幫您找下的，抱歉啊 如果有時(shí)間，可以幫助做推薦 根據(jù)時(shí)間靈活把握 什么材料？穿著會(huì)不會(huì)熱（冷）？ 也許是個(gè)門外漢，也許是個(gè)專家， 您可以仔細(xì) 看下商品頁的屬性資料，都會(huì)有介紹的 如果客服具體問到某個(gè)細(xì)節(jié)，再做回答 服裝： 鞋子： 客服要具備各類產(chǎn)品基本知識(shí) （ 計(jì)劃 在每個(gè)品牌頁提供產(chǎn)品導(dǎo)購信息供參考） 你們貨品的 產(chǎn)地是哪里的 業(yè)內(nèi)人士咨詢 （或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺探） 每個(gè)品牌 的產(chǎn)地都不一樣呀 ，一般吊牌上都會(huì)有的， 我們的產(chǎn)品都是正規(guī)渠道進(jìn)貨或廠家直接發(fā)貨，您可以放心購買的 這鞋子 重不重?。? 很關(guān)注鞋子的性能，比較專業(yè) 問鞋子多少重的人，還真少，您準(zhǔn)備在什么地方穿啊？ 看具體款式判斷來說 11 或許會(huì)用于某個(gè)使用環(huán)境 這款鞋子（看圖片判斷）應(yīng)該是個(gè)正常的重量吧； 我的朋友穿了一 雙和這款差不多的，比一般鞋子要輕得多，走路很舒服的， 什么時(shí)間出產(chǎn)的？ 顧客也許關(guān)心的是： 是否新款？ 鞋子和食品不一樣哦， 出產(chǎn)時(shí)間倒不是最重要的 ，這款剛上市不久的 ，您 挺 喜歡 是 嗎？ （拋出問題，了解需求） 建議多拋一些問題，挖掘出顧客各方面的需求：比如，款式，喜歡配色，在哪里穿，干什么用的？?jī)r(jià)格段，自己穿還是送人？等等 你們家有沒有的衣服啊 一般 是在查找沒有后會(huì)這樣問，直接購買欲望強(qiáng) 是這樣，我們家以賣為主，您說的品牌，您是準(zhǔn)備第一次購買試穿嗎？（判別該顧客是否是該 品牌老顧客） 我知道的，品牌不錯(cuò)，您挺有眼光啊 如果不介意，您不妨可以了解一下我家的品牌和產(chǎn)品，和您剛才說的性能都有，而且，還有新的特點(diǎn)，我給您看下吧（找出商品頁面發(fā)給顧客） 先肯定，贊揚(yáng)， 后推薦 或者如果覺得該品牌有什么大家都知道的缺點(diǎn)，不妨告
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