【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有一天維修和保養(yǎng)的業(yè)務(wù)會(huì)多于賣(mài)車(chē)的業(yè)務(wù) ,沒(méi)有區(qū)域規(guī)劃的 4S 店同樣會(huì)面臨窘境 .以北京市為例 ,由于城市規(guī)劃 ,4S 店因?yàn)樾蘩聿块T(mén)會(huì)產(chǎn)生污染 ,噪音 ,不可能在市區(qū)發(fā)展 ,越來(lái)越多的 4S店不得不建在城市邊緣 ,給汽車(chē)的維修和保養(yǎng)帶來(lái)了極大的不便 ,這種矛盾目前已經(jīng)暴露在經(jīng)銷(xiāo)商面前 .有專家預(yù)測(cè) ,銷(xiāo)售服務(wù)今后應(yīng)該向社區(qū)發(fā)展 ,形成連鎖的售后服務(wù)體系 ,快修店將會(huì)成為今后的發(fā)展趨勢(shì) . 目前 ,有些汽車(chē)廠商已經(jīng)充分考慮到了該發(fā)展趨勢(shì) ,推出了 限區(qū)域獨(dú)家特許連鎖經(jīng)營(yíng)模式 ,其核心內(nèi) 容也是興建大型的 4S 專營(yíng)店 ,但是和別的品牌有所不同的是 ,未來(lái)的 4S 店在計(jì)劃中還將建設(shè)若干附屬店 ,他們之間被稱為 旗艦店 和 社區(qū)店 的關(guān)系 .還有的汽車(chē)廠商表示 ,作為消費(fèi)者 ,并非所有時(shí)候都要去 4S 店 ,比如換個(gè)玻璃 ,補(bǔ)個(gè)胎什么的 ,而并非一定要到 4S 店不可 .消費(fèi)者需要更便捷 ,優(yōu)質(zhì)和廉價(jià)的服務(wù) ,而現(xiàn)在很多 4S 店不僅路程遠(yuǎn)而且收費(fèi)較高 .計(jì)劃要在一個(gè)城市一定的區(qū)域內(nèi)發(fā)展一家經(jīng)銷(xiāo)商 ,首先要興建一個(gè)具有 4S 功能的 旗艦店 ,與次同時(shí) ,在這一區(qū)域的其他地方 ,由旗艦店投資興建若干具有汽車(chē)展銷(xiāo)和快修功能的社區(qū)店 .而當(dāng)社區(qū)店周?chē)?消費(fèi)能力達(dá)到一定需求時(shí)也可升格為旗艦店 .社區(qū)店主要是本著 貼近購(gòu)買(mǎi)力 ,貼近保有量 的原則 ,只要有需要就可以興建 ,象汽車(chē)交易市場(chǎng) ,汽車(chē)大道 ,大型住宅區(qū)都可能是社區(qū)店扎根的地方 . 第四篇： 4S店實(shí)習(xí)心得體會(huì) 北京之星 4s店實(shí)習(xí)報(bào)告 院系：汽車(chē)工程學(xué)院專業(yè)：汽車(chē)檢測(cè)與維修姓名：李文帥 實(shí)習(xí)單位：北京之星奔馳 4s店 實(shí)習(xí)部門(mén)：售后維修部 實(shí)習(xí)崗位：機(jī)修學(xué)徒 實(shí)習(xí)地點(diǎn)：機(jī)修 4組 實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)人：劉春 實(shí)習(xí)目的：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷更新，汽車(chē)技術(shù)的不 斷革新，世界汽車(chē)行業(yè)的不斷出新，作為一名汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的大學(xué)生，我們必須走在時(shí)代的前沿，了解最新的汽車(chē)動(dòng)態(tài)及技術(shù)，掌握汽車(chē)相關(guān)的知識(shí)，利用一切可以利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把我們所學(xué)的知識(shí)與社會(huì)相結(jié)合，不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提取精華，充實(shí)自己，完善自我，才能更好的為社會(huì)服務(wù)，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊，還可以為以后的事業(yè)取得成功奠定基礎(chǔ)。要求在實(shí)習(xí)過(guò)程中認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟練掌握汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售和售后技能。 一、實(shí)習(xí)單位基本情況： （一）實(shí)習(xí)單位背景介紹：（實(shí)習(xí)單位地址），東面和豐田 4s 店相鄰，交通比較便捷，員工素質(zhì)精良盡責(zé)。北京之星 4s 店是一家集銷(xiāo)售、維修、美容裝飾為一體的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)。北京之星 4s 店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力的在前進(jìn)中。因?yàn)楣驹诎l(fā)展階段，所以目前還是以銷(xiāo)售為主售后為輔的方式運(yùn)營(yíng)。公司設(shè)有銷(xiāo)售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷(xiāo)售部。這家公司主要經(jīng)營(yíng)奔馳汽車(chē)，主要銷(xiāo)售車(chē)型為 :c 級(jí)， e級(jí)， s級(jí)， g級(jí)等。 （二）實(shí)習(xí)部門(mén)介紹：售后維修部是一個(gè) 4s 店的骨干，可以說(shuō)一個(gè)汽車(chē)品牌是否能得到消費(fèi)者信賴完全在于它的售后服務(wù)質(zhì)量。售后的服務(wù)項(xiàng)目比 較完整，主要包括車(chē)輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、車(chē)輛裝飾、二手車(chē)置換等。我們維修部日常主要負(fù)責(zé)車(chē)輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。人員呢，有車(chē)間主任、維修技師、配件管理人員、保險(xiǎn)理賠員、財(cái)務(wù)及出納、服務(wù)顧問(wèn)、售后經(jīng)理。 （三）實(shí)習(xí)崗位介紹：維修接待既是我們常說(shuō)的服務(wù)顧問(wèn)，主要負(fù)責(zé)接待進(jìn) 廠的維修車(chē)輛的接待及登記錄入工作，并及時(shí)安排好預(yù)約進(jìn)廠的客戶。維修接待是一個(gè)可以將前臺(tái)、維修車(chē)間、車(chē)主很好連接的紐帶，所以做好服務(wù)顧問(wèn)是非常智能更要的。服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容也包括崗前的培訓(xùn)。另外公 司規(guī)定接車(chē)的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng) 在換車(chē)檢查前當(dāng)著車(chē)主的面把四件套套好；不得私自坐到車(chē)主車(chē)內(nèi)，違規(guī)者會(huì)進(jìn)行處罰；在通知車(chē)主提車(chē)前一定要進(jìn)行細(xì)致的復(fù)查。 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：工作前培訓(xùn)： 熟悉店的電腦操縱系統(tǒng) —— dms汽車(chē)售后管理 系統(tǒng)。 dms 系統(tǒng)分為車(chē)輛信息、客戶信息、維修歷史記錄、快修單、保險(xiǎn)理賠、維修接待、業(yè)務(wù)調(diào)度、費(fèi)用結(jié)算、完工返修等。 業(yè)務(wù)接待員需要操作的分別是：客戶信息、車(chē)輛信息、快修單、維修接待登記、業(yè)務(wù)調(diào)度、完工返修、維修歷史記錄。首先，將客戶信息輸入檔案中，在 此基礎(chǔ)上建立車(chē)輛信息，因?yàn)檐?chē)輛信息是依附于客戶而存在的，當(dāng)車(chē)輛做過(guò)首次保養(yǎng)后就應(yīng)該將其客戶名稱更改為車(chē)牌號(hào)碼。其次，在維修接待的程序中將來(lái)廠車(chē)輛信息挑出并接入系統(tǒng)中來(lái)，將該車(chē)輛的維修項(xiàng)目填充好，并將該車(chē)的維修負(fù)責(zé)人標(biāo)注明確，則該接待完成。將此接待單接到業(yè)務(wù)調(diào)度的系統(tǒng)中。 在業(yè)務(wù)調(diào)度中將維修接待登記單打開(kāi)并派工，然后把工時(shí)費(fèi)用填寫(xiě)清楚，待配件庫(kù)領(lǐng)料結(jié)束后再將此業(yè)務(wù)調(diào)度單完工。將完工的調(diào)度單轉(zhuǎn)入費(fèi)用結(jié)算，待會(huì)計(jì)將結(jié)算單打印出來(lái)后交給客戶即可。 熟悉業(yè)務(wù)委托書(shū)，是接車(chē)前一項(xiàng)非常重要的工作。 業(yè)務(wù)委托書(shū)分主寫(xiě)聯(lián)和復(fù)寫(xiě)聯(lián)，將主寫(xiě)聯(lián)填寫(xiě)很完整后請(qǐng)客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目及所需費(fèi)用并簽字，將主寫(xiě)聯(lián)服務(wù)顧問(wèn)自己留存，復(fù)寫(xiě)聯(lián)交給所派工人，則此項(xiàng)派工任務(wù)完成。 熟悉各個(gè)車(chē)間及其工作性質(zhì)。 了解起亞汽車(chē)的品牌，并掌握起亞個(gè)車(chē)系的性能及特點(diǎn)。 工作程序： 接車(chē)時(shí)的細(xì)節(jié)。（ 1）、環(huán)車(chē)檢查。當(dāng)車(chē)輛進(jìn)廠時(shí)最重要的就是環(huán)車(chē) 檢查，首先要在客戶在場(chǎng)的情況下將四件套（座墊套、方向盤(pán)套、檔桿套、腳套）帶好。接下來(lái)要和客戶一起檢查車(chē)身的劃痕和漆面情況，從車(chē)前開(kāi)始，要求前倉(cāng)蓋、雨刷器、車(chē)燈、進(jìn)氣格柵、輪胎、門(mén)把手、玻璃、尾燈、后備箱內(nèi)物品等進(jìn)行細(xì)致的檢查，若發(fā)現(xiàn)如車(chē)身劃痕、車(chē)燈罩損壞等異?，F(xiàn)象應(yīng)立刻向車(chē)主說(shuō)明，并在駐場(chǎng)單上標(biāo)明。接下來(lái)要檢查車(chē)子內(nèi)部，如儀表盤(pán)上的公里數(shù)、油量、電臺(tái)刻度、車(chē)內(nèi)貴重物品（如：電話、行車(chē)執(zhí)照、眼鏡、錢(qián)包等。）（貴重物品最好顧客自行保管。）、后排座椅等。檢查完畢后請(qǐng)顧客在車(chē)輛駐場(chǎng)單上確認(rèn)簽字，見(jiàn)綠色的復(fù)寫(xiě) 聯(lián)給客戶（客戶取車(chē)時(shí)必須拿著綠色的車(chē)輛駐場(chǎng)單才可以將車(chē)子取走。） 填寫(xiě)業(yè)務(wù)委托書(shū)。業(yè)務(wù)委托書(shū)包含入廠時(shí)間、約定交車(chē)時(shí)間、車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)型、行駛里程、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系電話（可到電腦上查證）、聯(lián)系地址（可視情況而定是否需要留客戶地址，可以到電腦上查證）、 vin 碼、油量指示圖、車(chē)身情況、舊件保留情況、車(chē)內(nèi)貴重物品情況、維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、維修技師、用戶故障描述、維修技師診斷、服務(wù)顧問(wèn)診斷、所用 配件、預(yù)算費(fèi)用、價(jià)格合計(jì)等。其中維修項(xiàng)目要和維修技師及客戶商量而定，確保將汽車(chē)修理完善。爭(zhēng)取達(dá)到 客戶滿意和公司獲利的雙贏目的。說(shuō)話語(yǔ)氣要和善誠(chéng)懇。（將派工單交給維修技師是要特殊說(shuō)明車(chē)子的主人的強(qiáng)調(diào)故障已備出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象。） 當(dāng)客戶的汽車(chē)修理完畢后要由車(chē)間主任進(jìn)行試車(chē)，當(dāng)車(chē)輛的功能恢復(fù)正常是則表示維修已經(jīng)結(jié)束，這時(shí)維修技師需將車(chē)鑰匙交給服務(wù)顧問(wèn)，再由服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)進(jìn)行交車(chē)前的檢驗(yàn)，確保車(chē)身等各部件與來(lái)廠時(shí)一樣干凈整潔。待工作完成后，給客戶打電話通知取車(chē)，等客戶到廠后再次由維修技師陪同一起試車(chē)，確保維修無(wú)誤后將顧客領(lǐng)帶費(fèi)用結(jié)算處進(jìn)行結(jié)算。然后將客戶送出廠，并將本廠的 24 小時(shí)服務(wù)熱線電話卡贈(zèng)送給客戶 ，則接車(chē)圓滿結(jié)束。三天后由 3d 回訪員打回訪電話，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 汽車(chē)保養(yǎng)：汽車(chē)保養(yǎng)分為首次保養(yǎng)和普通保養(yǎng)。（ 1）、根據(jù)奔馳汽車(chē)的特點(diǎn)，首保 要在購(gòu)車(chē)一年內(nèi)或行車(chē) 10000km 內(nèi)完成，首保由北京奔馳汽車(chē)廠家免費(fèi)提供機(jī)油一桶和機(jī)油濾芯一只。（ 2）、汽車(chē)首保需要車(chē)主提供車(chē)輛的行車(chē)執(zhí)照，車(chē)輛的維修手冊(cè)及車(chē)主的身份證。汽車(chē)來(lái)廠后向客戶說(shuō)明原因后按行車(chē)執(zhí)照和身份證把維修手冊(cè)登記完整，然后請(qǐng)客戶簽字。切記維修手冊(cè)中汽車(chē)的 vin 碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)主姓名、客戶詳細(xì)地址都需要詳細(xì)填寫(xiě)，車(chē)主簽字確認(rèn)后蓋上公司 的章，然后還給車(chē)主。這樣車(chē)的首保手續(xù)就完成了。然后派工將首保進(jìn)行完畢車(chē)輛就可以離長(zhǎng)了。（ 3）、首保接受后要將維修手冊(cè)的首保第一聯(lián)撕下，服務(wù)店留存，要上傳到廠家，以確保該車(chē)首保已做。注意：只有做過(guò)首保的車(chē)輛才有權(quán)享受保修。若汽車(chē)廠家沒(méi)有首保記錄則視為放棄保修權(quán)利。（ 4）、汽車(chē)保養(yǎng)。奔馳汽車(chē)廠家根據(jù)汽車(chē)性能建議汽車(chē)應(yīng)每 10000km 進(jìn)行一次保 養(yǎng)。公司有制定具體的保養(yǎng)表。 10000km更換機(jī)油、機(jī)油濾芯，（建議加新車(chē)磨合寶，磨合寶只有在新車(chē)磨 合期 —— 10000km 內(nèi)添加效果最為有效。）檢查輪胎 氣壓、全車(chē)燈光、玻璃水、防凍液、轉(zhuǎn)向助力油、剎車(chē)油、底盤(pán)螺絲等。（因?yàn)?10000km是首保，也就是磨合初期，所以要對(duì)汽車(chē)進(jìn)行仔細(xì)的檢查。） 20210km更換機(jī)油、機(jī)油濾芯，檢查空氣濾芯、空調(diào)濾芯。 （注意：汽車(chē)在 10000km 內(nèi)為磨合期，需要精心保養(yǎng)。）50000~60000km 更換火花塞（白金）。 （注意：更換正時(shí)皮帶是可能會(huì)一同更換正時(shí)漲緊器、水泵皮帶、發(fā)電機(jī)皮帶、 空調(diào)皮帶等，若有額外更換項(xiàng)目一定要爭(zhēng)取到客戶的同意。）（ 5）、若家用汽車(chē)所跑的公里數(shù)不會(huì)太多，所以廠家建 議家用汽車(chē)做季節(jié)保養(yǎng)。 也就是做季節(jié)交替是就應(yīng)該提醒客戶為愛(ài)車(chē)做換季保養(yǎng)。（ 6）、防凍液需要每?jī)赡旮鼡Q一次。 （ 7）、玻璃水在進(jìn)入冬天前一定要進(jìn)行徹底的更換，否則會(huì)凍壞玻璃水壺，憋壞 噴水電機(jī)造成不必要的損失。 （ 8）、現(xiàn)代養(yǎng)車(chē)新概念 —— “三分修，七分養(yǎng)”。所以要為愛(ài)車(chē)做好保養(yǎng)，這樣車(chē) 子才會(huì)使用長(zhǎng)久哦。 三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)：經(jīng)過(guò)半年的工作和學(xué)習(xí)使我成熟很多，收益良多。 首先，對(duì)汽車(chē)的認(rèn)識(shí)和在學(xué)校時(shí)有了翻天覆地的變化，以前認(rèn)為汽車(chē)有了故障只 要及時(shí)維修就可以了，工作才知道汽車(chē)就像人體一樣，需要很好的呵護(hù)，平時(shí)一定要進(jìn)行保養(yǎng)，當(dāng)季節(jié)更替時(shí)要進(jìn)行換季保養(yǎng)，汽車(chē)的潤(rùn)滑油一定要用好的，這樣可以加長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。除了按時(shí)保養(yǎng)外，還應(yīng)該做到理解自己的愛(ài)車(chē)，就像了解我們自己的身體一樣。因?yàn)橹挥辛私饬似?chē)才能在它有故障時(shí)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并排除，這樣才能確保在行車(chē)中的安全。其次，汽車(chē)行業(yè)日新月異的發(fā)展速度也使得我們必須努力豐富自己的汽車(chē)知識(shí)， 這樣才不會(huì)被汽車(chē)行業(yè)所淘汰。例如在 2021 年 11 月份上市的新s 車(chē)型就與 221 車(chē)型有這完全迥異的外觀造型和