【文章內(nèi)容簡介】 “消費(fèi)者”帶來的利益、“消費(fèi)者”對于服務(wù)的反饋和評價等要素。政府服務(wù)體系是各要素共同運(yùn)作的過程，每個要素都與服務(wù)的質(zhì)量息息相關(guān)。政府服務(wù)的可靠度、回應(yīng)度、信用度、移情度和有形資產(chǎn)等決定了政府服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。電子政務(wù)為政府由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變提供了重要的特質(zhì)設(shè)備與技術(shù)支持，并引領(lǐng)政府服務(wù)創(chuàng)新。 首先，電子政務(wù)為政府服務(wù)創(chuàng)新搭建全新的平臺。功能完善的政府體系，運(yùn)行協(xié)調(diào)的電子政務(wù)，是服務(wù)型政府的重要目標(biāo)。電子政務(wù)要對政府各 類職能和管理行為進(jìn)行界定、分類、重新設(shè)計流程，使其軟件化，并在更大范圍內(nèi)整合協(xié)調(diào)和不斷完善。實(shí)踐證明，電子政務(wù)的實(shí)施，給現(xiàn)代政府構(gòu)筑了一個履行職能、實(shí)施管理、提供服務(wù)的新平臺。但這個平臺的意義絕不止于工具的層面，它整和了政府職能轉(zhuǎn)變、機(jī)制創(chuàng)新和管理方式方法創(chuàng)新的多重價值。通過實(shí)施電子政務(wù)，政府的服務(wù)具有高度的集成化，政府服務(wù)的運(yùn)行原理、實(shí)現(xiàn)機(jī)制和具體 手段都與傳統(tǒng)的政府運(yùn)作有著顯著的差別。 其次，服務(wù)型政府的核心在于變管理為服務(wù)的過程。政府創(chuàng)新就是要強(qiáng)化政府的服務(wù)觀念，把原有的管理工作更多地 轉(zhuǎn)化成公共服務(wù)，并在公共服務(wù)領(lǐng)域積極開拓。政府公共管理和服務(wù)的永恒主題，是一個不斷進(jìn)行的過程。政府公共管理和服務(wù)常常要直接或間接地通過信息系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。電子政務(wù)的實(shí)施，不是建立了電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就結(jié)束了，而是一個長期的實(shí)踐過程?？梢哉f，從公共行政進(jìn)入信息時代以后，政府的改革創(chuàng)新和電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新就結(jié)合在一起了。現(xiàn)代行政要求規(guī)范、科學(xué)、效率、成本降低和公正透明的政務(wù)流程，這些目標(biāo)要通過創(chuàng)新和電子化得以實(shí)現(xiàn)，服務(wù)型政府的建設(shè)和電子政務(wù)也需要緊密結(jié)合和相互促進(jìn)。 最后，電子政務(wù)為政府服務(wù)的內(nèi)容、類別、 服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員提供了選擇權(quán)。政府服務(wù)有無選擇是管制型政府與服務(wù)型政府的根本區(qū)別。服務(wù)型政府模式下，服務(wù)的成立條件則是被服務(wù)者的要求與自愿。因此，杜絕強(qiáng)制是服務(wù)型政府的服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的根本變革。這是服務(wù)的性質(zhì)問題，而不是服務(wù)的內(nèi)容問題，更不是服務(wù)量的多少問題。 加強(qiáng)與群眾的良性互動 電子政務(wù)使政府與公眾的聯(lián)系更為緊密和直接?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展極大地提高了信息在全社會的共享程度 ,普通公民借助互聯(lián)網(wǎng)可以徹底擺脫信息的閉塞。在傳統(tǒng)的政府垂直決策模式 ,決策信息從上往下流動。決策最高層很難了解最底層的基本情 況 ,而政府管理的中間層則缺少橫向溝通。諸如政出多門等弊端由此而生。互聯(lián)網(wǎng)降低了中間管理層次的中轉(zhuǎn)作用 ,公眾可以通過網(wǎng)絡(luò)對政府高層的決策直接發(fā)表意見 ,政府高層可以直接獲得這些反饋 。政府部門之間經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)了聯(lián)系 ,其決策意向也可以上網(wǎng)讓公眾進(jìn)行討論和選擇。電子政務(wù)基于先進(jìn)的信息技術(shù)平臺 ,政府部門將有效率的個體整合在一起 ,在群體合作、信息處理、時間管理和決策制定方面更加迅捷 ,其所獨(dú)具的交互式、開放性、直接性 ,提供了有效暢通的利益表達(dá)方式。 促進(jìn)了政府決策方式的創(chuàng)新 首先 ,電子政務(wù)促進(jìn)了政府決 策的分散化。信息社會的決策數(shù)量激增 ,非常規(guī)化、非程序化決策增多 ,使分散決策成為必要。同時 ,對問題的快速反應(yīng)和快速處理 ,也依靠即時決策、就近決策 ,這就要求決策權(quán)必須分散在各個問題發(fā)生地。另外 ,政府權(quán)威的基礎(chǔ)建立在知識和信息之上 ,而知識和信息的分散性決定了權(quán)威的分散性 ,進(jìn)而決定了決策權(quán)的分散化?；谛畔⒌慕M織和傳統(tǒng)的官僚機(jī)構(gòu)同樣以規(guī)則為依托 ,基于信息的組織可能更加高度合理化。其次 ,電子政務(wù)促進(jìn)了政府決策的有限理性。電子政務(wù)建立后 ,將會有一個專門的決策支持系統(tǒng) ,通過這個系統(tǒng) ,政府可以及時獲取準(zhǔn)確的信息 ,還能夠大大 提高行政決策的時效性和有效性。同時 ,網(wǎng)上直接暢通的交流為政府與公眾的聯(lián)系和政府與“外腦”的及時溝通提供了最佳手段和最優(yōu)途徑。便于政府集思廣益 ,聽取來自社會各階層的意見和建議 ,不斷完善管理決策 ,防止個人專斷 ,從而改善決策者的有限理性。 提升了政府公共服務(wù)能力 從根本上改善政府的公共服務(wù)是電子政務(wù)的核心價值。在傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)體制下 ,政府的運(yùn)作主要是面向管理和控制 ,而在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制下 ,政府的運(yùn)作則主要是圍繞公共服務(wù)展開的 ,電子政務(wù)的出現(xiàn)極大地推動了政府職能的這一重大轉(zhuǎn)變 ,因為電于政務(wù)的基本特征就在于以客戶需求為中心 ,充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù) ,豐富政府公共服務(wù)的內(nèi)容和形式 ,增強(qiáng)政府的服務(wù)能力 ,促使其服務(wù)績效趨于最大化。與傳統(tǒng)的政府服務(wù)相比較 ,電子政務(wù)著眼于更大范圍內(nèi)、更高層次上社會需求的合理化和現(xiàn)實(shí)化 ,它為民眾獲取各類政府公共服務(wù)提供了更 廣闊的準(zhǔn)入。在 日新月異的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下 ,電子政務(wù)不僅能夠以方便、快捷、多樣化、個性化等方式滿足民眾已有的服務(wù)需求 ,還能夠通過對制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的整合不斷創(chuàng)造出新的服務(wù)需求 ,所以構(gòu)建電子政務(wù)意味著政府職能轉(zhuǎn)變的深化和政府服務(wù)能力的增強(qiáng) ,進(jìn)而使政府能夠以前所未有的公信力、回應(yīng)力和創(chuàng)造力更多、更好地滿足民眾對其公共服務(wù)品質(zhì)不斷增長的需求。 3 電子政務(wù)的效果和存在的不足 對電子政務(wù)的性質(zhì)和地位認(rèn)識不足 電子政務(wù)帶來了公共服務(wù)的局部改進(jìn)，但創(chuàng)新不足和創(chuàng)新無效的問題依然嚴(yán)重。也就說，當(dāng)前 電子政務(wù)在公共服務(wù)創(chuàng)新中所起的作用大多只是技術(shù)的改進(jìn)，或者甚至產(chǎn)生一些沒有價值的創(chuàng)新。近幾年，我國許多地方政府的電子政務(wù)建設(shè)盲目跟風(fēng)，貪大求全，瘋狂上項目，計劃用最新的技術(shù)、最好的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)最全面的功能。結(jié)果或是受限于內(nèi)部人員對電子政務(wù)的態(tài)度和必需的技能，或是受限于公眾的文化水平和傳統(tǒng)習(xí)慣，造成電子政務(wù)建設(shè)本身進(jìn)退維谷，處于尷尬境地，就更談不上公共服務(wù)的提升與創(chuàng)新了。 電子政務(wù)尚未全面推動政府轉(zhuǎn)型 政府的公共服務(wù)能力取決于兩個核心要素：一是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；二是合理的公共服務(wù)制度安排。相對 于改革開放前我國的財政能力長了十倍，但是給公眾提供的公共服務(wù)數(shù)量并沒有增加。所以我國公共服務(wù)的主要問題不是沒有公共服務(wù)的經(jīng)濟(jì)能力，而是缺乏公共服務(wù)的制度安排。然而，重視市場、崇尚民主的電子政務(wù)并未使政府由過去單一的經(jīng)濟(jì)建設(shè)向公共