【文章內容簡介】 。 本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作 ,至目前為止已辦理退房客戶 45 位。 完成 X總臨時安排的一些工作。 二、工作當中存在的問題。 回想在過去一年的工作當中 ,是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想 ,工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多 ,下面將工作當中存在的不足 : 在工作上普遍做的都不夠細致 ,雖然領導經常強調要做好細節(jié) ,但是往往有些工作做的還是不到位 ,不夠細致 ,給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作 ,嚴重的影響了工作效率 ,這個問題小到我自己個人 ,大到整個公司都存在這樣的問題 ,今后在工作過程當中 ,一定要注意做好每一個細節(jié)。 工作不找方法。我們做的是銷售工作 ,平時我們應該靈活的運用銷售 技巧 ,同樣在工作當中也應該多去找一些方法。 工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作 ,有好多事情本來是一個人可以解決的 ,偏偏要經過幾個人的手 ,有些問題本來應該是一次性解決的 ,偏偏去做一些重復性的工作 ,在今后的工作當中一定要把問題多想一想 ,多找方法提高自己的工作能力。 提高工作效率。我們是做客服工作的 ,不管是從公司還是個人來說 ,做事必須講究效率 ,要言必行 ,行必究 ,在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦 ,結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著 有一個客戶咱們就處理一個客戶 ,一個問題咱們就解決一個問題 ,改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。 三、 20XX年的工作計劃 20XX 年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束 ,而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗 ,充滿著挑戰(zhàn)。XX 年公司的銷售可以說是很不錯 ,基本上完成了公司 XX 年制定的銷售任務 ,但是在最后的工作當中 ,因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利 ,在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響 ,將之前我們花 費了很大的精力打造的品牌形象破壞 ,這將對以后 3 期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響 ,同時再伴隨著因受全球金融危機影響 ,房地產市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況 ,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài) ,投資者也變的更為謹慎 ,再加上普遍風傳的降價風潮都給我們 20XX 年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身 ,提高自己的思想認識 ,增強全局意識 ,加強服務理念 ,從我個人角度出發(fā) ,服從公司的安排 ,嚴格要求自己 ,按以下幾點迎接 20XX年的工作。 第三篇：客服主管個人工作總結與客服工作總結 客服主管個人 工作總結與客服工作總結合集 客服主管個人工作總結 對我而言，在這個年紀，擔任客服總監(jiān)，感到很大的壓力。因為我知道，顧客的滿意度是公司在競爭中生存發(fā)展的命脈。我深知責任重大，必會竭力以赴。因此我囑咐每一位客服的同事做好以下幾個方面： 一、提升自身素質，樹立“四有”形象。我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。素質的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以，重點要做以下三點：第一，業(yè)務技能的訓練。我利用一切機會，讓員工獲得更好的培訓。盡可能讓他們具備更多的能量，在工作中游刃有余，第二，嚴把素質教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓員工多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。第三，發(fā)揮個人優(yōu) 勢，樹立職業(yè)化意識。每個人有不同的特長。在工作中善于發(fā)揮他們的特長，同時灌輸員工嚴于律己的意識。 二、注重員工的思想動態(tài)，調動員工的積極性 三、注重平日的知識積累，富有激情。客服是一個很鍛煉人的部門。他要求每一位員工每天都要充滿激情的去進行新一天的工作。同時，客服人員的工作也很枯燥，每天都是在重復同樣的工作。但每天都會有新的挑戰(zhàn) !最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質。通過我們的努力，以優(yōu)質的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善的服務。把顧客當作朋友， 去幫助他們解決問題， 第 1 頁共 6 頁處理問題，為客戶著想。從而最終獲得客戶的最大滿意度 !第 2 頁共 6頁 客服工作總結 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生 的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。 在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會 保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和 逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于第 3頁共 6頁生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。 當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中 ，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持第 4 頁共 6 頁中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少 不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性 。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡第 5 頁共 6 頁的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管 受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。 我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 第四篇： 2020客服主管工作總結 總結所要反映的是全局工作或某項工作的全貌，所以在內容安排上要考慮到方方面面，全局工作不能遺漏哪個方面，單項工作不能遺漏哪個環(huán)節(jié)，否則就會影響工作總結的客觀性和全面性。下面是整理的關于 2020客服主管工作總結，希望能夠幫到大家。 2020客服主管工作總結 (一 ) 時間總是過得很快，半年就這樣過去了。在過去的半年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進步。 今年上半年是客服最忙碌的，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作 的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。 在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)