【文章內(nèi)容簡介】 培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護、細致、精心、周到和全面；從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受 尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報 —— 使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。 四、長效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值 員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)？所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時接受再教育的機會，真正打造學(xué)習(xí)型團隊。 重 視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點后在崗培訓(xùn)，影 響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。 招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機制 ,注重提高員工的綜合素質(zhì) ,柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中 ,根據(jù)客戶經(jīng)濟情況 ,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求 ,使原來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶 ,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù) ,使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。 五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈 加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和 質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進行通報，各網(wǎng)點對通報的問題及時整改。 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此， 明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。 六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅 積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，在銀行同質(zhì)化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感；同時讓客戶覺得出銀行的實力。因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。 招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認知 。通過這次學(xué)習(xí)活動，我明白了招商銀行沈陽分行成為沈陽地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次＃＃銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗，結(jié)合我行實際，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個新的臺階。 第四篇：銀行支行行長工作匯報發(fā)言材料 1XX 支行匯報材料（個金部分） 一、 2021年工作完成情況及 2021 年工作重心 （一） 2021年工作完成情況本外幣個人金融 資產(chǎn)新增 ，比 2021年新增 個 億，其中儲蓄存款（含表內(nèi)理財）新增 個億，其他金融資產(chǎn)新增 個億。實現(xiàn)經(jīng)營收益 個億，進步率 48%，實現(xiàn)個貸利息收入 ，完成省行任務(wù)的 192%，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入 2316 萬元，完成省行任務(wù)的 113%。其中個貸費用收入 1070 萬元，銀行卡條線收入 624 萬元，新增中高端客戶 4675戶，完成省行任務(wù)的 %。 在個金板塊績效考核排名中位列第一。 （二） 2021 年整體工作目標：業(yè)務(wù)指標： —— 負債業(yè) 務(wù)：儲蓄存款新增 12 億元，余額突破 50 億元。 —— 資產(chǎn)業(yè)務(wù)：發(fā)放零售貸款 15億元，余額突破 40 億元。 —— 中間業(yè)務(wù)：實現(xiàn)個金中間業(yè)務(wù) 3500 萬元。 —— 爭先進位：繼續(xù)保持個金板塊考核第一的位臵。 （三） 2021 年工作重心：積極貫徹省行及支行戰(zhàn)略導(dǎo)向，以“轉(zhuǎn)型年”為契機，圍繞“規(guī)模效益領(lǐng)頭羊，力促一批標桿行”一個目標，明確重心在基層、重點在客戶兩個方向，實行批發(fā)業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)并重、利差收入與非利差收入并重、物理渠道與電子化渠道發(fā)展并重“三個并重”，從經(jīng)營、管理、服務(wù)、創(chuàng)新、企業(yè)文化五個方面實現(xiàn)存款實力、貸款 規(guī)模、整體效益、內(nèi)部管理、隊伍素質(zhì)、競爭能力六大突破，確保個人金融業(yè) 2 務(wù)全面健康發(fā)展。具體工作重心體現(xiàn)在“六進”措施： 堅持不懈抓存增效，擴大市場份額，把存款工作當做第一要務(wù)來抓而開拓“奮進”。 積極營銷，強化管理，把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型當成重中之重強力“推進”。 分析形勢、采取對策，千萬百計為完成收入指標奮勇“前進”。 加強內(nèi)控管理，向內(nèi)控促發(fā)展這個目標穩(wěn)步“邁進”。 強化服務(wù)意識，打造河西服務(wù)金字招牌，以服務(wù)促發(fā)展而竭力“拓進”。 深化企業(yè)文化 內(nèi)涵，為支行發(fā)展不斷注入源源不斷的活力，向河西同業(yè)標桿行努力“靠進”。 二、業(yè)務(wù)發(fā)展的主要措施 （一）確立目標，自我加壓，動員和集中一切力量抓好“開門紅”工作，力爭在行慶四周年實現(xiàn)公司存款過百億、儲蓄存款過 50 億元的目標。 實行營銷過程跟蹤管理，把握各個階段發(fā)展目標的節(jié)奏和進程。每個時點設(shè)臵不同任務(wù)目標，每個時間段有不同的口號，每個時間段有不同的營銷重點。任務(wù)目標： 1 月 20 日完成任務(wù)的 30%， 2 月底完成80%， 3 月底完成任務(wù)的 100%。奮斗口號： 1 月份的口號“橫刀立馬，舍我其誰， 龍騰虎躍，奮勇爭先”； 2 月份的口號“無限風(fēng)光在險峰，個金展現(xiàn)我最紅”； 3 月上旬的口號“奮戰(zhàn)一個月、獻禮四周年”； 3 月下旬的口號“萬眾一心，吹響總攻集結(jié)號；奮力拼搏，打贏開門第一仗”。營銷重點： 12 月、 1 月份：重點營銷大項目代發(fā)工資、代發(fā)津貼；2 月份：春節(jié)前后著重大堂維護定期存款轉(zhuǎn)存以及 3 他行代發(fā)獎金爭奪3 月份：重點用銜接緊密的高收益理財產(chǎn)品搶奪他行份額 對業(yè)務(wù)動態(tài)、營銷成果、競賽方案宣傳激勵做到及時、深入、有效。一是激勵有創(chuàng)意，及時推出措施，保持發(fā)展熱度，如 2 月 20 日對六大序列攬存前三名實行物資 獎勵。二是考核辦法兌現(xiàn)及時，所有業(yè)務(wù)費用次月初 5 個工作日內(nèi)算出及時分配到網(wǎng)點；如存款過億獎在完成任務(wù)次日發(fā)放到員工手中。三是引導(dǎo)員工合理競爭，多層次激勵。人事費用與業(yè)務(wù)費用相結(jié)合；網(wǎng)點間競爭、員工間競爭、各大序列隊伍競爭相結(jié)合。四是支行牽頭激勵。支行牽頭 100 萬以上大客戶禮品饋贈。 抓住過程，做好宣傳。個金部相繼推出《個金產(chǎn)品每日一學(xué)》、《個金前臺業(yè)務(wù)每日一講》、《個金業(yè)務(wù)開門紅 PPT 電影》、《個金業(yè)務(wù)即問即答》等多種宣傳工具，傳導(dǎo)支行發(fā)展理念，交流業(yè)務(wù)經(jīng)驗，及時通報先進，鞭策后進，確保激勵到位 有效。同時要求理財經(jīng)理登記《理財經(jīng)理