【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。 關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。 前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活 上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門(mén)經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門(mén)，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 三、工作中存在的不足： 培訓(xùn)效果不佳 我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì) 培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高 前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一 種良好的習(xí)慣。 第二篇：酒店前臺(tái)工作總結(jié) 2021年個(gè)人工作總結(jié)和 2021 年工作計(jì)劃 貴州電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)服務(wù)中心公寓管理部 XXX 2021 年，我學(xué)院的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在管理部領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和各位同事的大力支持下，堅(jiān)持樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，擔(dān)當(dāng)實(shí)干、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，高效率高質(zhì)量完成了工作任務(wù)，取得了一定成績(jī)，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下。 一、務(wù)實(shí)高效，主動(dòng)完成日常管理工作 （一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高綜合素養(yǎng)。前臺(tái)作為門(mén)面，需要直接的面對(duì)客人，工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出服務(wù)水 準(zhǔn)和管理水平，因此，我結(jié)合個(gè)人實(shí)際情況，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，重點(diǎn)從兩方面進(jìn)行，一方面注重精神風(fēng)貌的學(xué)習(xí)，自主學(xué)習(xí)了化妝、著裝、言談舉止和禮貌禮節(jié)等方面內(nèi)容，還在 6 月份參加了電腦知識(shí)培訓(xùn)，掌握了相關(guān)知識(shí)，進(jìn)一步提高了自己的電腦操作水平。另一方面，注重實(shí)際操練，在 9 月份參加了理論實(shí)操培訓(xùn)，圍繞酒店的基本服務(wù)和操作內(nèi)容進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬聯(lián)系，提高了個(gè)人的服務(wù)意識(shí)和工作技能，為全身心投入崗位，為客人提供更加優(yōu)秀的服務(wù)，奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。 （二）加強(qiáng)高效服務(wù)，做好日常接待工作。堅(jiān)持將文明接待作為工作標(biāo)準(zhǔn)，思想上高度重視 ，時(shí)刻精神緊繃，時(shí)刻堅(jiān)守工作崗位，不論任何情況，隨時(shí)都能夠保持微笑服務(wù)的狀態(tài)，切實(shí)將前臺(tái)工作做實(shí)、做細(xì)、做扎實(shí)。一年來(lái)，我在做好日常工作的基礎(chǔ)上，先后接待了 3棟樓 444 個(gè)床位的接待工作，貴州電網(wǎng)公司新員工培訓(xùn) 526 人次，接待了南方電網(wǎng) 2021 年技能專(zhuān)家選聘等等。同時(shí)，還在 5 月份陪同領(lǐng)導(dǎo)深入一線，到凱里供電局進(jìn)行調(diào)研，切實(shí)掌握一線實(shí)際情況，摸清了底子，為今后工作的開(kāi)展提供了最真實(shí)的資料。堅(jiān)持通過(guò)學(xué)習(xí)和引進(jìn)先進(jìn)管理管理，針對(duì)員工待客基本行為，提煉了“儀表、微笑、問(wèn)候”等 20 字內(nèi)容的工作要領(lǐng)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督 導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。 （三）注重團(tuán)結(jié)協(xié)作，推動(dòng)工作協(xié)調(diào)開(kāi)展。公寓管理部就像一個(gè)大家庭，內(nèi)部員工之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺(tái)作為中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，不論出現(xiàn)任何問(wèn)題，我們都能積極主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)或者同事進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，有效提高了工作效率，為我們贏得了良好聲譽(yù)。注重抓好人的主觀能動(dòng)性這個(gè)關(guān)鍵，提升對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，深入對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其 運(yùn)用，專(zhuān)門(mén)組織各項(xiàng)培訓(xùn)交流，進(jìn)一步拓寬了拓寬視野，明確了團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性，大家在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中，切身感受到實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。 （四）堅(jiān)持耐心細(xì)致，主動(dòng)做好投訴處理。前臺(tái)是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，我除了能禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能主動(dòng)化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，共接待并處理賓客投訴約 X 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 X 元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，還堅(jiān)持定期 對(duì)投訴情況進(jìn)行梳理和匯總，針對(duì)性地做好分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，主動(dòng)做好整改落實(shí)，并將相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行修訂完善，避免以后再出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題，為各項(xiàng)工作長(zhǎng)效推進(jìn)提供了制度保障。 二、狠干實(shí)干，順利攻克重點(diǎn)難點(diǎn)工作 （一）推動(dòng)新樓順利投入運(yùn)行。在堅(jiān)持做好原來(lái)兩棟樓 193 間客房、 347 床位管理工作的基礎(chǔ)上， 4 月份，面對(duì)新增的樓房，我沒(méi)有絲毫懈怠，主動(dòng)克服重重困難，與酒店全體員工一道，從打掃衛(wèi)生、搬運(yùn)物品、布置客房三個(gè)方面進(jìn)行整理，正在大家齊心協(xié)力、奮勇當(dāng)先的努力下，終于在有限的時(shí)間完成了 50 間客房、 97 個(gè)床位的整理，保證了新樓在 4 月 20日準(zhǔn)時(shí)正式投入運(yùn)行。 （二）全面豐富大樓各項(xiàng)功能。重點(diǎn)從硬件設(shè)施和服務(wù)功能兩方面下功夫，硬件設(shè)施方面，在致遠(yuǎn)樓大廳設(shè)了了書(shū)吧、茶吧，進(jìn)一步方便了客人臨時(shí)休息、淺談業(yè)務(wù)。在三棟樓大廳設(shè)立熱水供應(yīng)點(diǎn)，為客人能夠隨時(shí)喝上熱水提供了便利。對(duì)前來(lái)住宿的賓客和學(xué)院實(shí)行免押金租借充電寶，獲得了大家的一致肯定和贊揚(yáng)。另一方面，加強(qiáng)酒店實(shí)況信息的播放，利用電子顯示屏， 24 小時(shí)不間斷播放客房、會(huì)議室和餐廳的實(shí)時(shí)信息，進(jìn)一步方便了賓客合理安排住宿、餐飲和出行，大力提高了酒店的溫馨舒適感，讓客人能夠感受到全方位、立體式的家的溫馨。 （三 ）做好酒店 VIP 管理的改進(jìn)。堅(jiān)持對(duì)標(biāo)一流，在 10 月份奔赴貴龍飯店進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，重點(diǎn)圍繞 VIP 接待這個(gè)核心，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀摩和座談?dòng)懻摰男问竭M(jìn)行了溝通，先后參觀了客房、布草間等施舍，感觸頗深。并根據(jù)我們酒店的實(shí)際情況，對(duì)照先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，再次充實(shí)了相關(guān)設(shè)施和設(shè)備，為我們 VIP 管理提檔升級(jí)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 三、個(gè)人存在問(wèn)題和下一步工作打算 一年的工作，經(jīng)過(guò)酒店上下的共同努力，雖然取得了一定的成績(jī)，但認(rèn)真反思，不可忽略地還存在一些問(wèn)題。這些問(wèn)題，有的來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。例如服務(wù)意識(shí)還有待提高，雖然能夠按照現(xiàn)有的要求進(jìn)行落實(shí)，但是往往為了追求工作質(zhì)量和效率，偶爾會(huì)忽略一些細(xì)節(jié)，對(duì)前來(lái)入住的賓客沒(méi)有做到更加周到的服務(wù)。前臺(tái)的管理水平有待提升，有時(shí)候會(huì)因?yàn)槲幕摒B(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力還不夠的原因，在前臺(tái)服務(wù)方面的規(guī)章制度建立的還不夠完善，注重人情化管理，有些許隨意性，沒(méi)有真正形成用制度管人、用 流程管事的工作格局。大廳的設(shè)施設(shè)備不夠齊全，各個(gè)大樓的大廳設(shè)施設(shè)備配備不夠統(tǒng)一，沒(méi)有將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)形成一個(gè)制度，用規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行打造，標(biāo)準(zhǔn)化打造還需要提升。針對(duì)以上問(wèn)題，下一步我將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行努力。 一