【文章內容簡介】 懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。 最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的 ?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相 應的產品幫助他解決實際的問題。 如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。 第四篇：雙十一售后 amp。客服注意事項 淘寶雙十一售前售后客服注意事項 序言：客服的心理，要的不是便宜，是感覺占到的便宜，雙十一并沒有絕對的便宜，只是客戶感覺很便宜。 A：客戶并非沒有這個 消費能力，買不起，建立良好的信任關系后，你的銷售會更容易。 B：錯過促銷時間段，懊悔心理占先，要求客戶繼續(xù)給予促銷價。 C：客戶都有占便宜的心理，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感 D：客戶在同類的 A、 B 兩個商品之間猶豫，需要我們銷售去推一把，幫他下決定，打消疑慮促成購買行為。 E：老客戶的關懷，及時告知老客戶我們有什么活動，我們上了什么新品（他可能喜歡的） 對于客戶的議價、猶豫我們首要聲明我們的產品是優(yōu)質的，活動價格是公司設定的，基本在市場最低價，同時強調我們的售后保障是強大且完善的，有問題立 馬解決，促銷時間段也是淘寶此次統(tǒng)一制定的，商家無法自主設定，這個是議價原則。 如果你表達后，買家表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客的思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當的在運費上給予一些優(yōu)惠。 議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產品質量是有保證的這是原則，售后退換有保障，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達產交易。 一、客戶咨詢量龐大，客服如何處理 ：活動內容涉及商品種類，包郵政策解釋，主推商品做成快捷語，組長在 9 號之前完 成客服快捷語檢查。建議統(tǒng)一參照組長設定。 ：熱銷及活動產品的常見問題，如怎么用，尺寸，議價包郵等，提前做好快捷語回復。 ：及時安慰客戶，解釋雙十一物流狀況，并及時交予售后客服處理。 ：請勿打包票說一定幾號發(fā)，我們會在 3 天內發(fā)貨，具體當天店長會根據倉庫實際情況及時通知，避免 10 月國慶類似情況發(fā)生。需提醒客戶雙十一物流壓力，盡量尋求客戶諒解。 若有必要將會出公告通知，并羅列問題，客服對常見咨詢問題需做成快捷回復。 二、快遞查件問題有 和對策？ 意見 1：快遞的問題，買家在雙 11時已經有了一定的心理準備的，做為商家要做的就是第一時間回復，切記是第一時間回復，不管是什么樣的回復，客戶快遞他可以等，但不等我們的回復?；貜蛢热菡堄薪涷灥目头偨Y解釋方法和回復順序。 意見 2：對于催發(fā)貨的處理建議抓取以下三點 A：買家為什么催 B:為什么發(fā)不了貨，或者發(fā)貨后為什么沒物流 C:為什么發(fā)貨了，這么久還未收到包裹 的底線了，而對于雙十一這樣的大促， 3 天不發(fā)貨都是很 正常的事情，這個時候就觸動了此類買家的底線了，此處就引入第二和第三個問題的解答，常態(tài)下是不存在發(fā)不了貨的主觀原因的，一般存在： 、物流公司網站無物流信息 了遲遲不派件或快遞一直未厲害上海發(fā)件地 、破損 3 個思想： ，或包裹已打包，請買家不要擔心無貨情況， ，請耐心的向買家解釋此次大促對全國物流造成的空前的運輸壓力。一般以上 2 點跟買家解釋后，大部分買家都能理解。 給客戶，并向客戶表示抱歉，讓客戶需要在等一段時間。 三、客戶議價問題 ，一是講道理的，二是不講道理的， ，跟客戶強調包郵政策，或推薦包郵產品減免運費。 ，跟客戶強調售后服務保障及質量保證，并言明每家店鋪的活動都是不同的，并轉移至我們其他參與活動的同類商品上。 ，任何擅自超出范圍的降價及買贈都視為違規(guī)，一經查出嚴懲。 四、商品超賣之后，怎么處理？ ，有貨發(fā)貨，無貨退款或更改其他商品，并向店長申請一定的補償給予客戶（針對活動商品） 0 庫存，保證無貨下架。 五、大促過后，客服如何應對促銷價取消后導致成交率降低的窘況？ ，保證銷售額及成交量。 ，滿足錯過雙十一活動的 客戶。推薦力度要比平時更大。 六、大促之后售后問題翻倍增加 ：必須及時回復客戶！安撫客戶情緒，并解釋雙十一整體惡劣的大壞境，尋求客戶諒解，及時轉至售后處理 ： 免讓客戶闡述第二遍，給出合理的解決方案，堅持不推脫，負責的原則，解釋惡劣的物流環(huán)境，尋求客戶諒解，做好記錄，每天跟快遞情況，必要時向客戶電話回訪告知快遞情況。 假發(fā)貨，延遲發(fā)貨，違背承諾，未收到貨，消費者保障服務，七天無理由退換貨 積極處理，發(fā)生任何投訴維權第一時間向主管，店長匯報。 ：與客戶聯系堅持早晚各一次，電話，旺旺留言，短信通知，一直無法聯系不上，堅持到第三天必須發(fā)貨，除非訂單只有一個商品且缺貨，無法發(fā)貨。注意溝通效率，當天慢審必須當天處理完畢。 ，請及時聯系主管協(xié)助，切勿拖沓。 七、客服注意事項 。 自身原因的一些問題，如： 向客戶承諾的事情：必須做到，在承諾商品等問題前前請仔細檢查庫存，包括備注比如急件等原因，承諾客戶的時間需跟進至貨物避免超賣導致客戶投訴。 完訂單（贈品，郵費）保證客戶能馬上付款。 無法聯系上則備注發(fā)贈品），及時幫助客戶修改郵費訂單，并告知客戶晰明確： 核對地址，發(fā)先客戶 2 個地址必須與客戶核對清楚，必要的時候電話客戶，修改地址請備注清楚，任何地址變化請寫上正確的地址，需要寫全，哪怕是一個門牌號的修改。 更換商品，贈送商品，必須有貨號數量。 第五篇： 2021 雙十二客服個人工作心得體會 一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。下面整理 2021 雙十二客服個人工作心得體會范文，歡迎閱讀。 2021雙十二客服個人工作心得體會范文 1 認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨 。也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。 我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品 。二是做好售后維護 。三是研究好客戶心理 ?？墒墙衲晡易隽耸裁茨兀瑢τ谑煜ぎa品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學 習