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正文內(nèi)容

醫(yī)院服務(wù)工作總結(jié)(編輯修改稿)

2025-05-12 08:06 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 小心指引,耐心解說。志愿辦的方老師和我們說了,當(dāng)病人問了你不知道的地方,千萬不能亂說,你的手一指,那就是責(zé)任,病人為了你一個動作,一句話,就會白跑很多冤枉路,耽誤了寶貴的 就診時間,工作的第一天,很多病人問我心電圖在哪里做?灌腸在哪里做?。看殴舱裨谀睦镱A(yù)約???看著病人又著急又期待的眼神,我只能非常愧疚的說:“不好意思,這個我不太清楚,您可以到前面的導(dǎo)醫(yī)臺問問。”看著病人失望的表情,我也很慚愧。當(dāng)天工作結(jié)束后,我就把記了滿滿一張紙的問題逐個地請教了方老師,方老師也很耐心地為我一一解答。在有些不清楚的地方,我也親自去走了一遍,確定了樓梯的出口和上樓的限制。在后面的幾天的工作中,我還是會碰到一些新問題,但是多數(shù)方向我都會正確地為患者家屬指出,能幫到他們我真的非常開心。工作中,我們也 真正學(xué)到了重要的一點,那就是微笑(持續(xù) 8 小時)。微笑,乃人之天性,是一個人內(nèi)心真誠的外露。如果是真誠的微笑,那么無論多長時間你都不會覺得累或者面部抽搐。正如以為哲人所說:“微笑,它不花費什么,但卻創(chuàng)造了許多成果,它豐富了那些接受的人,而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生,卻給人留下永恒的記憶。”微笑,給忙碌、緊張的化驗室?guī)砹嘶鹆?,同時也能安撫病人焦躁,緊張的情緒。微笑,是一門學(xué)問。雖然做志愿者的時間很短,但是卻讓我收到了精神上的洗禮。首先,生命的脆弱讓眼前的一切都顯得那么珍貴,要珍惜身邊的幸福。其次 ,旁人的一個小小善意,對于困難中的人們來說都會是那么的暖心。不記得 4 天工作里為多少為迷茫中的人指過路,但我卻清楚的記得每個匯報給我的微笑。再次感謝老師們對我們耐心的教導(dǎo)和辛勤的付出。四天的工作,我覺得我們的志愿者真的很辛苦,但是每個人熱情都很高,這次活動已經(jīng)圓滿落幕了,我希望以后能夠有更多這樣的有意義的活動可以加入進(jìn)去。 第三篇:醫(yī)院窗口服務(wù)工作總結(jié) “醫(yī)院窗口服務(wù)”學(xué)習(xí)心得 兒呼吸科杜娟在醫(yī)學(xué)不斷進(jìn)步的今天,同樣級別的醫(yī)院技術(shù)水平差異不大,服務(wù)就會成為患者選擇醫(yī)院的首要條件??梢哉f ,服務(wù)是醫(yī)療市場競爭中一個十分重要的籌碼,發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系 ,提高醫(yī)院信譽度,提高醫(yī)院核心競爭力,就能贏得廣大患者的信任和贊譽。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不是一句空話,它需要確確實實的行動。這就要求工作中我們要善于換位思維,設(shè)身處地的去思考患者要什么?想什么?有何期望?滿意不滿意?比如交通停車方便嗎?掛號、劃價、付款、取藥快捷嗎?拍片檢查放心嗎?候診椅足夠嗎?飲水足夠嗎?電梯安全嗎?輸液室空氣如何?就診滿意嗎?護(hù)理好不好?病房安全舒適嗎?廁所有無異味?等等問題。醫(yī)療服務(wù)涉及很多方面、很多環(huán)節(jié)、很多人員,只要有一個 方面或一個人員的服務(wù)的問題,就會明顯影響病人的滿意度。另外,服務(wù)是無形的,病人無法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接評價,但病人會用眼睛和用心去體驗。 在日常工作中,我們不可忽視任何一個問題,我們要清楚病人需要的服務(wù)是全程全面的服務(wù),朋友式的服務(wù),富有感情的服務(wù)。我們應(yīng)樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的思想,把它看成是一個戰(zhàn)略,是一種發(fā)展的武器;全院職工上努力一心從我做起、從現(xiàn)在做起;用心用情去做好每項工作;再有就是要順應(yīng)時代發(fā)展,不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,不斷提高服務(wù)水平。 窗口是醫(yī)院工作的第一線,是所有患者來院就醫(yī)的必經(jīng)之路, 統(tǒng)一體現(xiàn)了醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平,窗口工作人員在工作中代表的不僅是個人,更是整個醫(yī)院的形象。這樣的工作性質(zhì)決定了窗口工作人員要以飽滿的熱情,端正的工作態(tài)度,全心全意為患者 服務(wù),并且要做到業(yè)務(wù)熟悉,干活快速、嫻熟、不拖拉;態(tài)度和藹,有問必答,解說清楚;在工作中應(yīng)與各個檢查部門和各診室醫(yī)務(wù)工作者及時溝通、密切配合,為各診室和各檢查部門醫(yī)務(wù)人員打好前站。站在醫(yī)院服務(wù)的各個窗口,每天我們要面對許多形形色色的患者。有時患者會說話啰嗦,有時會聽不進(jìn)解釋,還耍脾氣。這時我們就要明白他們其實就想早點看 病,早點做檢查,早點拿結(jié)果,查清楚有沒有事情,嚴(yán)重不嚴(yán)重或是嚴(yán)重到什么程度,早點看好病。這就需要我們窗口工作者應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),保持平和心態(tài)對待每一位患者,在具體工作中要有耐心、責(zé)任心、同情心,多一些理解和寬容,對患者的咨詢與提問,力求解釋清楚,要準(zhǔn)確告知患者各項檢查的要求和注意事項,及時告訴患者取結(jié)果的時間、地點,醫(yī)生開據(jù)的藥物的使用方法等。有時我們多說一句,患者就有可能少跑很多冤枉路。 穿上白大衣,我們在患者眼里就是神圣的醫(yī)務(wù)工作者,患者在產(chǎn)生依賴感的同時也會對我們寄予很高的要求。因此我們窗 口醫(yī)務(wù)工作者必須樹立正確的服務(wù)觀念,端正服務(wù)態(tài)度,時刻把患者的需求放到首位,盡力去幫助患者,把服務(wù)意識融入自覺的行為,使我們的窗口更亮,讓患者更滿意! 隨著我院越來越快的發(fā)展,尤其是兒童醫(yī)院綜合大樓的逐漸竣工,就更要求我們每一位員工在自身素質(zhì)上有更大的提高,而我們的各個服務(wù)窗口在某種程度上代表醫(yī)院的第一形象,是醫(yī)院與患者接觸時間最早,留給患者第一印象的地方,當(dāng)然,也是各種矛盾相對集中的地方,服務(wù)窗口人員工作和服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的滿意程度,就此我對醫(yī)院服務(wù)窗口提高服務(wù)質(zhì)量有幾點思考。 首先,要堅持文明服務(wù),加強服務(wù)意識,堅持“以人為本服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨,將服務(wù)習(xí)慣化、自覺化,患者到醫(yī)院看病,不僅僅 是疾病需要得到治療,其心理上更需要得到安慰和滿足。 再次,明確責(zé)任,深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和要求,以高度的責(zé)任感面對每一位患者,救死扶傷,為患者減輕病痛,促進(jìn)康復(fù)。不斷提升技能,努力訓(xùn)練自我行為??炭鄬W(xué)習(xí)專科業(yè)務(wù),不斷提高自己的專業(yè)技能,為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù),幫助患者解決治療中的問題,使患者及家屬滿意。 另外,注意整合最佳形象。與患者溝通時克服冷面孔,不能雙手抱胸前,背靠物體,或回避患者視線,讓患者感覺不被尊重。在與患者交談時,要專心聽對方談話,正確解讀對方談話的含義,辯識對方的情緒,及時把握患者的心理情況,這不僅為我們的工作提供了信息,也讓對方覺得被尊重,為我們更好的交流奠定了基礎(chǔ)。學(xué)會溝通對于做好窗口服務(wù)是至關(guān)重要的,有兩種東西可以治病,一是語言,二是藥物,良好的語言是打開心靈窗戶的鑰匙。在醫(yī)院窗口服務(wù)中,你對患者說什么并不是最主要的,重要的是你對他怎么說,服務(wù)中禁忌使用“我不能”、“我不知道” 、“這不是我應(yīng)該做的”等等,要使用安慰性、理解性、鼓勵性、體貼性、保護(hù)性語言,當(dāng)我們不能滿足病人的需求時要使用委婉的語言說明原因,使病人能夠正確理解,保持穩(wěn)定的情緒。 最后,幾點小建議:醫(yī)院可以對窗口服務(wù)人員進(jìn)行禮儀的相關(guān)培 訓(xùn),開展一些活動來提升醫(yī)院窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平,可通過情景模擬開展“窗口禮儀”競賽活動,也可以用星級指數(shù)來評判窗口人員服務(wù)水平,比如安裝服務(wù)評價器,評價結(jié)果可以直接和評先及獎金掛鉤,這樣,可以讓每一位職工都感覺到以熱愛本職工作為榮。此外,還要加強部門之間的溝通與協(xié)作,要明確各部門的工作職責(zé),制定各服務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程;門衛(wèi)、司機、行政職能、后勤等工勤人員也應(yīng)可以象醫(yī)護(hù)人員一樣有工作制服并佩戴胸卡上崗;加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的管理,從廁所的管理做起。為進(jìn)一步將基礎(chǔ)護(hù)理落實到位,完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),我科預(yù)備將基礎(chǔ) 護(hù)理服務(wù)量化實施,讓家屬參與監(jiān)督過程;在住院期間恰逢患兒百天、半歲及周歲生日之時為患兒送上溫馨祝福,除口頭問候外還可通過生日卡及病區(qū)飛播傳達(dá)祝福;改變以往只有護(hù)士長、護(hù)士及家屬參與工休座談會的舊模式,讓醫(yī)生也參加每月一次的工休座談會,加強醫(yī)患溝通,同時由醫(yī)生為患者講解疾病治療相關(guān)知識。 相信只要我們牢固樹立了“以患者為中心”的指導(dǎo)思想,增強服務(wù)觀念,提升服務(wù)形象,不斷提高思想道德水平和業(yè)務(wù)能力,就能在全院范圍內(nèi)營造一種積極向上、和諧進(jìn)取的氛圍,為建設(shè)醫(yī)院更加輝煌的明天盡一份力!篇二:醫(yī)院服務(wù)工作總結(jié) 2021年工作總結(jié) 一年來在院部的正確領(lǐng)導(dǎo)下,以“三個代表”重要思想為指導(dǎo),認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七大會議精神 ,學(xué)習(xí)黨的路線方針政策,學(xué)習(xí)法律法規(guī),遵紀(jì)守法,遵守各項規(guī)章制度,認(rèn)真學(xué)習(xí)“八榮八恥”,積極參加反商業(yè)賄賂活動,結(jié)合醫(yī)院管理年和作風(fēng)建設(shè)開展醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī) .部門規(guī)章及管理年指南知識的學(xué)習(xí)。 一、按照管理年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求,堅持以“病人為中心”,以社會滿意為導(dǎo)向,牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念。完善和深化“滿意度工程”,及時完成滿意度考評任務(wù)。注重顧客意見建議建立病友意見征求意見 工作制度,定期收集病友對醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、行風(fēng)等工作的意見及建議,每月對門診和病區(qū)及內(nèi)部相關(guān)醫(yī)務(wù)人員發(fā)放滿意度調(diào)查表全年共 8311 張,做好回收、統(tǒng)計。加強醫(yī)患溝通,與病友及家屬交流,及時聽取病友的意見和需求,并將醫(yī)療服務(wù)行為中存在的問題及時反饋,結(jié)合實際情況加以整改落實。 全年各項滿意度調(diào)查結(jié)果(因計分方式改變,與去年同期無法對比) 住院病人對病區(qū)工作人員的平均滿意度 % 住院病人對輔助科室工作人員滿意度 % 門診病人對門診各科室的滿意度 % 臨床醫(yī)務(wù)人員對相關(guān)輔助科室滿意度 % 臨床對行政后勤部門滿意度 % 行政后勤相關(guān)科室滿意度 % 二、充分發(fā)揮投訴職能作用 ,建立完善投訴處理制度 ,明確接待投訴程序 ,做好來電、來信、來訪等投訴接待工作,受理病友和職工投訴,做到有記錄,并及時調(diào)查、核實、調(diào)解、妥善處理,盡量避免矛盾激化,根據(jù)反映的真實情況落實整改 ,做好投訴匯總分析。全年共受理投訴 118 件,其中醫(yī)療投訴 67 件,占 %,服務(wù)投訴 44 件,占 %,收費 1件 ,占 ,其他 6件,占 %,去年同期 165 件,下降 %。 三、出院病人回訪,通過電話向出院病友了解出院后的健康狀況和住院期間醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,對出院后的需求加以指導(dǎo)延伸的關(guān)懷有利于增進(jìn)病友對醫(yī)護(hù)人員情感交流, 1— 9 月份出院病友總?cè)藬?shù) 15039人,實際電話回訪人數(shù) 12286,回訪率 %,滿意度 %,??苹卦L總數(shù) 283人,回訪率 %,做的好的科室是內(nèi)一科占 %,泌尿科占 ,心內(nèi)科占 %,呼吸科占 %。 四、配合臨床做 好臨床一線的幫手,做好部門之間的協(xié)調(diào)溝通,經(jīng)常深入和關(guān)注門診重點窗口,指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)流程,做好高峰期的疏通協(xié)調(diào) ,改變病人看病難、看病煩現(xiàn)象。堅持“熱心、耐心、誠心”,一切從病人角度出發(fā) ,圍繞病人和職工滿意的服務(wù)宗旨 ,方便群眾就醫(yī)盡量為病人和職工著想,尊重關(guān)愛病人 .注重誠信服務(wù) ,堅持首問負(fù)責(zé)任 ,有問必答一辦到底。推出方便舉措,滿意職工,為職工辦好事、辦實事 ,方便員工及實習(xí)生探親,外出旅游為職工代購火車、汽車、飛機票及聯(lián)系旅游 ,代購生日蛋糕及其它事項只要有需求從不推辭。 職工生日祝賀 825 人,生育賀喜 41 人,住院慰問 26 人,安排職工赴海南、云南麗江、桂林 .張家界 .九寨溝等地療休養(yǎng) 133 人。年三十慰問住院病人 330 人,每逢節(jié)日首先想到關(guān)心和慰問病友,重陽節(jié)慰問住院老人 ,六一兒童節(jié)與小病友一起歡度佳節(jié)。 五、方便群眾就醫(yī),減小病人看病等待時間,提高專家預(yù)約掛號,針對專家經(jīng)常因種種原因不能到位,減少病人投訴和抱怨現(xiàn)象,做到及時與專家聯(lián)系落實,提高病人滿意度,全年專家預(yù)約共 606 人僅 12月份預(yù)約 161人。
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