【文章內(nèi)容簡介】 響應中心為（中國）有限公司的用戶提供遠程的技術支持服務。（中國）有限公司的用戶可以通過 HP 提供一個 800免費電話聯(lián)系響應 中心的技術支持人員。在 HP 的技術熱線響應中心， HP 采用了電話分配系統(tǒng) (ACD)、問題跟蹤和分配以及服務管理系統(tǒng) (SOMS)，在為用戶創(chuàng)建了簡單唯一的支持界面的同時，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題的響應效率。他們可以通過熱線得到從系統(tǒng)到應用軟件，從硬件到其它外圍設備如打印機，從使用到安裝等的全方位的電話支持，如有必要響應中心會為用戶安排及時的現(xiàn)場技術支持。 所有電話內(nèi)容在被接聽的同時會錄入惠普的來電記錄、跟蹤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場工程師向用戶提供服務及分析，和衡量 HP 服務水準的依據(jù)。 熱線 響應中心提供以下內(nèi)容的服務： ? 來電問題記錄 ? 用戶來電問題跟蹤 ? 問題分析 ? 問題升級 ? 問題分配 ? 免費 800 電話 服務級別（ SLA） 服務項目 關鍵控制點 衡量內(nèi)容 目標 熱線響應中心 電話響應能力 工作時間 7x24 接通率 =90% 用戶平均等待時間 20S 用戶電話記錄 用戶電話錄入率 100% 表 1： 響應中心服務級別（ SLA） 服務特點及益處 ? 提供給最終用戶統(tǒng)一界面 ? 客戶化的運作流程和經(jīng)驗證的行之有效的管理方法不但能提高用戶滿意 度，并將有效的控制 IT 運營成本 ? “一站式” IT 支持服務，無需額外管理投入 ? 經(jīng)驗豐富、技能嫻熟的應答工程師 ? 功能強大并以共享形式使用的管理工具在降低使用成本的前提下，更加有效的提升服務質(zhì)量 ? 界面清晰、有效的升級管理 ? 事件 /問題 /客戶需求周期管理 熱線響應中心服務流程 熱 線 響 應 中 心 服 務 流 程熱 線 響 應 中 心結 束用 戶開 始系 統(tǒng) 分 配 當 前 空 閑 工程 師 接 聽 用 戶 電 話Y e s參 考 文 檔月 報 表技 術 指 導 和 問 題 解 決 解 決 ?N o現(xiàn) 場 服 務 流 程現(xiàn) 場 服 務 中 心遇 到 問 題聯(lián) 系 熱 線 響 應 中 心結 單 圖 6： 熱線響應中心工作流程 現(xiàn)場服務 服務內(nèi)容 初始化服務 為了使 HP 能夠充分了解和滿足（中國）有限公司最終用戶的需求，確保提供的各 項服務的實施及服務日常運作的順利進行，合理分配服務資源，準備相關備件，達到HP 所承諾的服務級別，初始化服務是必不可少的重要環(huán)節(jié)。 初始化服務帶給用戶的利益： ? 建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫 ? 為企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)分析提供詳細信息 ? 動態(tài)跟蹤資產(chǎn)的維修和更新記錄 初始化服務的工作內(nèi)容： 工作 HP 職責 XXXX 職責 用戶信息采集 X X 安裝為 （中國）有限公司 提供運維的工具 /系統(tǒng) X 服務設備信息采集 X 制定 /調(diào)整相應的管理流程 X X 明確雙方職責范圍 X X HP 工程師了解用戶 IT 環(huán)境配置 X 表 2： 現(xiàn)場服務初始化內(nèi)容 現(xiàn)場服務 ? 硬件問題診斷 ? 硬件故障維修 ? 提供備機服務（可選） 變更管理 用戶因業(yè)務需要而發(fā)生的設備配置變化在通知 HP 登記后，記入服務范圍，在每季度的報告上提供，并和用戶確認。 HP 將在每季度提供更新的資產(chǎn)管理報告 技術統(tǒng)計與匯報 ? HP 將在每月的報告中整理和統(tǒng)計相關的維護數(shù)據(jù)，針對典型問題提出改進意見 ? 維修量統(tǒng)計 ? 技術問題分類 ? 潛在問題報告（數(shù)據(jù)安全問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題，使用問題） 服務級別（ SLA） 服務項目 關鍵控制點 衡量內(nèi)容 目標 現(xiàn) 場服務 現(xiàn)場響應能力 工作時間 7x24 到達現(xiàn)場時間 4 小時 問題恢復 硬件修復時間 xx小時 備機提供條件 xx小時內(nèi)未修復 備機提供率 xx% 質(zhì)量控制 用戶滿意度 用戶滿意度 =95% 表 3： 現(xiàn)場服務級別標準（ SLA） 用戶所在地與 惠普金牌服務中心的距離 可達到的響應級別 4 小時響應級別 第二個工作日現(xiàn)場 距離 1 40 公里以內(nèi) 4 小時內(nèi) 第二個工作日 距離 2 40 80 公里 6 小時內(nèi) 第二個工作日 距離 3 81 – 160 公里 8 小時內(nèi) 第三個工作日 距離 4~5 161 – 320 公里 12小時內(nèi) 第三個工作日 距離 6 321 – 480 公里 16小時內(nèi) 第四個工作日以上 距離 7~9 商議 第二日個工作日內(nèi) 第四個工作日以上 表 4： 響應時間與距離對照表 服務特點及益處 方案特點 基于 IT 服務管理模式 (ITSM)的業(yè)界先進的管理方法論 ITSM 管理模式通過業(yè)務 IT 相結合，服務內(nèi)容定位和管理，服務的實施和開展以及服務運 作的管理四個方面將企業(yè)業(yè)務和 IT 服務密切的結合起來。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務需求制定出相應的 IT 策略并將 IT 策略轉(zhuǎn)換為具體的 IT 服務計劃和定義出服務級別。服務的建立和實施將 IT 策略貫穿始終，使 IT 最大程度的滿足業(yè)務的需要。 技術，流程和人員三者平衡的服務框架 ? 先進的技術 HP 將利用業(yè)界領先的技術和工具為（中國）有限公司提供全面的管理服務。 ? 主動嚴謹?shù)墓芾砹鞒? HP的管理服務貫徹以預防為主的方針。主動的管理流程將風險降到最低。服務級別的管理將確保服務的高質(zhì)量。 ? 經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術人員 業(yè)界權威的技術認證 (Novell， Cisco， Microsoft and etc。 )以保證技術人員的專業(yè)水平。 HP 多年 IT 管理業(yè)的經(jīng)驗和龐大的全球支持體系將對服務提供強大的技術保證。 集中式管理 HP 將對（中國）有限公司的最終用戶提供集中式的管理，從而提高問題的響應和解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得 HP 豐富的經(jīng)驗和龐大的服務體系的支持。 量化的服務級別管理服務質(zhì)量 服務質(zhì)量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務級別來定義。經(jīng)合同雙方同意的服務級別將作為服務質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務質(zhì)量要求使得服務的管理最有效。 對 （中國）有限公 司 的益處 ? 友好、簡單的用戶界面 ? 快速的響應，高質(zhì)量的服務 ? 提高（中國）有限公司 IT 技術支持管理的效率 ? 提高對運營成本的管理 ? 提高最終用戶的工作效率和滿意度 現(xiàn)場服務流程 現(xiàn)場服務流程 現(xiàn) 場 服 務 流 程當 地 備 件 庫結 單開 始根 據(jù) 系 統(tǒng) 描 述 申 請相 關 備 件N o現(xiàn) 場 服 務 中 心需 要 現(xiàn) 場 服 務 ， 派單 到 當 地 服 務 中 心硬 件 維 修備 件 出 庫熱 線 響 應 中 心Y e s現(xiàn) 場 服 務 單升 級 服 務 單升 級 流 程月 報 表需 要 本 地 備 件 ？現(xiàn) 場 服 務N o在 S L A 內(nèi) 能 解 決問 題 ?使 用 備 機需 要 升 級 ?Y e s參 考 文 檔協(xié) 調(diào) 資 源 解 決 問 題N o接 到 派 單 ， 協(xié) 調(diào) 員 安排 現(xiàn) 場 服 務 工 程 師Y e s 圖 7： 現(xiàn)場服務流程 問題升級流程 圖 8： 問題升級流程 預防性維護服務 對于精密的計算機產(chǎn)品來講，定期 的預防性維護服務是計算機維護中一個很重要的環(huán)節(jié)。 1． 通過有計劃的預防性維護服務，可以提高系統(tǒng)的可靠性、最大限度地增加用戶的系統(tǒng)運作時間、最大限度地減少系統(tǒng)風險，同時提供 HP的增值技術支持，從而加深用戶對 HP專業(yè)化支持服務的印象。如檢查計算機場地環(huán)境，檢查系統(tǒng)運行的歷史記錄及錯誤記錄，刪除無用的文件，系統(tǒng)硬件清潔，運行診斷程序測試各部分子系統(tǒng)（中央處理器、內(nèi)存、磁盤、輸入 /輸出等），以及預防性維護回顧及相應的技術指導和建議等。 2． 指定的惠普客戶支持工程師將到現(xiàn)場與客戶共同作出項目支持計劃 ,并建立有 關系統(tǒng)結構 ,配置的全部文件?？蛻魧⒈惶嵝炎⒁庥捎谙到y(tǒng)環(huán)境特殊性而引起的潛在問題。同時 ,HP還將對增補軟件進行分析和管理 ,以確定客戶需要什么增補軟件或補丁文件。 此項服務將每年提供 2次，根據(jù)客戶的具體要求合理安排服務時間。 服務內(nèi)容 預防性維護服務主要是針對（中國）有限公司的硬件設備， HP將提供一年兩次的預防性維護服務，對設備進行日常的檢查和診斷，并根據(jù)檢查結果向（中國）有限公司提出優(yōu)化的建議，提前預防問題故障的發(fā)生，保證（中國）有限公司設備的持續(xù)穩(wěn)定的運轉(zhuǎn)。在巡檢中一旦發(fā)現(xiàn)問題，將按照該設備規(guī)定的服務 級別提供相應的維修服務。 升 級 流 程結 束H P 服 務 中 心開 始通 知 項 目 經(jīng) 理結 單協(xié) 調(diào) 相 關 技 術 資 源解 決 問 題記 錄 升 級 信 息N o技 術 問 題 ？H P 技 術 升 級 中 心H P 項 目 經(jīng) 理協(xié) 調(diào) 相 關 資 源 解 決用 戶 問 題相 關 文 檔月 報 表填 寫 升 級 服 務 單Y e s用 戶 I T 技 術人 員 / I T 經(jīng) 理用 戶 軟 件 問 題 ？解 決 專 用 軟 件及 配 置 問 題Y e sN o和 用 戶 I T 經(jīng) 理 溝 通 ，匯 報 升 級 事 件 處 理 結 果升 級 服 務 單 預防性維護服務的內(nèi)容： ? 環(huán)境檢查，包括電源環(huán)境等 ? 系統(tǒng)預防性診斷 ? 日志檢查（服務器） ? firmware， BIOS， driver， patch 分析及升級 (如有必要 ) ? 向客戶提交維護報告，并提出優(yōu)化建議 服務模式 HP 將根據(jù)事先定好的時間表，在與用戶協(xié)商確認的基礎上，按計劃每半年提供一次預防性維護。維護服務將由指定的項目經(jīng)理嚴格按照項目管理的方法實施，確保按時按操作規(guī)程完成。 預防性維護流程 巡檢流程用戶開始 提前聯(lián)系用戶通知上門時間相關文檔迅檢報告制定迅檢計劃提交檢查報告安排工程師結束Yes修改迅檢計劃項目經(jīng)理/ 項目協(xié)調(diào)員 服務工程師確認迅檢結果提出反饋意見實施預防性檢查？用戶確認 No總結報告計劃/ 實施各項改進措施迅檢項目書 圖 9： 預防性維護服務流程 4 服務管理方案 客戶關系管理 服務內(nèi)容描述 客戶管理是溝通（中國）有限公司業(yè)務流程需要與 HP 服務的橋梁?？蛻艄芾砭褪且ＷC HP 能隨時了解（中國）有限公司業(yè)務的需求以調(diào)整 IT 服務來滿足（中國）有限公司的要求?？蛻艄芾韺ǎ? ? 客戶關系管理 ? 定期的管理報告及會議 ? 用戶滿意度調(diào)查 ? 用戶溝通及服務宣傳 職責劃分概覽 HP 的職責 ? 指定專人 (客戶服務經(jīng)理 )實施客戶管理 ? 向（中國）有限公司提供有益于（中國）有限公司服務器維修管理的新服務，技術及策略信息 中國）有限公司 的職責 ? 針對客 戶管理，中國）有限公司指定固定人員 ? 向 HP 提供可能影響服務的（中國）有限公司業(yè)務流程，組織結構的變化信息 ? 提供 HP 關于其客戶管理及服務質(zhì)量的反饋 針對客戶關系管理流程如下圖所示： 圖 10： 客戶關系管理流程 服務級別管理 服務內(nèi)容描述 服務級別管理是根據(jù) HP 和（中國）有限公司共同協(xié)定的服務級別對 HP 提供的服務質(zhì)量的管理流程。服務級別定義為 SLA。它涵蓋了對 HP 所有所提供運作服務的服務質(zhì)量定義。通過服務級別管理： ? 實現(xiàn)一個特定的，始終如一的可量度的服務 ? 以可量化的服務質(zhì)量指標來明確服務質(zhì)量的定義 ? 通過更好的服務來提高用戶的工作效率 職責劃分概覽 HP 的職責 ? 指定的運營管理經(jīng)理負責服務級別的管理 ? 審查和分析所有實現(xiàn)的服務級別并與 SLA進行比較 ? 定期提供服務級別的報告給中國）有限公司 ? 主持每月的管理會議并和中國）有限公司一起審核服務級別 ? 制定相應的措施以保證服務級別的實現(xiàn) （中國）有限公司 的職責 ? 指定固定的聯(lián)系人 ? 協(xié)助 HP 履行上述職責 針對服務級別的質(zhì)量管理流程如下圖所示： 服務級別 定義