【文章內(nèi)容簡介】 響應(yīng)中心為（中國）有限公司的用戶提供遠程的技術(shù)支持服務(wù)。（中國）有限公司的用戶可以通過 HP 提供一個 800免費電話聯(lián)系響應(yīng) 中心的技術(shù)支持人員。在 HP 的技術(shù)熱線響應(yīng)中心， HP 采用了電話分配系統(tǒng) (ACD)、問題跟蹤和分配以及服務(wù)管理系統(tǒng) (SOMS)，在為用戶創(chuàng)建了簡單唯一的支持界面的同時，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題的響應(yīng)效率。他們可以通過熱線得到從系統(tǒng)到應(yīng)用軟件，從硬件到其它外圍設(shè)備如打印機，從使用到安裝等的全方位的電話支持，如有必要響應(yīng)中心會為用戶安排及時的現(xiàn)場技術(shù)支持。 所有電話內(nèi)容在被接聽的同時會錄入惠普的來電記錄、跟蹤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量 HP 服務(wù)水準的依據(jù)。 熱線 響應(yīng)中心提供以下內(nèi)容的服務(wù)： ? 來電問題記錄 ? 用戶來電問題跟蹤 ? 問題分析 ? 問題升級 ? 問題分配 ? 免費 800 電話 服務(wù)級別（ SLA） 服務(wù)項目 關(guān)鍵控制點 衡量內(nèi)容 目標 熱線響應(yīng)中心 電話響應(yīng)能力 工作時間 7x24 接通率 =90% 用戶平均等待時間 20S 用戶電話記錄 用戶電話錄入率 100% 表 1： 響應(yīng)中心服務(wù)級別（ SLA） 服務(wù)特點及益處 ? 提供給最終用戶統(tǒng)一界面 ? 客戶化的運作流程和經(jīng)驗證的行之有效的管理方法不但能提高用戶滿意 度，并將有效的控制 IT 運營成本 ? “一站式” IT 支持服務(wù)，無需額外管理投入 ? 經(jīng)驗豐富、技能嫻熟的應(yīng)答工程師 ? 功能強大并以共享形式使用的管理工具在降低使用成本的前提下，更加有效的提升服務(wù)質(zhì)量 ? 界面清晰、有效的升級管理 ? 事件 /問題 /客戶需求周期管理 熱線響應(yīng)中心服務(wù)流程 熱 線 響 應(yīng) 中 心 服 務(wù) 流 程熱 線 響 應(yīng) 中 心結(jié) 束用 戶開 始系 統(tǒng) 分 配 當 前 空 閑 工程 師 接 聽 用 戶 電 話Y e s參 考 文 檔月 報 表技 術(shù) 指 導 和 問 題 解 決 解 決 ?N o現(xiàn) 場 服 務(wù) 流 程現(xiàn) 場 服 務(wù) 中 心遇 到 問 題聯(lián) 系 熱 線 響 應(yīng) 中 心結(jié) 單 圖 6： 熱線響應(yīng)中心工作流程 現(xiàn)場服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容 初始化服務(wù) 為了使 HP 能夠充分了解和滿足（中國）有限公司最終用戶的需求，確保提供的各 項服務(wù)的實施及服務(wù)日常運作的順利進行，合理分配服務(wù)資源，準備相關(guān)備件，達到HP 所承諾的服務(wù)級別，初始化服務(wù)是必不可少的重要環(huán)節(jié)。 初始化服務(wù)帶給用戶的利益： ? 建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫 ? 為企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)分析提供詳細信息 ? 動態(tài)跟蹤資產(chǎn)的維修和更新記錄 初始化服務(wù)的工作內(nèi)容： 工作 HP 職責 XXXX 職責 用戶信息采集 X X 安裝為 （中國）有限公司 提供運維的工具 /系統(tǒng) X 服務(wù)設(shè)備信息采集 X 制定 /調(diào)整相應(yīng)的管理流程 X X 明確雙方職責范圍 X X HP 工程師了解用戶 IT 環(huán)境配置 X 表 2： 現(xiàn)場服務(wù)初始化內(nèi)容 現(xiàn)場服務(wù) ? 硬件問題診斷 ? 硬件故障維修 ? 提供備機服務(wù)（可選） 變更管理 用戶因業(yè)務(wù)需要而發(fā)生的設(shè)備配置變化在通知 HP 登記后，記入服務(wù)范圍，在每季度的報告上提供，并和用戶確認。 HP 將在每季度提供更新的資產(chǎn)管理報告 技術(shù)統(tǒng)計與匯報 ? HP 將在每月的報告中整理和統(tǒng)計相關(guān)的維護數(shù)據(jù)，針對典型問題提出改進意見 ? 維修量統(tǒng)計 ? 技術(shù)問題分類 ? 潛在問題報告（數(shù)據(jù)安全問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題，使用問題） 服務(wù)級別（ SLA） 服務(wù)項目 關(guān)鍵控制點 衡量內(nèi)容 目標 現(xiàn) 場服務(wù) 現(xiàn)場響應(yīng)能力 工作時間 7x24 到達現(xiàn)場時間 4 小時 問題恢復 硬件修復時間 xx小時 備機提供條件 xx小時內(nèi)未修復 備機提供率 xx% 質(zhì)量控制 用戶滿意度 用戶滿意度 =95% 表 3： 現(xiàn)場服務(wù)級別標準（ SLA） 用戶所在地與 惠普金牌服務(wù)中心的距離 可達到的響應(yīng)級別 4 小時響應(yīng)級別 第二個工作日現(xiàn)場 距離 1 40 公里以內(nèi) 4 小時內(nèi) 第二個工作日 距離 2 40 80 公里 6 小時內(nèi) 第二個工作日 距離 3 81 – 160 公里 8 小時內(nèi) 第三個工作日 距離 4~5 161 – 320 公里 12小時內(nèi) 第三個工作日 距離 6 321 – 480 公里 16小時內(nèi) 第四個工作日以上 距離 7~9 商議 第二日個工作日內(nèi) 第四個工作日以上 表 4： 響應(yīng)時間與距離對照表 服務(wù)特點及益處 方案特點 基于 IT 服務(wù)管理模式 (ITSM)的業(yè)界先進的管理方法論 ITSM 管理模式通過業(yè)務(wù) IT 相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實施和開展以及服務(wù)運 作的管理四個方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和 IT 服務(wù)密切的結(jié)合起來。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的 IT 策略并將 IT 策略轉(zhuǎn)換為具體的 IT 服務(wù)計劃和定義出服務(wù)級別。服務(wù)的建立和實施將 IT 策略貫穿始終，使 IT 最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。 技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架 ? 先進的技術(shù) HP 將利用業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)和工具為（中國）有限公司提供全面的管理服務(wù)。 ? 主動嚴謹?shù)墓芾砹鞒? HP的管理服務(wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。主動的管理流程將風險降到最低。服務(wù)級別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量。 ? 經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員 業(yè)界權(quán)威的技術(shù)認證 (Novell， Cisco， Microsoft and etc。 )以保證技術(shù)人員的專業(yè)水平。 HP 多年 IT 管理業(yè)的經(jīng)驗和龐大的全球支持體系將對服務(wù)提供強大的技術(shù)保證。 集中式管理 HP 將對（中國）有限公司的最終用戶提供集中式的管理，從而提高問題的響應(yīng)和解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得 HP 豐富的經(jīng)驗和龐大的服務(wù)體系的支持。 量化的服務(wù)級別管理服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級別來定義。經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量要求使得服務(wù)的管理最有效。 對 （中國）有限公 司 的益處 ? 友好、簡單的用戶界面 ? 快速的響應(yīng)，高質(zhì)量的服務(wù) ? 提高（中國）有限公司 IT 技術(shù)支持管理的效率 ? 提高對運營成本的管理 ? 提高最終用戶的工作效率和滿意度 現(xiàn)場服務(wù)流程 現(xiàn)場服務(wù)流程 現(xiàn) 場 服 務(wù) 流 程當 地 備 件 庫結(jié) 單開 始根 據(jù) 系 統(tǒng) 描 述 申 請相 關(guān) 備 件N o現(xiàn) 場 服 務(wù) 中 心需 要 現(xiàn) 場 服 務(wù) ， 派單 到 當 地 服 務(wù) 中 心硬 件 維 修備 件 出 庫熱 線 響 應(yīng) 中 心Y e s現(xiàn) 場 服 務(wù) 單升 級 服 務(wù) 單升 級 流 程月 報 表需 要 本 地 備 件 ？現(xiàn) 場 服 務(wù)N o在 S L A 內(nèi) 能 解 決問 題 ?使 用 備 機需 要 升 級 ?Y e s參 考 文 檔協(xié) 調(diào) 資 源 解 決 問 題N o接 到 派 單 ， 協(xié) 調(diào) 員 安排 現(xiàn) 場 服 務(wù) 工 程 師Y e s 圖 7： 現(xiàn)場服務(wù)流程 問題升級流程 圖 8： 問題升級流程 預(yù)防性維護服務(wù) 對于精密的計算機產(chǎn)品來講，定期 的預(yù)防性維護服務(wù)是計算機維護中一個很重要的環(huán)節(jié)。 1． 通過有計劃的預(yù)防性維護服務(wù)，可以提高系統(tǒng)的可靠性、最大限度地增加用戶的系統(tǒng)運作時間、最大限度地減少系統(tǒng)風險，同時提供 HP的增值技術(shù)支持，從而加深用戶對 HP專業(yè)化支持服務(wù)的印象。如檢查計算機場地環(huán)境，檢查系統(tǒng)運行的歷史記錄及錯誤記錄，刪除無用的文件，系統(tǒng)硬件清潔，運行診斷程序測試各部分子系統(tǒng)（中央處理器、內(nèi)存、磁盤、輸入 /輸出等），以及預(yù)防性維護回顧及相應(yīng)的技術(shù)指導和建議等。 2． 指定的惠普客戶支持工程師將到現(xiàn)場與客戶共同作出項目支持計劃 ,并建立有 關(guān)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ,配置的全部文件?？蛻魧⒈惶嵝炎⒁庥捎谙到y(tǒng)環(huán)境特殊性而引起的潛在問題。同時 ,HP還將對增補軟件進行分析和管理 ,以確定客戶需要什么增補軟件或補丁文件。 此項服務(wù)將每年提供 2次，根據(jù)客戶的具體要求合理安排服務(wù)時間。 服務(wù)內(nèi)容 預(yù)防性維護服務(wù)主要是針對（中國）有限公司的硬件設(shè)備， HP將提供一年兩次的預(yù)防性維護服務(wù)，對設(shè)備進行日常的檢查和診斷，并根據(jù)檢查結(jié)果向（中國）有限公司提出優(yōu)化的建議，提前預(yù)防問題故障的發(fā)生，保證（中國）有限公司設(shè)備的持續(xù)穩(wěn)定的運轉(zhuǎn)。在巡檢中一旦發(fā)現(xiàn)問題，將按照該設(shè)備規(guī)定的服務(wù) 級別提供相應(yīng)的維修服務(wù)。 升 級 流 程結(jié) 束H P 服 務(wù) 中 心開 始通 知 項 目 經(jīng) 理結(jié) 單協(xié) 調(diào) 相 關(guān) 技 術(shù) 資 源解 決 問 題記 錄 升 級 信 息N o技 術(shù) 問 題 ？H P 技 術(shù) 升 級 中 心H P 項 目 經(jīng) 理協(xié) 調(diào) 相 關(guān) 資 源 解 決用 戶 問 題相 關(guān) 文 檔月 報 表填 寫 升 級 服 務(wù) 單Y e s用 戶 I T 技 術(shù)人 員 / I T 經(jīng) 理用 戶 軟 件 問 題 ？解 決 專 用 軟 件及 配 置 問 題Y e sN o和 用 戶 I T 經(jīng) 理 溝 通 ，匯 報 升 級 事 件 處 理 結(jié) 果升 級 服 務(wù) 單 預(yù)防性維護服務(wù)的內(nèi)容： ? 環(huán)境檢查，包括電源環(huán)境等 ? 系統(tǒng)預(yù)防性診斷 ? 日志檢查（服務(wù)器） ? firmware， BIOS， driver， patch 分析及升級 (如有必要 ) ? 向客戶提交維護報告，并提出優(yōu)化建議 服務(wù)模式 HP 將根據(jù)事先定好的時間表，在與用戶協(xié)商確認的基礎(chǔ)上，按計劃每半年提供一次預(yù)防性維護。維護服務(wù)將由指定的項目經(jīng)理嚴格按照項目管理的方法實施，確保按時按操作規(guī)程完成。 預(yù)防性維護流程 巡檢流程用戶開始 提前聯(lián)系用戶通知上門時間相關(guān)文檔迅檢報告制定迅檢計劃提交檢查報告安排工程師結(jié)束Yes修改迅檢計劃項目經(jīng)理/ 項目協(xié)調(diào)員 服務(wù)工程師確認迅檢結(jié)果提出反饋意見實施預(yù)防性檢查？用戶確認 No總結(jié)報告計劃/ 實施各項改進措施迅檢項目書 圖 9： 預(yù)防性維護服務(wù)流程 4 服務(wù)管理方案 客戶關(guān)系管理 服務(wù)內(nèi)容描述 客戶管理是溝通（中國）有限公司業(yè)務(wù)流程需要與 HP 服務(wù)的橋梁。客戶管理就是要保證 HP 能隨時了解（中國）有限公司業(yè)務(wù)的需求以調(diào)整 IT 服務(wù)來滿足（中國）有限公司的要求。客戶管理將包括： ? 客戶關(guān)系管理 ? 定期的管理報告及會議 ? 用戶滿意度調(diào)查 ? 用戶溝通及服務(wù)宣傳 職責劃分概覽 HP 的職責 ? 指定專人 (客戶服務(wù)經(jīng)理 )實施客戶管理 ? 向（中國）有限公司提供有益于（中國）有限公司服務(wù)器維修管理的新服務(wù)，技術(shù)及策略信息 中國）有限公司 的職責 ? 針對客 戶管理，中國）有限公司指定固定人員 ? 向 HP 提供可能影響服務(wù)的（中國）有限公司業(yè)務(wù)流程，組織結(jié)構(gòu)的變化信息 ? 提供 HP 關(guān)于其客戶管理及服務(wù)質(zhì)量的反饋 針對客戶關(guān)系管理流程如下圖所示： 圖 10： 客戶關(guān)系管理流程 服務(wù)級別管理 服務(wù)內(nèi)容描述 服務(wù)級別管理是根據(jù) HP 和（中國）有限公司共同協(xié)定的服務(wù)級別對 HP 提供的服務(wù)質(zhì)量的管理流程。服務(wù)級別定義為 SLA。它涵蓋了對 HP 所有所提供運作服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量定義。通過服務(wù)級別管理： ? 實現(xiàn)一個特定的，始終如一的可量度的服務(wù) ? 以可量化的服務(wù)質(zhì)量指標來明確服務(wù)質(zhì)量的定義 ? 通過更好的服務(wù)來提高用戶的工作效率 職責劃分概覽 HP 的職責 ? 指定的運營管理經(jīng)理負責服務(wù)級別的管理 ? 審查和分析所有實現(xiàn)的服務(wù)級別并與 SLA進行比較 ? 定期提供服務(wù)級別的報告給中國）有限公司 ? 主持每月的管理會議并和中國）有限公司一起審核服務(wù)級別 ? 制定相應(yīng)的措施以保證服務(wù)級別的實現(xiàn) （中國）有限公司 的職責 ? 指定固定的聯(lián)系人 ? 協(xié)助 HP 履行上述職責 針對服務(wù)級別的質(zhì)量管理流程如下圖所示： 服務(wù)級別 定義