【文章內(nèi)容簡介】 對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率 。普通用戶維： 1)定期對用戶電話回訪或信息拜訪 。2)節(jié)日祝福 (信息 )。高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次 (根據(jù)用戶的要求 )，回訪要有資料，有落實，可能的方便用戶。 2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。 3)生日祝福、節(jié)日祝福 (針對不一樣用戶，要有實用的東西 )。 4)挖掘高端用戶消費潛力，做 好存量市場的二次及多次開發(fā)。 5)親情服務(wù)。 (根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙 )6)定期的上門走訪。四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點用戶電話告知。 工作計劃范文二 一、本個人工作狀況 12 在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自我也是因為個人潛力有限，初期工作干的不是個性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進入工作狀態(tài)。 20XX 年 34 月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。 20XX 年 567 月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定， 以及商鋪銷售工作的開展。 20XX 年 89 月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。 20XX 年 10 月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。 20XX年 1112 月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有： 在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。 本人負責的另一項日常工作就是退房客戶 的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶 45位。 完成劉總臨時安排的一些工作。 二、工作當中存在的問題。 回想在過去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有很多，下方將工作當中存在的不足： 在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這 樣的問題，今后在工作過程當中，必須要注意做好每一個細節(jié)。 工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們就應(yīng)靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也就應(yīng)多去找一些方法。 工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。 工作計劃范文三 一、工作目標 銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。 心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。 要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。 勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。 對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚 (寶貝修改，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等 )。 對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時光有條件的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。 在擁有老客 戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。 二、自我方面目標 要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每一天進步一點點。 和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。 執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。 養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。 自信也是十分重要的，擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。 目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。 最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負 。每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，務(wù)必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚 。成功，不相信頹廢 。成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼 ! 有位智者說過：“上帝關(guān)掉了所有的門，他會給您留一扇窗?！? 我們以前失敗 ，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕??最重要的，我一向在奮斗。 工作計劃范文四 為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及 20XX 公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行潛力，明確重點工作方向，并據(jù)此構(gòu)成績效考核的相關(guān)資料，特編制此文件。 一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及 20XX 關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措 二、部門使命 是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它透過規(guī)范化、親情化、個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。 三、部門工作計劃 部門一級 職能 20XX年重點工作資料 (工作資料、時光、預(yù)期工作成果、資源要求 /協(xié)作要求 ) 20XX年業(yè)績指標 :客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善 在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達提高本部門工作效率的目的。 (客戶投訴、工程維修 ) 每季度末編制《 20XX 產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力。 客戶關(guān)系管理 擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工 作，并構(gòu)成風險檢查表報公司高層及相關(guān)部門，并對落實狀況進行跟蹤，根據(jù)開盤狀況編制反饋報告。時光根據(jù)公司開盤計劃 客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。 網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理： (1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，到達維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。 (2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理 網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象 (3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料，對相關(guān)資料及時投訴處理。 開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20XX 年第 4 季度 根據(jù)《 20XX 年客戶滿意度調(diào)查報告》， 2 月底制定《 20XX 年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。 3 月底完成《 09 年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施，對老客戶帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。 客戶投訴處理 客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進 。每一天進行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。 工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報告。 (全年 ) 各月進行，做到因 客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為 0 用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。 (次月 7 日前完成 ) 次月 7 日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。 每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期 、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月 25日集中整理紙版檔案一次。 完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率 100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。 全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。 對于重大客戶 (涉及補償客戶 )進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償職責， 每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。 每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。 工程維修及工程質(zhì)保金管理 嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。 在項目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。 建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，用心進行雨季房屋漏雨維修工作，至少選取 2 家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶群眾投訴及媒體曝光時光發(fā)生。 20XX 年 6 月 — 9 月 根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。 透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理，到 達維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整