【文章內(nèi)容簡介】 實 習(xí) 概況 ....................................................................................................................1 1 、 1 實習(xí)的目的 .......................................................................................................1 1 、 2 實習(xí)的意義 .......................................................................................................1 1 、 3 實 習(xí) 時間 ...........................................................................................................1 1 、 4 實 習(xí) 地點(diǎn) ...........................................................................................................1 1 、 5 實 習(xí) 方法 ...........................................................................................................1 1 、 6 實 習(xí) 小 組 成員 :.................................................................................................1 2 實 習(xí) 過程 ....................................................................................................................1 2 、 1 前廳部 ...............................................................................................................1 2 、 2 餐飲部 ...............................................................................................................3 2 、 3 客房部 ...............................................................................................................5 3 實 習(xí) 小結(jié) ....................................................................................................................6 3 、 1 模 擬 實 習(xí) 體會 ...................................................................................................6 3 、 2 模 擬 實 習(xí) 收獲 ...................................................................................................71 實習(xí)概況 1 實習(xí)的目的 ,了解酒店結(jié)構(gòu)及管理機(jī)制 ,了解各部門職能。 ,使學(xué)生對酒店管理、運(yùn)行與工作標(biāo)準(zhǔn)有較實際、深刻的感性認(rèn)識。 ,進(jìn)一步消化與深化已學(xué)到的酒店管理的理論知識。 ,較全面地了解酒店管理的實踐知識與一般的崗位操作技能與方法 ,了解實習(xí)酒店業(yè)務(wù)的實際運(yùn)行過程 ,基本掌握計劃、組織、控制、指揮等方面的知識。 ,培養(yǎng)觀察、判斷、分析具體事物的能力。 ,培養(yǎng)理論與實踐相結(jié)合的能力。 ,培養(yǎng)社會交往與公關(guān)能力 ,培養(yǎng)溝通協(xié)調(diào)能力與團(tuán)隊精神。 2 實習(xí)的意義 后進(jìn)行的綜合實習(xí) ,就是貫徹 理論聯(lián)系實際的原則 ,實現(xiàn)院校培 養(yǎng)目標(biāo)不可缺少的教學(xué)模塊 ,其目的就是讓學(xué)生學(xué)習(xí)了解旅游企業(yè)常規(guī)操作模式 ,熟悉一般的業(yè)務(wù)手段與方法。 ,應(yīng)用所學(xué)理論知識 ,提出改進(jìn)建議。 ,認(rèn)識自我 ,磨練意志 ,鍛煉心態(tài) ,考慮就業(yè)方向的選擇。實習(xí)生應(yīng)該正態(tài)度 ,克服實習(xí)過程中出現(xiàn)的困難與挫折 ,真正做到理論與實際相結(jié)合。 ,更好地鞏固與提高學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的相關(guān)知識 ,培養(yǎng)我們的基本工作技能 ,提高我們的處理實際問題的能力與了解一些關(guān)于服務(wù)實操的主要內(nèi)容。 們從學(xué)校步入社會的一個過渡。通過實踐學(xué)習(xí) ,強(qiáng)化動手能力 ,提高專業(yè)素養(yǎng) ,培養(yǎng)社會交往與公關(guān)交際能力 ,從而更加容易適應(yīng)以后的工作。 3 實習(xí)時間實習(xí)時間 :2021年 6 月 26號至 2021年 6月 30號 4 實習(xí)地點(diǎn)徐州工程學(xué)院旅游管理酒店模擬實驗室 5 實習(xí)方法本次模擬訓(xùn)練就是以小組為單位進(jìn)行的 ,每小組 45 人 ,創(chuàng)建模擬酒店情景 ,采用角色扮演法 ,輪流轉(zhuǎn)換角色。在酒店的大環(huán)境下模擬出各種酒店運(yùn)作過程 ,使其能夠身臨其境 ,運(yùn)用所學(xué)知識 ,解決處理這類問題。 6 實習(xí)小組成員 2 實習(xí)過程 1 前廳 部今天就是實習(xí)的第一天 ,老師帶領(lǐng)我們參觀了學(xué)校的酒店模擬實驗室 ,設(shè)施齊全 ,跟外面的四星級酒店同等規(guī)格 ,為我們之后幾天的酒店模擬實習(xí)提供了完美的場地練習(xí)。前廳部就是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié) ,就是酒店各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度 ,決定 客人對酒店留下的第一印象與最后印象。在老師組織下全體學(xué)生進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn) ,包括基礎(chǔ)知識 ,酒店服務(wù)人員的職業(yè)要求與禮儀規(guī)范 ,以及酒店服務(wù)語言能力訓(xùn)練。前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi) ,就是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊 ,代表整個酒店 向客人提供客房銷售 ,入住登記及帳務(wù)處理等各項服務(wù)的部門。老師將我們進(jìn)行分組 ,每小組 45 人 ,交代我們這次前廳部模擬實習(xí)的內(nèi)容 ,以小組為單位創(chuàng)建模擬酒店情景 ,采用角色扮演法 ,輪流轉(zhuǎn)換角色。在酒店的大環(huán)境下模擬出各種酒店運(yùn)作過程 ,使其能夠身臨其境 ,運(yùn)用所學(xué)知識 ,解決處理這類問題。 1 銷售客房 前廳接待員的首要任務(wù)就是銷售客房 ,前廳接待員應(yīng)熟悉掌握酒店所處的地理位置及交通情況 。酒店的建筑、裝飾、布置的風(fēng)格與特點(diǎn) 。酒店的等級與類型 。酒店產(chǎn)品的價格與相關(guān)的政策與規(guī)定 。酒店的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目等 ,酒店前廳服務(wù)員不僅僅要接受客人的預(yù)訂、安排房間 ,還要善于推銷包房及酒店的其她產(chǎn)品 ,以最大限度地提高包房的出租率 ,來增加綜合銷售收入。在這一環(huán)節(jié)讓我們清楚了酒店的客房銷售就是提高酒店收入的重要組成部分 ,在模擬環(huán)節(jié)中 ,在老師的帶領(lǐng)下通過扮演銷售員及客人的角色互演來了解在客房銷售中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)問題 ,怎樣去接待客人 ,怎樣去處理問題。怎樣更好的去銷售客房。 2 提供各類相關(guān)服務(wù) 前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。在此次 模擬實習(xí)中學(xué)到了前廳部還可以給客人提供多樣的服務(wù) ,幫助客人解決一些基本的問題。學(xué)會了要怎樣去服務(wù)客人 ,要怎樣去禮貌對待客人。 3 整理與保存業(yè)務(wù)資料 前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料 ,并對各項資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理與存檔。 4 組織接待與協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部就是酒店組織客源、銷售客房、組織接待與協(xié)調(diào)對客服務(wù) ,并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項業(yè)務(wù)指令 ,然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題 ,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開 ,其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān) , 都直接關(guān)系到客人對酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。在這一環(huán)節(jié)中大家分組進(jìn)行了分組模擬演習(xí) ,演練了假如一位客人來到酒店后 ,客人的吃住行要怎樣安排 ,要怎樣協(xié)調(diào) ,都在這一環(huán)節(jié)得到了體現(xiàn) ,大家通過分組演練與配合 ,完成了組織接待與協(xié)調(diào)顧客的學(xué)習(xí)模擬。 5 建立客賬 建立客賬就是為了記錄與監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系 ,以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立 (記入定金或預(yù)付款 )或就是在辦理入住登記手續(xù)時建立。在這一模擬環(huán)節(jié)老師要求對于建立客賬時要做到精 ,準(zhǔn) ,細(xì)。通過多次的電腦輸入與填寫練習(xí)我們才慢慢熟悉了客帳建立的基本方法 ,建立客帳時要做到眼急手快這樣才能保證客賬正確建立。 6 建立客史檔案 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案 ,記錄相關(guān)內(nèi)容。通過員工對客人服務(wù)時獲得的信息、 管理人員與客人交流所獲得的信息、對客人意見的記錄以及客人的賬單與預(yù)訂單等服務(wù)來建立客人的消費(fèi)檔案。通過老師講解讓我們了解到了客史檔案對于酒店發(fā)展的重要性 ,通過老師的講解與分析 ,讓我們知道了建立客史檔案對提高酒店服務(wù)質(zhì)量 ,提升酒店經(jīng)營管理水平具有非常重要的意義。 2 餐飲部餐飲部所管轄的范圍包括各類餐廳、酒吧等傳統(tǒng)的經(jīng)營場所 ,良好的餐飲服務(wù)對于吸引顧客 ,提高顧客滿意度至關(guān)重要。餐飲服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)必須足夠高。老師先對我們講述了餐廳服務(wù)員的職業(yè)要求與禮儀規(guī)范、餐飲衛(wèi)生與服務(wù)安全知識、餐廳服務(wù)的基本程 序 ,讓我們有了大概的觀念 ,整個流程運(yùn)作。然后親自為我們演示了整個服務(wù)過程。之后化整為零 ,對我們進(jìn)行迎接客人、呈遞菜單、擺臺、酒水服務(wù)、上菜與分菜、撤換餐用具的培訓(xùn)。 1 迎賓、問候客人當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后 ,要在預(yù)訂前的 1530 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時 ,要微笑地問候客人 ,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。老師通過講解指導(dǎo) ,告訴我們要怎樣去接待客人 ,引導(dǎo)客人到指定的位置用餐 ,通過兩兩同學(xué)的情景模擬 ,不斷隨機(jī)應(yīng)變各種問題 ,從而達(dá)到提高接待水平服務(wù) 客人的目的。 2 呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水詢問客人就是否可以點(diǎn)菜 ,并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者就是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女