【文章內(nèi)容簡介】 執(zhí)行不好，為旅客服務的主動性有待進一步提高。 路風工作上，旅客投訴、售貨商品亂漲價問題，時有發(fā)生。 這些問題充分暴漏出我們在安全管理基礎、服務質(zhì)量、 路風工作上存在問題和不足，嚴重影響了我段的安全生產(chǎn)、運輸任務的完成和服務質(zhì)量的提高。必須下大力氣進行整治，不斷推動我段的工作向前發(fā)展 乘務長述職報告 3 感謝車長給我這次實習列車長學習的機會。 一、文明服務安全第一 安全工作是提高服務質(zhì)量必備條件 ,在接班作業(yè)中 ,保障列車設施設備的安全可靠運行 ,是為旅客提供良好服務必備的硬件基礎。嚴格執(zhí)行標準化和安全管理程序化 ,根據(jù)非空車的實際情況 ,特別針對列車的消防、用火用電設施、旅客人身安全及勞動人員人身安全等高危環(huán)節(jié)進行把控。列車超員要加強巡視車廂的力度 ,做好旅客的禁煙宣傳 ,經(jīng)常堅持清理排查列車隱蔽死角處存在的安全隱患。加強非空車開水供應的監(jiān)督 ,滿足廣大旅客乘車用水的需要。督促列車員認真執(zhí)行 ,嚴格執(zhí)行好行李架站前調(diào)、站后擺整齊，盡力而為的達到三線一齊的規(guī)范和標準。嚴格落實高 站臺腳踏板和安全警示帶的使用制度 ,加強高站臺車門口的安全宣傳。 工作中要求列車員認真做好門崗的驗票驗證 ,把查睹漏消滅在上車前 ,防止非空車超員人多擁擠旅客從窗口傳票上車 ,掌握好關鍵站及時的查睹驗票工作 ,避免列車中有逃票的路風事件發(fā)生。摸清員工的思想，對有重大疾病及家庭有困難的員工進行家訪 ,替困難員工排憂解難 ,用無微不至的關心來感染每一名員工 ,以點帶面 ,使全體員工的態(tài)度得以端正 ,從而使工作質(zhì)量得到提高 ,確保了班組的穩(wěn)定和各項工作的順利進行。 強化班組的路風管理。由于本趟車經(jīng)過南昌、九江、合肥等大 站 ,旅客普遍要求較高 ,迫使服務質(zhì)量也必須有相適應的應對措施 ,以便能夠在保障安全和驗票睹漏的同時 ,滿足旅客們刻簿調(diào)鉆的要求。利用班前會理清思想 ,從列車員的職業(yè)道德和責任思想入手 ,強化列車員的服務意識 ,提高列車員的服務質(zhì)量 ,引導列車員遵守各規(guī)章制度 ,杜絕各類路風事件的發(fā)生。 二、眼睛向內(nèi)查找原因 標準化作業(yè)程序落實不徹底 ,個別員工投機取巧簡化安全作業(yè)程序 ,在中途的中間站門崗三句話落實不到位 ,查睹危險品六字法落實見風使舵 ,出站臺邊門自互檢制度落實不徹底 ,安全宣傳不到位。 扶老攜幼重 點旅客照顧不到位 ,列車嚴重超員時 ,列車員未能下車廂及時把旅客帶到邊門口 ,至使下車旅客與過于擁擠的車內(nèi)旅客發(fā)生沖撞 ,導致服務質(zhì)量的標準大大縮水。 夜間運行車廂衛(wèi)生差 ,不能及時做到隨臟隨掃 ,列車長監(jiān)督意識不強 ,存在有夜間運行清理衛(wèi)生會影響旅客休息而放松了標準。 臥鋪車廂夜間行車邊凳值崗制度不能有效的落實 ,個別列車員存在坐乘務間 ,當班打盹睡覺的現(xiàn)像 ,不但降低了服務質(zhì)量的標準 ,也同時存在著安全隱患。 與對班交接備品存在信用交接現(xiàn)像 ,備品零交接 ,制度落實不到位。 庫內(nèi)守 車制度落實覆于言表 ,總有人心存絞幸心理。署運期間列車員無處沖涼 ,造成思想上存在抵觸情緒 ,導致時常有守車失控的現(xiàn)像發(fā)生。 工資待遇低 ,思想情緒差 ,人員變動大 ,入不敷出 ,人員欠編。新職人員、學生工業(yè)務素質(zhì)差 ,沒有上進心 ,得過且過 ,當一天和尚撞一天鐘 ,對應知應會內(nèi)容掌握不牢 ,信心不足對未來沒有展望。 旅客列車超員時 ,列車員不能嚴格按照標準程序作業(yè) ,六個一被拋到九宵云外 ,環(huán)境衛(wèi)生尤為變得相當差。 列車晚點宣傳不到位 ,對有不滿情緒的旅客解釋不耐心、不仔細 ,帶有敷衍的情緒。 對三乘人員管理力度不夠 ,存有放任自流的現(xiàn)像。 1對茶水員工作指導不到位 ,開水供不應求 ,火險隱患無時不在。 1臺賬添寫覆于形式 ,膚皮了草應付了事。 三、分析原因認真整改 充分利用班前及泰州學習會 ,加強標準化和規(guī)章制度的學習、監(jiān)督、督促列車員嚴格執(zhí)行標準化 ,屢教不改的加大考核力度 ,杜絕此類問題的再次發(fā)生。 要求工作人員要克服困難堅持始終的執(zhí)行標準作業(yè)程序。對重點旅客做到三知三有 ,關鍵是知困難有服務。 強化衛(wèi)生標準的落實 ,加強檢查力度做到獎 賞分明 ,做好個別旅客的疏通思想和解釋工作 ,給旅客身心健康的創(chuàng)造一個好的空氣環(huán)境 ,保證運行車廂內(nèi)清新的空氣質(zhì)量。對不能達標者做到記分考核。 列車員當班打盹、久坐乘務間、耐心疏通 ,讓其從思想上認識到給熟睡的旅客帶來的安全隱患和財物質(zhì)丟失 ,做到以身盡責 ,全心全意的為人民服務。力求從根本杜絕此類問題再次發(fā)生 ,加強臥鋪車廂的巡視 ,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和考核。 對接受能力差的列車員 ,充分利用學習會 ,班前會業(yè)務提問 ,督促學習理論知識 ,要求骨干列車員協(xié)助與監(jiān)督 ,采用一幫一帶共同進步。 強化列 車員的服務意識 ,特別是在五一這樣的節(jié)假日列車超員的情況下 ,要克服重重困難做好服務工作 ,提前把下車的旅客引導到邊門口。照顧好重點旅客 ,提高列車的服務質(zhì)量。 由于列車經(jīng)常晚點 ,耐心細致做好解釋工作 ,要有犧牲自我的精神 ,顧全大局 ,虛心接受旅客的抵觸情緒 ,耐心做好解釋工作。正視和理解旅客的發(fā)泄 ,熱心接受旅客的批評 ,體諒旅客的急躁心情 ,做到忍辱負重 ,罵不還口。 1加強煙頭管理 ,及時做好車廂的禁煙宣傳 ,清理好死角的安全隱患。 1認真檢查臺賬記錄與交接 ,規(guī)范添寫標準 ,發(fā)現(xiàn)問題及時更正。 1確保列車零隱患。做到垃圾定點扎口投放 ,徹底搞好終到衛(wèi)生。 四、做好準備迎接未來 聽從車長的指揮 ,發(fā)揚過去好的方面 ,改正不足 ,提高班組標準化作 乘務長述職報告 4 __年已經(jīng)接近尾聲了，在這歲末年初之季，對即將過去的一年進行一次全面、系統(tǒng)的總結，既是對已經(jīng)過去一年工作的回顧，也是對新的一年要面臨各項任務的展望。在 __年的工作中，我們合阜車隊合三乘務組認真貫徹落實段 1 號、 2 號 文件精神及段、車隊各項文件的要求，緊握 安全重于泰山，穩(wěn)定壓倒一切 這條生命線，深化路風、班組管理、標準化作業(yè)等各項規(guī)章制度的嚴格落實?？梢哉f在段、車隊領導的關心和幫助下，在全體職工的共同努力下，我們合三組順利完成了各項工作任務，并獲得了 先進自控型班組 及 優(yōu)秀工會小組 的榮譽。當然， 在取得成績的同時，班組還存在著這樣或那樣的不足，急需在今后的工作中加以解決。現(xiàn)將 __年的各項工作總結如下： 一、實事求是，全面總結 安全工作是各項工作中的重中之重，在日常的工作中，班組全體職工能時刻繃緊安全這根弦，嚴格執(zhí)行各項安全規(guī)章制度和安全工作程序，根據(jù)本線路的實際，特別針對列車消防、用火用電設施、旅客人身安全及勞動人員人身安全等高危環(huán)節(jié)進行把控。強化 三乘聯(lián)檢 和 三品檢查 工作，列車長帶頭執(zhí)行，以身作則，杜絕 三乘聯(lián)檢 和 三品檢查 流于形式。列車運行途中能加強巡視車廂的力度，做好禁 煙宣傳，經(jīng)常性的對列車隱蔽處所進行清理、排查，消除安全隱患。加強非空車供應開水，滿足廣大旅客乘車的用水需要。督促列車員進行行李架站前調(diào)，站后擺，確保不超出 10 厘米安全距離的宣傳工作，確保三線一齊的規(guī)范和標準。嚴格落實高站臺腳踏板和安全警示帶的使用制度，加強車門口的安全宣傳。 年未，我們進行消防了演練，確保實際運用自如，靈活機動的防止列車火災和意外傷害的發(fā)生。都是利用職工的休息時間來操作的，所以部分職工存在抵觸情緒，甚至有人直接把情緒帶到工作中來，工作標準有所下降。班組摸清職工的思想，逐一解釋消防演練 正長遠的必要性，對家庭有困難的同志進行家訪，替困難職工排憂解難，用無微不致的關心來感染每一名職工，以點帶面，使全體職工的態(tài)度得以端正，工作質(zhì)量得到提高，確保了班組的穩(wěn)定和各項工作的順利進行。強化班組的路風管理。由于本趟車經(jīng)過南昌，九江，合肥等經(jīng)濟發(fā)達的城市，旅客普遍素質(zhì)較高，以于服務質(zhì)量的要求較高，同時對于列車員的 _多。班組能夠理清思想，從列車員的職業(yè)道德和責任思想入手，強化列車員的服務意識，提高列車的服務質(zhì)量，教育乘務人員能抵御金錢的 _遵守職業(yè)道德，杜絕各類路風事件的發(fā)生。 二、眼睛向內(nèi)，查找問題 安全作業(yè)程序落實不嚴，個別人員簡化安全作業(yè)程序，突出表現(xiàn)在中途各站的出站臺 自互檢車門 制度落實不徹底，車門口 三宣傳不到位。 當班玩手機現(xiàn)象普遍存在，班組管理制度落實不嚴，考核力度不夠，存在 抓時緊、放時松 的現(xiàn)象，不能做到持之以恒。 夜間突擊衛(wèi)生制度不能始終如一的堅持，列車長監(jiān)督意識不強，想起來就干，想不起來就算 的現(xiàn)象時有發(fā)生。 夜間行車區(qū)段邊凳值崗制度不能有效落實，個別列車員存在坐乘務室、當班打盹的現(xiàn)象。 與對班交接備品時存在信任交接 現(xiàn)象，備品 零交接 制度落實不到位。 捎、買、帶 現(xiàn)象不能根本杜絕，特別對 三乘 人員的管理力度不夠，折返庫內(nèi)待勤制度無法有效落實，署運期間列車員無處沖涼，造成思想上存在抵觸情緒。 人員變動大，入不敷出，人員欠編。新職人員、社招工業(yè)務素質(zhì)差，對應知應會內(nèi)容掌握不牢。 列車超員時，乘務人員不能嚴格按照作業(yè)程序作業(yè)，列車超員環(huán)境下的服務質(zhì)量有待提高。 列車晚點宣傳不到位，對有不滿情緒的旅客解釋不耐心、不仔細，帶有敷衍情緒。 對 三乘 人員管理力度不夠，有時存在放任自流現(xiàn)象。 1茶水員工作不到位，開水供不應求，火險隱患無時不在。 三、分析原因，認真整改 加強安全作業(yè)程序及各項規(guī)章制度的學習，監(jiān)督、督促乘務人員嚴格遵守安全作業(yè)程序，特別針對出站臺 車門的自互檢 及車門口 三宣傳 這些突出問題加大考核力度，徹底杜絕此類問題的再次發(fā)生。 制定手機管理制度，形成有效的監(jiān)管機制，列車長加強巡視力度，對于屢教不改者，在其當班時間將手機上交至列車長統(tǒng)一保管，下班時再退還，確保當班玩手機 現(xiàn)象不再發(fā)生。 強化夜間突擊衛(wèi)生制度的落實，列車長要加強檢查力度獎勵標準高的同志，并對不達標者進行考核，從而形成良性的競爭環(huán)境，提高夜間突擊衛(wèi)生的質(zhì)量。 乘務人員當班打盹、長時間坐乘務室現(xiàn)象是常見病、多發(fā)病。從根本上講是列車長巡視車廂不及時，對乘務員的動態(tài)不能有效的掌控。為從根本上解決此類問題，在列車長加強巡視的同時，臨車乘務員要做到經(jīng)常提醒，發(fā)現(xiàn)問題共同考核，創(chuàng)造互監(jiān)互管的環(huán)境。 之所以存在乘務人員與看車大隊人員信任交接現(xiàn)象，是因為乘務員終到急于回家，從而不能落實清點備 品 零交接 制度。針對此問題班組特制訂退乘庫內(nèi)在餐車集合，統(tǒng)一退勤制度，杜絕早退勤，不辦理交接的現(xiàn)象。 強化折返庫內(nèi)待勤和守車管理，每趟車定車廂、定人次外出，辦理零星假請假手續(xù)，并對所購買的物品進行登記，對超出規(guī)定范圍的物品全部予以沒收。 加強班組業(yè)務知識的學習力度，利用出務會、返乘會、學習會等有效時機不定期的對應知應會業(yè)務進行提問，指定業(yè)務素質(zhì)高的同志對新職人員和社招工進行 一幫一 ，發(fā)揮 傳、幫、帶 作用。 強化列車員的服務意識，特別是在列車超員的情況下，更要做好服務 工作，照顧好重點旅客，提高列車服務質(zhì)量。 由于列車經(jīng)常晚點，旅客不滿情緒較大，有時會將列車晚點的情緒發(fā)泄到列車員身上，列車員要體諒旅客的急躁心情，在服務中要耐心、細致，用良好的服務消除旅客的不滿情緒，不當面頂撞旅客，做到罵不還口。 加強對 三乘 人員的管理，利用經(jīng)濟考核這根杠桿，強化 三乘 人員的責任意識。 1加強煙頭管理，及時做好車廂內(nèi)的禁煙宣傳，清理好死角隱患。加強對茶水員的監(jiān)管力度，督促確保旅客的用水供應和清除安全防火的隱患。 1做到垃圾定點扎口投放，徹底搞好終到衛(wèi)生，做到衛(wèi)生清潔三不帶。 1認真執(zhí)行車隊的 六個一 確保列車零隱患。 四、提前準備，展望未來 __年即將過去，嶄新的 2021 年很快就來來臨。在新的一年中，我們合阜車隊合三組全體員工要繼續(xù)服從于段、車隊領導的指揮，發(fā)揚過去好的方面，改正不足，提高班組標準化作業(yè)的質(zhì)量，確保班組穩(wěn)定及列車安全萬無一失，為段、車隊各項工作的順利進行打下良好的基礎。 乘務長述職報告 5 也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作經(jīng)驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。 在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，根據(jù)經(jīng)驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說：“交給我來照顧吧。”我讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終于睡著了。一個多鐘頭后，小女孩醒來時已恢復正常，飛機也快要下降了。當我 把