購物網(wǎng)站crm提升策略分析畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-05-08 23:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為貨品提供名牌正品保險，只要發(fā)現(xiàn)購買的產(chǎn)品非名牌正品，即可通過正規(guī)的保險理賠手續(xù)，得到全額的保償。同時還有 7天無條件退貨的保證。 價格保證，唯品會通過與知名國際、國內(nèi)品牌代理商或廠家合作，代售其商品， 省去中間商費用，在質(zhì)量和價格都有所保證，而且選用錯開季節(jié)采購的模式，讓商品更為優(yōu)惠。 2)、完善的服務(wù) 購物網(wǎng)站 CRM 提升策略分析 3 唯品會的 4F理念： Fast：有限的折扣上架時間 ； Fashion：享受時尚的生活方式 ； Fun：無窮無盡的購物樂趣 ； Fine：卓越的品 質(zhì)與體驗。 唯品會堅持以客戶為中心，堅持以安全誠信的交易環(huán)境和服務(wù)平臺，為會員提供優(yōu)質(zhì)、高效、愉悅的售賣服務(wù)，以提升客戶滿意度為己任，讓消費者提供暢快、安全、放心、便捷的消費流程體驗和服務(wù)。以服務(wù)吸引消費者。 3)、發(fā)展移動商務(wù) 唯品會開發(fā)了唯品泡泡電腦桌面客戶端，開發(fā)了 iphone 客戶端、安卓客戶端、塞班客戶端和 ipad 客戶端以滿足不同人群的需要，使得消費者可以隨時隨地瀏覽唯品會，在其網(wǎng)站購物消費。唯品會積極發(fā)展移動商務(wù)，在移動商務(wù)方面希望搶占商機。 購物網(wǎng)站 CRM 提升策略分析 4 3 購物網(wǎng)站客戶分析 —— 以唯品會為例 經(jīng)過調(diào)查得出唯品會的客戶的主要特點有：年齡為 18 到 35 歲；大多為女性；教育程度較高；上班族居多。通過問卷也可以看出唯品會的客戶大多都是消費水平中偏上的，這和唯品會的產(chǎn)品定位為奢侈品二線品牌息息相關(guān) 客戶特征分析 1) 客戶行為習(xí)慣分析 從唯品會客戶購買信息可以看出，年輕女性是帶來價值最大的人群。根據(jù)客戶所帶來的價值，把客戶分類為：忠誠客戶（對唯品會有高度信任，建立了長期穩(wěn)定的關(guān)系）；老客戶（與唯品會的教育有很長的歷史，對其很了解，但是并不是完全在唯品會購物，）；?？蛻簦?與唯品會的交易經(jīng)常，但是與其競爭對手也有交易，只是相對來說唯品會的要高。）新客戶（剛開始有交易，對唯品會的產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏了解。）潛在客戶（對唯品會的產(chǎn)品有需求還未有交易。） 2) 客戶產(chǎn)品意見分析 根據(jù) 不同客戶對產(chǎn)品所提的意見，以及接受新產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，客戶接受新事物的態(tài)度可以分為：完全接受型（對唯品會有較高的忠誠度，或者是潛在客戶對唯品會不夠了解。）接受型（對唯品會比較了解，）不接受（?？蛻簦瑢ξㄆ窌芰私?，對其改變也很關(guān)注在乎，或者是專一性很 強的新客戶。） 購物網(wǎng)站 CRM 提升策略分析 5 4 唯品會的 客戶滿意、客戶現(xiàn)狀分析 客戶滿意現(xiàn)狀分析 客戶滿意度評價指標體系 為了更好的了解客戶的想法，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在要求，明確客戶的需求、需要和期望。為了有助于制定新的質(zhì)量或服務(wù)改進措施，以及新的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和目標，制定以下客戶滿意指標體系。 一級指標 二級指標 三級指標 客戶滿意度指標 唯品會網(wǎng)站 唯品會網(wǎng)頁界面的唯美設(shè)計 簡單、便利的操作界面 良好的視覺效應(yīng) 唯品會產(chǎn)品 產(chǎn)品質(zhì)量放心 產(chǎn)品價格低廉 貨源的穩(wěn)定 商品符號顧客的期望 唯品會支付 支付方式安全性 支付方式的多樣化 支付方式便捷化 唯品會服務(wù) 特色服務(wù)的人性化 訂單查詢便捷化 顧客抱怨的合理解決 顧客投訴情況的合理處理 顧客留言得采納情況 唯品會物流 物流服務(wù)方的態(tài)度 物流的快速安全性 物流訂單的信息更新 顧客關(guān)于物流信息反饋的回應(yīng) 購物網(wǎng)站 CRM 提升策略分析 6 客戶忠誠現(xiàn)狀分析 表 41 每日用戶量數(shù)據(jù)表 表 42 每日頁面訪問量數(shù)據(jù)表 以上是圖 表 4 表 42來自 Alexa 的的數(shù)據(jù)分析，唯品會與聚尚網(wǎng)和俏物悄語網(wǎng)每日用戶量、每日頁面訪問量、每日人均頁面訪問量圖表分析，從中可以看出，唯品會相對于同類網(wǎng)站其客戶的訪問量都要高一些，并且它的最近三個月每日頁面訪問量上升了 %，每日用戶量也上升了 27%，這都體現(xiàn)了客戶對企業(yè)產(chǎn)品和品牌的關(guān)心，從側(cè)面可以猜測到唯品會客戶重復(fù)購買的次數(shù)是比較高的。 品牌質(zhì)量的保證，并 由中華保險公司承保 ,避免了購買風(fēng)險；購買的便捷性、付款方式的多樣化、服務(wù)特色化人性話、加上品牌因素從某方面能體現(xiàn)客戶價值或者是對品牌價值觀的認同 ,符號了顧客的心理因素。這些都大大提高了客戶的忠誠度，也正是因為唯品會較高的客戶忠誠度，加上關(guān)系營銷的推動使得唯品會在僅僅 2 年的時間就成為中國名牌折扣第一網(wǎng)。 購物網(wǎng)站 CRM 提升策略分析 7 5 購物網(wǎng)站應(yīng)有的 客戶保持 —— 以唯品會為例 客戶保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略?？蛻舯３中枰髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿意、相互忠誠，這就必須在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實現(xiàn)客戶忠誠。 從客戶滿意度和客戶忠誠度我們可以知道，唯品會的客戶保持是做得較 好。主要體現(xiàn)在 : 1) 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。唯品會的產(chǎn)品不僅是符合了消費者的標準程度，加上唯品會不斷根據(jù)顧客的意見和期望推出滿足客戶期望和喜好的產(chǎn)品。客戶需求的個性化發(fā)展也成為客戶保持的重要原因。 2) 低價限時搶購模式，加上積分兌換、邀請好友等的利益刺激。在不同時期的一些優(yōu)惠活動，像使用廣發(fā)卡支付的折扣、使用支付寶可以抽獎和百分比優(yōu)惠等。都是具有吸引力的留住客戶的方法。 3) 良好的咨詢服務(wù)、售后服務(wù)和物流服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心里打動客戶留住客戶。 4) 其他優(yōu)勢和人性化的服務(wù)，對客戶保持起到了很重要的作用。 ? 時尚會、唯品會微博，可以了
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