【文章內(nèi)容簡介】 化塑造與提升 九，營銷管理 a，市場調(diào)研 1，產(chǎn)業(yè)環(huán)境： a,商業(yè)繁盛情況 b,商業(yè)化的趨勢與潛力 c,地方政府優(yōu)惠與扶持政策 d,當?shù)叵乐伟?、文化、工商、防疫等情況 2，社會環(huán)境 a,當?shù)仫L俗習慣 b,歷史文化 c,飲食文化 3，當?shù)赝型瑱n次酒店的消費、環(huán)境、概況、模式等信息調(diào)研 b，營銷戰(zhàn)略 1，前期營業(yè)策劃 2，酒店產(chǎn)品定價 3，部門營銷計劃書 4，酒店營銷部前期、試營業(yè)、開業(yè)、營業(yè)季度、營業(yè)的計劃書和策劃書 及相關戰(zhàn)略 e，營銷管理 1，營銷市場分配 2 ，營銷 ?ahref=39。//39。target=39。_blank39。?/p 3， d，營銷趨勢 f，促銷方案 1，根據(jù)當?shù)睾途频暧欣麠l件進行有針對行促銷 2，前期的營銷可分為 a,廣告營銷 (傳媒、室外、報刊雜志、網(wǎng)絡等 ) b,讓利營銷 c,套式營銷 十，美食世界 a，菜譜 b，風味小吃 c， 地方特色 d，酒店特色 e，出品構成 酒店計劃書 3 一、指導思想 以飯店經(jīng)濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。 二、酒店的現(xiàn)狀 當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四目標的標準還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務意識不強，員工業(yè)務不熟等方面。 三、當前的目標和任務 201x 的員工培訓以酒店發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工。 四、培訓方法和內(nèi)容落實 以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。 (1)管理工作的全新理念和思路， 已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓的關于提高管理技能培訓課程。 (2)總臺、房務中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。具體計劃 ①時間：擬于 2 月份起開展，以 3 個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓課 (共計 24 課時 )。 ②目標：提高員工外語基本會話能力開展 ，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。 ③對象：前廳部全體員工、及房務中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。 ④考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。 ⑤激勵與處罰機制： A、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級， B、設定一定的英語津貼， C、在評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選 。處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。 (3)員工業(yè)務技 能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃 (上交人事部 )并落實執(zhí)行，人事部負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。 酒店計劃書 4 一、目標市場分析預測 區(qū)市場分析預測 區(qū)近幾年來隨著市政府、省政府各級機關的辦公樓的落成使用，國際會展中心投入使用，附近的高級、豪華住宅區(qū)相繼交付業(yè)主使用，使得本區(qū)商業(yè)活躍，經(jīng)濟發(fā)展迅速，目前酒店業(yè)十分看好，在市內(nèi)，__區(qū)酒店的入住率和平均房價是的。現(xiàn)在的情況是高酒店較少，只有大富豪大酒店等四家四酒店，另一家按五酒店標準設計和三家四酒店標準設計的酒店最快的可以在 20__年 6 月份完工試業(yè)，其余為三中下檔、抵擋飯店、娛樂企業(yè)，大約有 140 家，從市場角度分析，現(xiàn)在中抵擋酒店市場日趨飽和，高酒店在兩年內(nèi)競爭不算激烈，可以從容采用各種應對措施穩(wěn)定 客源。 競爭對手分析 對于每個酒店來說，每個同檔次的酒店都是自己的競爭對手，甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競爭對手，但從目前情況看，在區(qū)甚至在本市稱得上本店的競爭對手的不是在市區(qū)的五家五酒店，而是附近的四大富豪大酒店和沒有評星的銀座國際公寓會館。 大富豪大酒店是一家按五酒店標準設計的和本酒店同時開業(yè)的，評上四的高酒店。該酒店以前衛(wèi)的娛樂業(yè)和多變的飲食風味，利用互聯(lián)網(wǎng)進行營銷，贏得了本區(qū)域豪華住宅區(qū)比較富有的商業(yè)人士、香港、臺灣和南洋華僑華人商人青睞。該酒店的優(yōu)勢在于娛樂業(yè)和飲食 方面，該飯店被列為競爭對手另一個主要原因是該酒店按五標準設計，只是由于試業(yè)時期，出現(xiàn)部門之間合作配合不順暢導致服務質(zhì)量下降而被評為四，現(xiàn)在他們經(jīng)過整改，經(jīng)營日趨成熟，市場占有率不斷上升，目前正為評五而努力，順利的話， 20__年年底就可以評為五的了 。他們的不足是太注重娛樂和餐飲業(yè) (也是他們的優(yōu)勢 )，稱不上嚴格意義的商務酒店，而本區(qū)旅游業(yè)是以商務活動為主，導致他們客源不穩(wěn)定，也由于娛樂業(yè)和餐飲業(yè)容易模仿，酒店要不斷對娛樂業(yè)和餐飲業(yè)進行創(chuàng)新才能保持客源。 銀座國際公寓會館是一家國際知名財團控股的商務型國際 公寓，雖然沒有參加評星，但其按五標準設計的商務套間，擁有十萬多平米高級寫字樓，商務設施一應齊全，類似于有家的感覺的長住型飯店，卻兼有完善的商務作用，該公寓除了擁有國內(nèi)外 30 多家國內(nèi)外知名企業(yè)進駐外，在散客方面很博得西方商務客人的歡心，因此，在商務方面，銀座國際公寓牢牢掌握著一部分成功的事業(yè)型客人，原因是這部分客人偏執(zhí)于工作，對于娛樂和飲食方面卻不講究，獨立自主慣了，有一個完善的服務環(huán)境就很符合他們的心意了。他們的優(yōu)勢是商務服務周全，家居式公寓服務體貼入微，他們的不足是缺乏娛樂惡化餐飲方面的服務，加之上帝式的 服務標準化缺乏一種親切感，使人如住后有一種莫名的壓抑感，不符合中國人的生活習慣，至少會缺少本市政界和政界相關客人。 本酒店競爭能力分析 本酒店的優(yōu)勢：現(xiàn)今是區(qū)的五酒店，在品牌和檔次上就有一定的獨占性和排他性，擁有龐大的高級、豪華商務活動場所和完善的商務服務，可以招攬到商務、展覽、學術會議方面的顧客 。擁有齊全的高檔娛樂餐飲場所，可以招徠商界、政界、文化界等各界宴請和高級、豪華住宅區(qū)的客人 。由于政府微妙關系，吸引了 31 家國內(nèi)外知名企業(yè)進駐。此外，酒店營造的龍文化特色氛圍很獲得政界人士、商界名 士、海內(nèi)外華人華僑的認同。 酒店不足：高處不勝寒，有些散客對酒店有一種畏懼心理而不敢入住，而我們的宗旨是“讓每一位顧客慕名而來，滿意而歸”，在公關上陷入了托大誤區(qū) 。在娛樂和餐飲上項目雖精品不少，但創(chuàng)新不多、更新不快，在與大富豪大酒店競爭中，在價位和項目創(chuàng)新上處于劣勢 。在商務方面，本酒店雖然服務設施完善，但在宣傳方面，卻不能體現(xiàn)出來，在廣告策劃上沒有反映出我們的品牌和優(yōu)勢，在與銀座常住型客戶競爭上處于守勢。 銷售模型制定 為使銷售過程與銷售小組活動的關系正?；?，制定顧客發(fā)展模型，對顧客進行銷售前研究，以收集并預測顧客愿望，分析其銷售潛能 。然后探索和分析其特定需求，進行個性化銷售宣傳，決定競爭者類型及范圍 。接下來制定滿足目標顧客需求的明確的協(xié)議書，以得到顧客的認同 。第四步是實施具體策略營銷，嘗試添加滿足或超越顧客需求的增值產(chǎn)品或服務 。第五步，隨時追蹤監(jiān)控服務反饋信息，保證顧客滿意化 。最后是了解時尚趨勢，精心研究客戶未來需求以保持和擴大伙伴關系。 20__年本酒店客源預測 20__年穩(wěn)定客源依然是政府 部門關系戶，酒店寫字樓長租戶，回國觀光華人華僑，參加商業(yè)、貿(mào)易會展的商務客人和各種各類會議客人，這部分客源穩(wěn)有 70%以上 。機會客源，節(jié)假日、節(jié)慶日本市重要企業(yè)舉行的慶功會和慶祝會，附近高級、豪華住宅小區(qū)住戶舉行的各種宴請，三個黃金周的旅游者，這種客源占到 15%。潛在客源是換了口味，改變觀念的其他酒店的客人 (包括市區(qū)酒店的 )，根據(jù)過去經(jīng)驗，大約有 10%。這就是酒店幾年入住率來一直達到 95%以上的原因，因為 5%用于控房調(diào)劑。 二、 20__年市場定位和目標確定 20__年本酒店市場定位 我們的定位是走 EHOTEL 智能酒店的道路。什么是智能型商務酒店呢 ?眾所周知，從事商務活動的人士對于互聯(lián)網(wǎng)的依賴性越來越強，對于酒店在這方面要提供的服務要求也越來越高。目前，在這一方面我店跟其他的競爭酒店在功能方面并沒有突出優(yōu)勢。我們跟其他競爭對手所能提供給客戶的互聯(lián)網(wǎng)的服務僅限于客房的寬帶接入，然而人家除了這方面之外，在娛樂和餐飲方面都比我們強。要爭取競爭優(yōu)勢，我們只能在商務服務方面做一個更深層次的提高。其實，智能型EHOTEL，除了寬帶之外，還應包括無線寬帶上網(wǎng)、大容量的免費郵箱的提供、店內(nèi)無線電話 的使用、網(wǎng)上實時查詢、預訂、每個客房 ,甚至酒吧、酒廊、餐廳都有配備供客人上網(wǎng)工作的電腦，而這些恰好是所謂的商務型的我們的競爭對手所不具備的。我們酒店開創(chuàng)了本區(qū)酒店的先河，我們曾是本區(qū)酒店業(yè)的龍頭，但正如美國一樣，隨著西歐、日本的崛起，冷戰(zhàn)過后俄羅斯還有一定實力，中國和平崛起，世界格局出現(xiàn)了多極化，它還保著超級大國的地位，影響力卻大大降低了，隨著眾多酒店的出現(xiàn)，我們的所謂龍頭的地位和影響力大大降低了。所以我們必須抱著敢于創(chuàng)新的態(tài)度，用國際性的商務型酒店的理念來重新打造我們的酒店，我們要做本區(qū)一流的智能化商務型 酒店，只有這樣才能保證我店在本區(qū)龍頭酒店的地位。 20__年本酒店營銷目標 20__年我店的主要目標市場應確立為商務市場為主導 (包括商務散客、商務會議、宴會 )，旅游市場為輔。商務市場的開發(fā)，我們必須著力拓展商務會議團隊，不但只是附近地區(qū)的，而且要把觸角發(fā)展到其他省區(qū)和國際上的，提高酒店的知名度和美譽度，把酒店打造成為國內(nèi)外知名商務品牌。努力擴大和保持現(xiàn)有的政府部門關系戶，酒店寫字樓長租戶，回國觀光華人華僑，參加商業(yè)、貿(mào)易會展的商務客人和各種各類會議客人，保持顧客的忠誠度，為今后五年內(nèi)競爭 打下基礎。 根據(jù)淡旺季不同月份、各黃金周制定了不同的價格，月日團隊、散客比例，每天營業(yè)收入，月度完成任務及各月份工作重點和目標。 (實際上我們酒店每天都顧客盈門 ) (1)、旺季： 1 12月份 一月和二月做好春節(jié)客房、餐飲、會議和娛樂的銷售工作，使客房入住率繼續(xù)穩(wěn)定在 95%左右，按照今年酒店在餐飲和娛樂方面的一直以 %左右的發(fā)展速度算，餐飲每天營業(yè)額在去年同期平均每天 50萬元的基礎上增加 20%達到 60 萬元，娛樂銷售每天比去年同期增長 20%，這是完成有可能 的。實際上 20__年全年目標均是這樣的。 20__年 1月和 2月份： 加強對春節(jié)市場調(diào)查，制定春節(jié)促銷方案和春節(jié)團、散預訂。 加強會務促銷。 加強商務促銷和協(xié)議簽訂。 加強婚宴促銷。 加強“三八節(jié)”活動促銷。 20__年 3月份： 加強會務、商務客人促銷。 加強婚宴促銷。 “五一”黃金周 客房銷售 3 月中下旬完成促銷及接待方案。 20__年 4月份： 加強會務、商務客人促 銷。 加強婚宴促銷。 加強對五一節(jié)市場調(diào)查，制定五一節(jié)促銷方案和五一節(jié)團、散預訂。 制定“母親節(jié)”活動方案并促銷 。母親節(jié) 以“獻給母親的愛”為主題進行餐、房組合銷售。 (五月第二個星期天 ) 20__年 11 月、 12 月份： 加強對春節(jié)市場調(diào)查。 加強會務促銷。 加強商務促銷和協(xié)議簽訂。 加強婚宴促銷。 其中黃金周月份： 5，三個月 10 月工作重點： 加強會議促銷。 加強婚宴促銷。 加強商務促銷和協(xié)議簽訂。 同餐飲部擬定圣誕節(jié)促銷方案。圣誕節(jié) 圣誕大餐。 10 月上旬餐飲部、銷售部完成制作圣誕菜單、廣告宣傳促銷及抽獎游戲設計方案及環(huán)境布置方案，各項工作逐步開展。 春節(jié) 客房、家宴或年夜飯 元宵節(jié) 情人節(jié) (1)餐飲部 10 月下旬完成制作方案。 (2)銷售部、餐飲部 10 月下旬完成廣告宣傳促銷方案及環(huán)境布置方案，由于春節(jié)、