【文章內(nèi)容簡介】 捷： 服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)。 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。 五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。 二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換 自 xx 年月 05 月底酒店與 xx 公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA 員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。 明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單 一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。 商務(wù)樓層客用品的更換，目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。 三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。 （一）成立賓客服務(wù)中心 目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通 過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。 只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“ 0”，一切均可解決。 ，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。 ①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。 ②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī) 3 部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)： 9 至 11 月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20 余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá) 70 余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時(shí)間去對客服務(wù)。 ③及時(shí)更改房態(tài)確保房間 出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。 ④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。 ⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。 ⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。 （二）成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。 ，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。 ①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并 妥善保管。 ②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。 ③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。 ④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。 四、拓展前臺 UPSALL 的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，xxxx 年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。 （一）對于初次入住的客人要求誰接待 誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容： ，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片。 ，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。 ，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請其參加 。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。 ，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨病? ，根據(jù)客人名片上 Email 地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。 ，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。 （二）對于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通 知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。 （一）員工工資調(diào)整方法 500 元，技能工資為 100 元和 200 元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達(dá) 200 元，往下就是 100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資 500 元。 、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對員工進(jìn)行一次考核 ，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到 500 元而無技能工資。 ，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。 ，如病事假、孕假，員工不享受技能工資 （二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法 1100 元，崗位工資為 200 元和 400 元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。 、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。 ，只享受基本工資。 以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計(jì)劃才能得以落實(shí)，希望明年我們再回顧 20xx 年的工作時(shí)，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。 xx 年，我們有著更多的期待！雖然時(shí)間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)并不是那樣的，只要努力去做了， 就不會有遺憾， xx 上半年我們做的很好，所以在 xx 下半年，我相信我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好！ 第三篇：客服中心工作總結(jié)及工作計(jì)劃 建議，主要做了如下工作： （ 1）所有氣瓶進(jìn)行充氣加壓工作，共 11 個(gè)氣瓶間， 85 瓶七氟丙烷， 38 瓶啟動(dòng)氮?dú)馄?，并修理有問題的選擇閥；為了防止滅火氣體從液態(tài)轉(zhuǎn)換為氣態(tài)漏出，需保持一定的氣壓，七氟丙烷氣壓為 至，啟動(dòng)瓶氮?dú)鈿鈮壕S持在 。預(yù)防措施：定期對氣瓶間壓力進(jìn)行檢查，及時(shí)補(bǔ)充氣壓；檢查其選擇閥等的預(yù)防工作 ； （ 2）跟進(jìn)副樓 9 層、中庭的消防整改調(diào)試，以及裝修樓層： 2428F、 12F、15F、 10F、 7F 等裝修樓層消防巡視和整改工作，預(yù)防措施：需將消防系統(tǒng)暫時(shí)屏蔽，火警時(shí)必須在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)和整改完畢，保證消防系統(tǒng)的完整性和可靠性，此點(diǎn)也必須引起施工隊(duì)的重視，以保證大廈的消防安全； （ 3）配合二次裝修工程的施工，參與從設(shè)計(jì)竣工的各個(gè)環(huán)節(jié)，并進(jìn)行消防監(jiān)督工作，根據(jù)施工情況及質(zhì)量體系統(tǒng)文件及時(shí)反饋二次裝修的情況，把消防工作的方針 預(yù)防為主、防消結(jié)合 落實(shí)到實(shí)處，把工作落 實(shí)到每一個(gè)人。 （ 4）值得一