【文章內(nèi)容簡介】 四是要求補償，彌補旅途中的損失。 (3)旅游投訴的處理一要高度重視，平等對待； 二要仔細傾聽，耐心對待； 三要尊重客人，查清事實； 四要積極反應(yīng)，迅速答復(fù)； 五要記錄在案，積極改進。 五、案例分析（共 10 分） 行社為某公司組織一商務(wù)旅游團，由全陪陪同到一度假山莊舉行 3 天的會議。早晨出發(fā)，中午到達山莊，在這里用午餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換萊。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來。客人將全陪叫來，并要求其處理這件事。全陪說換菜，這時客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費、餐費拒付，會也不開了。后來，旅行社要求該公司對其違約行 為進行賠償，并支付房費餐費，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當(dāng)面向客人道歉。 根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。（ 10分）答： (1)嚴格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、價格公道的餐廳）（ 5 分） (2)旅行社和餐館之間要有協(xié)議； 有監(jiān)督機制； （ 5 分）（以上 2 條，每條稍作分析才可得滿分） 第三篇：國家開放大學(xué)電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》 2026 期末試題及答案（試卷號： 2312） 國家開放大學(xué)電大專科《旅行社經(jīng)營管理》 2026 期末試題及答案（試卷號： 2312）盜傳必究一、單項選擇題（每小題 2 分，共 30 分）1．傳播性能多樣、傳播范圍廣泛、及時、靈活，但費用高、印象逝去快，是 ()的特點。 A．電視 B．報紙 C．廣播 D．雜志 2．接待人員未能在旅游者抵達接站地點時迎接旅游者。這種事故是 ()。 A．錯接事故 B．誤機事故 C．漏接事故 D．空接事故 3．停留時間長是 ()旅游接待的特點。 B．出境團體 C．國內(nèi)團體 D．系列 團 4．實際接待階段的管理中， ()是一項重要內(nèi)容。 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場 C 委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表揚和投訴 年，托馬斯庫克組織了世界上第一個出國包價旅游團，從英國來斯特出發(fā)前往。 ()蘭 B．美國洛杉磯 C．德國柏林 D．法國巴黎 6．團體全包價旅游產(chǎn)品是指由 10 名以上的 ()組成的包價旅游產(chǎn)品。 B．公費旅游者 C 成年旅游者 D．普通旅游者 7．社會旅游資源不包括 ()。 A．文物古跡 B．傳統(tǒng)文化 C．民族風(fēng)情 D．節(jié)慶 8．旅行社在其采購業(yè)務(wù)中必須遵循的首要原則是 ()。 A．保證供應(yīng) B．保證質(zhì)量 C．降低成本 D．互利互惠 9．旅游市場可分為美國市場、日本市場、韓國市場、新加坡市場、法國市場、德國市場等，根據(jù)的是 ()。 A．地理變量 B．人口變量 C 心理變量 D．行為變量 10．某家旅行社為了回報旅游者，決定免費向社會公眾推出一條旅游線路，結(jié)果報名者甚多，超出旅行社的初步預(yù)想，超出旅行社的接待能力，最終導(dǎo)致了旅行社最后收回承諾，服務(wù)質(zhì)量下降的局面，為旅行社造成了負面的影響。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的 ()原則。 A．創(chuàng)新原則 B．時效原則 C 可行原則 D．道德原則 11．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的旅行者提供全部旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為 ()。 A．領(lǐng)隊 B．全陪 C 地陪 D．定點陪同導(dǎo)游員 定的旅游線路和日程能順利實施，不耽誤或刪減顧客的游程是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項 ()。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 13．旅行社能否準(zhǔn)確、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務(wù)反映了旅行社服務(wù)的()。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 僅要有良好的文化素養(yǎng)和服務(wù)技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強烈的服務(wù)意識和良好的服務(wù)態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。這是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項 ()。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 15．工作豐富化，使員工保持較長時間的工作熱情。此種激勵屬于 ()。 A．精神激勵 B．薪金激勵 C．事業(yè)激勵 D．情感激勵二、判斷題（每小題 1 分，共 20 分） 16．旅行社由于資金投入較少，行業(yè)壁壘較低，如果政府不有意識地加以數(shù)量控制的話，旅行社在數(shù)量上會增長很快，從而容易形成較激烈的市場競爭。 (√ ) 年，托馬斯庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。此次活動時間超過 24 小時。(√ )18．旅行社由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結(jié)算手段的落后又為相互拖欠款提供了可能，由此導(dǎo)致的流動資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢必使旅行社的經(jīng)濟效益受到影響。(√ )：權(quán)力高度集中統(tǒng)一，上下級之間實行單線領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，旅行社的經(jīng)營決策權(quán)和管理決策權(quán)集中于旅行社的最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實。 ( )行社管理條例規(guī)定，設(shè)立國內(nèi)旅行社，其注冊資本不得少于 100 萬元人民幣。 ( )21．設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少 2 名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。 ( )22．設(shè)立不具有法人資格的分社的條件之一是： 7 分社經(jīng)理必須取得 在旅游開始錢5 日以上通知的，支付全部旅游費用扣除乙方（旅行社）已支出的必要費用后余額的 10％。 5 日 3 日的是 20％ 3 日 1 日的是 30％ 開始前 1 日的是50％ 在開始旅行日通知的是 100％！而且現(xiàn)在旅游機票多是折扣機票，多不能改簽、退票的。 第四篇： 2030 國家開放大學(xué)電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》期末試題及答案（試卷號： 2312） 2030 國家開放大學(xué)電大專科《旅行社經(jīng)營管理》期末試題及答案（試卷號： 2312）盜傳必究一、單項選擇題（下列各題選項中只有一個答案是最準(zhǔn)確的。請將其序號填入括號中。每小題 2 分。共 30 分）1．交通工具的選擇應(yīng)以 ()為基本標(biāo)準(zhǔn)。 A．安全、舒適、方便、低廉 B．迅速、舒適、方便、低廉 C．迅速、安全、方便、低廉 D．迅速、安全、舒適、方便 2．民航公司根據(jù)航班時刻表向旅客提供的飛行服務(wù)是 ()。 A．旅游包機服務(wù) B．定期航班服務(wù) C．廉價包機服務(wù) D．旅游航空服務(wù) 3．世界旅游組織將全球旅游市場細分為六大市場，即歐洲市場、美洲市場、東亞及太平洋市場、南亞市場、中東市場和非洲市場，根據(jù)的是 ()。 A．地理變量 B．人口變量 C．心理變量 D．行為變量 4．根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設(shè)立旅行社，其注冊資本不得少于 ()人民幣。 A． 30 萬元 B． 50 萬元 C． 80 萬元 D． 100 萬元 年，托馬斯庫克組織了世界上第一個出國包價旅游團，從英國萊斯特出發(fā)前往 ()。 A．意大利米蘭 B．美 國洛杉磯 C．德國柏林 D。法國巴黎 6．長期以來，我國旅行社業(yè)形成了 ()一統(tǒng)天下的局面。 A．團體、標(biāo)準(zhǔn)等、全包價、文化觀光 B．標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價、文化觀光 C．團體、度假、全包價、文化觀光 D。團體、標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價 7．準(zhǔn)備接待階段的管理中， ()是一項重要內(nèi)容。 A．建立請示匯報制度 B。抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場 C．委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表揚和投訴 8．消費水平較高是 ()旅游接待的特點。 A．入境團體 B．出境團體 C．國內(nèi)團體 D．系列團 9．旅游車的檔次、旅行社的設(shè)備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、 導(dǎo)游員的穿著打扮等反映了旅行社服務(wù)的 ()。 A．有形性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 財務(wù)安全，保