【文章內(nèi)容簡介】 臨時增加面條、水餃、茶葉蛋等小吃的供應(yīng)。 （ 8）準(zhǔn)備一定數(shù)量的快餐盒、打包塑料袋。 （ 1）在節(jié)日前全面檢修各項設(shè)備設(shè)施，確保正常使用。（ 2）切實做好食品安全檢查 ,嚴(yán)禁采購和銷售變質(zhì)、變味、過期食品，加強(qiáng)原輔材料索證管理，杜絕易感染食品。 （ 3）結(jié)合經(jīng)營及倉庫儲存實際情況 ,采購需求量大、易于貯存的食材增加貯存量。同時，對 主要供貨商要求保持聯(lián)系通暢，隨時保證滿足供應(yīng)。 （ 4）做好隨時燒開水準(zhǔn)備，緩解開水器供應(yīng)壓力。 （ 1）各項設(shè)備設(shè)施在節(jié)日前做好全面檢修及調(diào)試，確保正常使用。（ 2）切實做好食品安全檢查把關(guān)工作，嚴(yán)禁采購和銷售變質(zhì)、變味、過期食品。（ 3）結(jié)合經(jīng)營及倉庫儲存實際情況，排足采購計劃，備足貨源，以滿足經(jīng)營需要。同時，與供應(yīng)商協(xié)調(diào)好臨時應(yīng)急供貨相關(guān)事宜，以防消費量突然增加。 （ 4）提前備足零錢，準(zhǔn)備好發(fā)票。 （ 1）切實做好食品安全檢查把關(guān)工作，嚴(yán)禁采購和銷售變 質(zhì)、變味、過期食品。 （ 2）保證品種齊全、貨源充足，抓好現(xiàn)場服務(wù)，嚴(yán)禁節(jié)日期間漲價銷售。 （ 3）應(yīng)以服務(wù)顧客為前提，適當(dāng)延長對外營業(yè)時間。 、保潔（ 1）保安 、聯(lián)絡(luò)設(shè)備，做好廣場車輛疏導(dǎo)，有序安排車輛停放，保證主干道通暢。根據(jù)響應(yīng)等級，在彎道、行車道等重要位臵擺設(shè)臨時導(dǎo)向牌、水馬，引導(dǎo)車輛?？浚侠戆才排R時停車位。 ，臨時增加保安人員，合理分工，實行 24 小時治安巡查。做好廣場巡查工作，關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時盤問，可疑物品 及時檢查。 ，將監(jiān)控探頭調(diào)整到車流密集的位臵，同時利用廣播、 LED、喊話器等設(shè)施，循環(huán)播放，對顧客進(jìn)行安全宣傳和提醒。 ，確保秩序暢通。（ 2）保潔 ，并備足保潔耗材，確保滿足節(jié)日期間的使用。同時，節(jié)前對服務(wù)區(qū)化糞池、化油池及下水道、窨井進(jìn)行全面疏通和清理。 ，根據(jù)實際工作需要，臨時增加保潔員。重點時間段（就餐高峰期等時間段）的重點部位（餐飲、公廁、廣場等），要增加保潔員 在崗人數(shù)，確保服務(wù)區(qū)環(huán)境整潔。 、大客車停車區(qū)等顧客聚集部位增設(shè)垃圾桶，縮短顧客與垃圾桶之間的距離，現(xiàn)場設(shè)臵提示標(biāo)語提醒顧客主動將垃圾投入垃圾桶。廣場保潔人員遇有大客車或其他乘員較多的車輛停車，應(yīng)主動上前詢問收集垃圾。 。 （駕駛班、水電班、財務(wù)部門、綜合部門）（ 1）駕駛班在節(jié)前做好車輛的檢修與保養(yǎng)，節(jié)假日期間車輛原則上全部停放在服務(wù)區(qū)，駕駛員 24小時值班，通訊暢通，隨時待命。（ 2）水電班在節(jié)前做好全區(qū)域各部位設(shè)備、設(shè)施的維護(hù) 保養(yǎng)，確保安全運行。在節(jié)假日期間每日加大現(xiàn)場巡查頻率，發(fā)現(xiàn)故障及時修復(fù)到位，不能修復(fù)的立即上報。 （ 3）財務(wù)部門負(fù)責(zé)備足零錢，落實好驗鈔機(jī)、打印票據(jù)和營業(yè)款存放等相關(guān)工作，高峰期間到經(jīng)營點協(xié)助參與收銀。 （ 4）綜合部門員工負(fù)責(zé)經(jīng)營服務(wù)情況的現(xiàn)場跟蹤攝像，各類通知、文件、信息、好人好事的整理匯總和上傳下達(dá)文件。 （ 5）綜合后勤人員在做好本職崗位工作的前提下，協(xié)助餐飲、商場維持現(xiàn)場經(jīng)營秩序，必要時參與打菜、運菜、運貨等經(jīng)營服務(wù)，并嚴(yán)格按照文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。在廁所、外場洗手池等部位出現(xiàn)排隊現(xiàn)象時，進(jìn)行秩序疏導(dǎo)。 （ 1）加強(qiáng)與地方供電、供水部門的溝通聯(lián)系，制定停電、停水應(yīng)急預(yù)案，確保停電、停水期間服務(wù)區(qū)經(jīng)營、服務(wù)秩序正常。（ 2）公益服務(wù)保障及便民措施：免費提供開水、洗手液、針線包、暈車藥等；在服務(wù)區(qū)收銀臺提供行車指南、交通信息咨詢；節(jié)日期間，在服務(wù)區(qū)增設(shè)駕駛員免費休息處，配備桌椅、簡易的 休息坐墊、開水設(shè)備等，根據(jù)需要開啟空調(diào)。 五、預(yù)案啟動 （一）劃分標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)區(qū)在重大法定節(jié)假日小客車免費放行期間，根據(jù)車、客流量，實行“三級響應(yīng)”機(jī)制： （常態(tài)）：廣場車輛、加油車輛正常， 50%的車位空閑，加油排隊車輛占水馬隔離帶的 50%以下（或排隊 5 輛以下）；公廁人流量正常；餐廳、超市就餐、購物排隊在 5 人以內(nèi)。 （預(yù)警）：廣場車輛、加油車輛較多， 80%的車位已停滿，加油排隊車輛占水馬隔離帶的 80%左右（或排隊 10 輛）；公廁人流量較大，現(xiàn)場比較 擁擠；餐廳、超市客流較多，就餐、購物排隊在 10人左右；或出現(xiàn)短暫的車流、客流高峰。 （滿荷）：廣場車輛、加油車輛飽和，廣場車位停滿、加油排隊車輛超出水馬隔離帶（或排隊 15 輛）；公廁人流量極大，現(xiàn)場非常擁擠；餐廳、超市經(jīng)營滿負(fù)荷，就餐、購物、開水供應(yīng)點排隊均超過 15 人以上。 （二）判斷及啟動 根據(jù)現(xiàn)場情況及時向服務(wù)區(qū)第一負(fù)責(zé)人匯報，第一負(fù)責(zé)人了解情況并判斷后，及時通知啟動相應(yīng)級別響應(yīng)預(yù)案命令，并向上一級職能部門、分中心、值班領(lǐng)導(dǎo)分別匯報。 （三）響應(yīng)措施 （ 1）廣場、公廁、餐廳、商場等部位，根據(jù)現(xiàn)場需要安排人員上班，部分人員備勤。（ 2）不使用預(yù)留停車區(qū)。 （ 3）加油站根據(jù)小型客車排隊情況，可按正常標(biāo)準(zhǔn)加油。（ 4）不開放臨時（備用）公廁。（ 5）不使用備用設(shè)施提供開水。 （ 1）廣場、公廁、餐廳、商場等部位的人員全員在崗，管理人員做好巡查和現(xiàn)場指導(dǎo)。會計、后勤人員協(xié)助現(xiàn)場經(jīng)營服務(wù)和秩序疏導(dǎo)。啟動相關(guān)部位排隊方案。（ 2）針對短暫的車流高峰，臨時使用預(yù)留停車區(qū)，并根據(jù)實時車流量決定是否繼續(xù)啟用預(yù)留停車區(qū)。 （ 3）根據(jù)公廁人 流量情況，適時開放臨時（備用）公廁。（ 4）廚房做好大鍋燒開水的準(zhǔn)備，在戶外開水器不能滿足正常供應(yīng)時，使用水瓶提供開水。 （ 1）管理人員根據(jù)分工到現(xiàn)場指揮，各班組全體人員到崗，保潔、保安人員及臨時新增人員全部到位。會計、駕駛員、非值班水電工根據(jù)統(tǒng)一安排，全部參與車輛疏導(dǎo)和對外服務(wù)。啟動相關(guān)部位排隊方案，專人負(fù)責(zé)排隊現(xiàn)場秩序維護(hù)。 （ 2）廣場使用預(yù)留停車區(qū)，保安人員協(xié)助高速交警、地方派出所民警在服務(wù)區(qū)出、入口指揮、疏導(dǎo)車輛。 （ 3）開放臨時（備用）公廁，并安排專人負(fù) 責(zé)引導(dǎo)。（ 4）廚房大鍋燒開水，安排專人負(fù)責(zé)用水瓶向旅客提供開水。（ 5）餐廳、商場安排專人維持現(xiàn)場排隊就餐、選購秩序，有條件的開啟備用收銀設(shè)備，加快收銀速度。 （ 6）向上一級職能部門、分中心、值班領(lǐng)導(dǎo)通報服務(wù)區(qū)的車、客流量情況。 六、特情處置 （一）擁堵處置 （ 1）根據(jù)客流實際，采取提前開餐、延時用餐時間；（ 2）配臵移動隔離欄，有序安排顧客排隊取餐、交款；（ 3）做好打包快餐的準(zhǔn)備工作，減少餐廳就餐的壓力；（ 4）臨時增加洗碗工和收殘人員； （ 5）客流高 峰期時，管理人員、后勤人員到餐廳協(xié)助收銀、打飯、維持現(xiàn)場秩序等。 （ 1）配臵移動隔離欄，有序安排顧客排隊收銀； （ 2）客流高峰期時，管理人員、后勤人員到超市協(xié)助巡查、理貨、收銀等。 （ 1）保安配備移動手持?jǐn)U音器，以提高保安現(xiàn)場指揮疏導(dǎo)車輛的效果；（ 2）服務(wù)區(qū)監(jiān)控室、小廣播安排專人負(fù)責(zé)，密切與現(xiàn)場各部位保持溝通，利用監(jiān)控和廣播，對廣場秩序進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，做好廣場秩序的指揮與疏導(dǎo)。 當(dāng)廣場進(jìn)入滿負(fù)荷狀態(tài)，服務(wù)區(qū)入口車輛大量積壓、排隊至主線時，應(yīng)立即向管理處分中心、值班領(lǐng)導(dǎo)報告，并協(xié)調(diào)高速公路交巡警維持秩序，疏散車輛，對入口進(jìn)行流量控制，避免交通事故的發(fā)生。 （ 1）在公共廁所門前、出口處設(shè)臵指示標(biāo)志，按進(jìn)出流向，設(shè)臵隔離設(shè)施，引導(dǎo)旅客排隊如廁； （ 2）客流量較大、大型公廁不能滿足顧客如廁要求時，可將辦公區(qū)域的廁所臨時對外開放，安排好人員、標(biāo)志進(jìn)行引導(dǎo)，當(dāng)服務(wù)區(qū)兩側(cè)旅客流量差異較大時，應(yīng)引導(dǎo)客流較大一側(cè)的旅客到客流較小一側(cè)如廁，并設(shè)臵導(dǎo)向 標(biāo)牌； （ 3）高峰時段，由專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客到臨時公廁，臨時公廁用水馬、隔離墩劃分區(qū)域，并設(shè)臵“臨時公廁”指示戧牌。 （ 1）油站備足油量庫存，開足加油機(jī)油槍，完善各類引導(dǎo)標(biāo)志，明確加油工專人負(fù)責(zé)，有序引導(dǎo)現(xiàn)場加油； （ 2）根據(jù)加油機(jī)的分布，將加注汽油的小轎車、加注柴油的客車和貨車分道加油，用水馬和隔離墩設(shè)臵小轎車專用車道，減少車輛積壓； （ 3）車流高峰時，采取派發(fā)就近收費站周邊加油站地圖訊息，疏導(dǎo)車輛下高速到地方加油站加油，或引導(dǎo)部分車輛至對面一側(cè)加油站，緩 解加油壓力。 （二）治安事件的處置 因排隊及其他原因?qū)е碌穆每烷g糾紛，應(yīng)及時規(guī)勸調(diào)解；發(fā)生斗毆的，視事態(tài)程度，采取相應(yīng)措施，進(jìn)行制止或報警，防止事態(tài)擴(kuò)大和升級，保證正常營業(yè)秩序。 （三）大雪、冰凍等惡劣天氣 ：全體員工堅守崗位，服從指揮，通力協(xié)作，各自按照職責(zé)和包干區(qū)劃分范圍，做好掃雪除冰工作。遇到大雪天氣時，聯(lián)系協(xié)作單位，采用裝載機(jī)實施掃雪除冰作業(yè)； 。宿舍樓走廊、室外洗手池地面等防滑重點部位設(shè)防滑墊；車輛安裝防滑鏈；室外工作人員發(fā)放防滑鞋。 （四）大霧、事故致道路封閉 ，在接到監(jiān)控分中心通知后，安排上路搶修、旅客駁載和上路送餐； 、顧客滯留在服務(wù)區(qū)時，提供便捷快餐、面條、炒飯、饅頭等。餐廳根據(jù)天氣情況，打開空調(diào)、電視等設(shè)施，為滯留旅客提供休息場所。 （五）停電停水應(yīng)急預(yù)案 服務(wù)區(qū)停電時，應(yīng)第一時間向供電部門了解停電原因、恢復(fù)供電時間等重要信息，在客流集中區(qū)域張貼告旅客書說明情況取得諒解，并及時啟動自備發(fā)電機(jī)，合理調(diào)配供電輸出，保證必要用電部 位的供電。若發(fā)電期間發(fā)電機(jī)突遇故障，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：（ 1）值班電工立即檢查發(fā)電機(jī)，判斷故障原因，及時維修；（ 2）在無法判斷故障原因或技術(shù)能力無法維修的情況下，應(yīng)立即電話告知服務(wù)區(qū)主任或值班主任，同時電話通知公司指定維修單位和發(fā)電機(jī)生產(chǎn)廠家，描述故障前后發(fā)電機(jī)的工作情況和負(fù)載情況，要求維修單位盡快到達(dá)現(xiàn)場搶修 。 （ 3）服務(wù)區(qū)主任或值班主任立即啟動停電停水保障應(yīng)急工作： a.在第一時間上報管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室，并與監(jiān)控中心聯(lián)系，視情況在情報板、交通電臺進(jìn)行播報服務(wù)區(qū)停電通知，請駕乘人員到鄰近服務(wù)區(qū)進(jìn)行 加油、休息、就餐。 ，向管理處申請借調(diào)備用發(fā)電機(jī)，優(yōu)先滿足廚房蒸飯箱、爐灶風(fēng)機(jī)及加油站部分加油機(jī)用電，保證餐飲及油品正常供應(yīng)。 ，視情況在出口引導(dǎo)車輛分流。 ，通知保潔單位臨時使用自來水對廁所進(jìn)行沖洗，水電工協(xié)助，辦公后勤人員現(xiàn)場指揮。 員工協(xié)助廚房做好快餐、飯等搬運工作。 ，與地方供電部門聯(lián)系，爭取市網(wǎng)盡快恢復(fù)供電。 ，立即將發(fā)電機(jī)切 換深井泵用電，保證供水。（ 4）發(fā)電機(jī)故障排除正常發(fā)電后，辦公及經(jīng)營場所空調(diào)用電等一律關(guān)閉，一切服從生產(chǎn)經(jīng)營用電。 。事先收到停水通知的，應(yīng)在停水前充分儲備以保障餐飲用水需求；臨時停水的，應(yīng)第一時間向供水部門了解停水原因、停供時間等重要信息，在客流集中區(qū)域張貼告旅客書說明情況取得諒解，并及時采取相應(yīng)措施： 有自來水管道、地下水管道共用的服務(wù)區(qū)，停水時可以轉(zhuǎn)換使用：（ 1）當(dāng)自來水停水時，全部使用地下水。（ 2）當(dāng)?shù)叵滤Ｋ畷r，公廁切換自來水沖洗。 僅有自來水管道的服務(wù)區(qū)，停水時可采取與周邊村民聯(lián)系取地下水，或與處工程科聯(lián)系，請求派灑水車輛進(jìn)區(qū)供水。 （六）旅客救助 、超市、公廁、廣場等部位人員發(fā)現(xiàn)旅客將物品遺留服務(wù)區(qū)時，立即上交值班室，并主動聯(lián)系失主招領(lǐng)。如無聯(lián)系方式，做好物品保管工作，等待失主認(rèn)領(lǐng)。失物認(rèn)領(lǐng)時，做好核實與登記工作；，幫助旅客聯(lián)系原所乘車輛，或向監(jiān)控分中心、交巡警、 96777 尋求幫助； ，應(yīng)根據(jù)具體情況，幫助撥打 120 急救電話或協(xié)助就醫(yī)。 七、相關(guān)要求 ，細(xì)化應(yīng)對措施，分工到人，責(zé)任明確，按預(yù)案要求各司其職、通力合作，杜絕推諉和躲避責(zé)任，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好免收通行費期間的安全保暢和生產(chǎn)經(jīng)營工作。 ，對全體分不同部門和崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)和演練，要求員工學(xué)會和掌握在遇到突發(fā)事