【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式” 。三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí) 有發(fā)生。 服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。 通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指 標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo) xx 年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展。 酒店年終總結(jié)篇 2 從經(jīng)營部調(diào)入商務(wù)接待中心一年多的時(shí)間，在這一年的工作中要感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，回顧總結(jié)過去一年的工作、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，我將這一年的工作做以下的總結(jié) 。 我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好部長日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識要強(qiáng)，態(tài) 度要端正，工作效率要快，力求周全。 一、完成的工作 完成部長下達(dá)的各項(xiàng)指示，監(jiān)督前臺(tái)和樓層服務(wù)人員為客服務(wù)，組織員工調(diào)配，檢查前臺(tái)和樓層的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶頭做好衛(wèi)生清潔，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。 開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起也是孟主任常常灌輸給我們的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，每日中午退房后樓層的走道燈關(guān)閉一部分，下午 5 點(diǎn)到 6 點(diǎn)后再開啟 。查退房后先關(guān)閉所有開關(guān)然后再拔掉取電卡，不允許直接拔取電卡 。辦公室也是要求人走燈滅，這樣日復(fù) 一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約少許的費(fèi)用。 過去的一年也有種種投訴，如布草不干凈、衛(wèi)生不好、服務(wù)差等等，為了更好的處理客的投訴收集客人意見，更好的處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 二、由于各種原因，在工作中存在一些問題 銷售技巧不到位，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性 的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重。 房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。 前臺(tái)樓層崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)，交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。 建議加強(qiáng)培訓(xùn)工作，在酒店范圍內(nèi)形成主動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍，培養(yǎng)酒店所有同事的學(xué)習(xí)積極性以及主動(dòng)性，只有有了好學(xué)的員工，酒店才能服務(wù)的更好。 三、關(guān)于明年計(jì)劃 做好每一天的每 一項(xiàng)工作服務(wù)措施，提高賓客滿意度。 加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化同事隊(duì)伍素質(zhì)，認(rèn)真做好上門散客的銷售工作，做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。 學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。 酒店年終總結(jié)篇 3 新年伊始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間我們將送走 20xx 年的每一個(gè)日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部 門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。 xx 年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切 的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富 的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。 一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格 150 元以上的住客，其次滿 100元房價(jià)住 8 次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。 前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售 出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。 從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。 酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的 業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。 酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn) 將其發(fā)揮到最大化。 第二篇：蓮花湖酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化終期工作總結(jié) 武漢知音蓮花湖酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié) 2021 年至 2021，在區(qū)委區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)支持下和市旅游局的指導(dǎo)下，我們深入貫徹《武漢市開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市實(shí)施方案》的精神，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，圓滿完成了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建的任務(wù)。在旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的過程中，我酒店的整體水平不斷提升，旅游環(huán)境與服務(wù)水平不斷提高，旅游市場秩序大幅度改善。在 XX 的指導(dǎo)和督促下， XX 公司被確定為首批“青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范 單位”。 2021，共接待游客 XX 人，投訴率顯著下降，游客滿意度進(jìn)一步提高。根據(jù)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)試點(diǎn)工作部署的要求，我們做了以下一系列工作： 一、統(tǒng)一思想，領(lǐng)導(dǎo)高度重視 領(lǐng)導(dǎo)的重視與思想的統(tǒng)一是標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建順利開展的前提。標(biāo)準(zhǔn)化啟動(dòng)之初，充分認(rèn)識到旅游局在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位創(chuàng)建過程中的推動(dòng)與督促作用，為標(biāo)準(zhǔn)化