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正文內(nèi)容

酒店客房工作總結(jié)(編輯修改稿)

2025-05-07 18:06 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,同時在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表此刻:①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)掉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客 人預抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用職責到人。 堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,堅持每月評出 5 名優(yōu)秀員工,每人獎勵 30 元,并在《內(nèi)部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動他們 的主動性、自覺性,從而構(gòu)成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,并以帶動班組員工工作用心性為主旨。今年 11 月份,醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。透過評優(yōu),讓一些先進的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自我班組的成績和所處的名次。透過一個月的運行,取到了預期的效果。 酒店客房部工作總結(jié) (三): 酒店客房部年終總結(jié) 尊敬的各位領(lǐng)導: 您們好,我是許云芳,緊張而忙碌的一年立刻就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下方對我的工作進行一下總結(jié)。 工作的整體回顧: 一個企業(yè)贏利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章??头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門,做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我 們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的職責。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。 xxxx年我完成了以下工作: 學習、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負責 本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務(wù)用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學習應(yīng)用的力度。 開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表此刻:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道 燈關(guān)掉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,透過考核,取得了必須的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。 領(lǐng)導采取對員工集中培訓、 專項培訓、個別指導培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認識,整個集團構(gòu)成了一切工作都是為了讓客人滿意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。 由于各種原因,使我的工作中存在一些問題: 容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種狀況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。 房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。 各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。 酒店客房部工作總結(jié) (四): 酒店客房部工作總結(jié) xx 酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫忙下完成了各項工作,在取得了必須的進步同時也存在著一些不足: 亮點之處 一培訓方面 1.每月完成兩個 sop 流程的學習和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核,增強的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì) 和專業(yè)度。 2.集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,班組再進行考核。 3.每一天早會進行案例的培訓,提高員工解決問題和處理問題的潛力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。 4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況,由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進行查房的培訓,指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。 5.房務(wù)和總機人員的交叉培訓,從四月份開始以進行了多批次,透過兩個崗位員工之間的交叉學習,提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。 二管理方面 1.上半年以來住客率高,個性是在 三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將 79 三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。 3.專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的狀況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了 必須的阻力,但是透過不斷的宣導,最終還是得到了各位員工的理解。 4.崗位的銷售意識不斷增強, 15月份崗位工完成了房餐貢獻元,超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步, 5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進,獲得了賓客的一致好評,對長住客和 vip 客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個性服務(wù),節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,透過我們的不斷努力,使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢 。 三接待服務(wù)方面 1.順利完成各個黃金周的接待工作,各個崗位密切配合,根據(jù)預案做好跟進進,均完成了各項考核指標,基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量 0 投訴,安全事故 0 發(fā)生,同時也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗; 2. 5 月份以來福廈動車的開通,給我們帶來了較大的客流,透過一段時間的接待工作,崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,為下階段的工作帶給了指導; 3.政府管家服務(wù)的有效跟進,上半年以來崗位派出了多批次的管家對 vip 客人及團組進行跟進,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工 作的同時用心推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時用心協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,完成各批次的會議接待工作。 4.崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預案工作,以基本構(gòu)成慣例,取得了良好效果; 5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點。 四團隊和人員方面 1.關(guān)愛員工計劃的推行,信息祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動,獲得了員工的一致認可,提高了員工的滿意度; 2.組織多批次的戶外團隊活動,為各位員工增加了溝通交流的機會,在工作的 同時讓身心得到了放松,增強了團隊了凝聚力; 3.每月召開月度質(zhì)檢分析會,分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵,起到了必須的激勵作用; 4.在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上,逐步推行領(lǐng)班 kpi 考核獎罰制度,使之各項考核指標分解到班組,獎罰分明,以利于高效達成各項考核指標; 5.人才培養(yǎng)機制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。 不足 1.崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在必須的怨言和誤解,在工作量安排 上存在必須壓力,同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展,是上半年以來主要應(yīng)對的一個嚴峻考驗; 2.培訓效果不盡人意,二級 sop 流程考核成績不穩(wěn)定,員工理解度不高,同時也存在班組跟進不到位,培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工用心性不高,覺得是剩余的不樂意參加的狀況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足,形式仍然比較單一; 3.衛(wèi)生質(zhì)量下降,存在 ok 房不 ok,住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎,同時領(lǐng)班檢查控制不到位,導致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級 質(zhì)檢中低于 95 分的房間出現(xiàn)頻率較高; 3.專業(yè)度不高,規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,班組執(zhí)行力有待加強,管理者現(xiàn)場督導不夠,員工不按流程操作時常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導致了多起的客人投訴; 4.員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài),需要管理者的督導和檢查,檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,還存在留言條不帶給的狀況,; 5.員工合理化推薦創(chuàng)新不足,大家參與的用心性不高,目前還沒有員工提的合理化推薦被采納; 6.明查工作仍然準備不足,預見性不強, 安排不到位,存在較多問題,將我們的問題暴露在了集團層面,影響了酒店的聲譽; 7.個別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開展,對其他員工也造成了惡劣的影響。 在下半年,我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整: 1.著重加強質(zhì)檢的獎懲力度,針對每一天的質(zhì)檢狀況進行張榜公示,做到有獎有罰,構(gòu)成每個班組和每位員工的競爭意識,讓大家有必須的壓力,化壓力為動力; 2.每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比,對做的好的員工進行獎勵,以此提高衛(wèi)生質(zhì) 量;同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比,對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵,獎勵到領(lǐng)班個人; 3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量; 4.做好人員的補充和培訓,后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力; 5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,提高服務(wù)技能; 6.對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進,除了一對一的師徒制以外還要對他們進行階段性的專題培訓,如解決問題的潛力,服務(wù)意識的提升等,起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會; 7.設(shè)立崗位教練,對適合的人員進行考核,由人力部或部門頒發(fā)證書,對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的潛力; 8.對明查知識的學習分解到每周,做到定期消化,能夠化解必須的壓力; 9.繼續(xù)做好 500 問和案例的培訓,透過不一樣的機會和形式提高培訓的質(zhì)量和效果,提高員工的意識和潛力; 10.繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行,提高員工的滿意度,針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談,了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新,做到吸引員工。 酒店客房部工作總結(jié) (五): 酒店客房工作總結(jié) 本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長,試用期間三天發(fā)現(xiàn)以下幾點問題如下; 一、衛(wèi)生管理方面。 在打掃客房衛(wèi)生間的時候,不按規(guī)范操作,拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬桶。 隨意把抹布上的臟水擰到地毯上。 把打掃房間的垃圾,不按規(guī)范操作,圖方便直接放在客人通道樓梯口,導致污濁臟水流到地板上。 物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。 客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源,把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間,占地面積達 7 平 方左右。儼然如同一個臨時收廢站。 門頭、門板、地線有積灰污漬。 值班布草間私人物品擺放凌亂,衛(wèi)生不佳。 客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。(
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