【文章內容簡介】 8:00 另可以根據工作情況安排其他班次，根據本酒店的客流量的高峰期進行適當的安排。 規(guī)定及程序 標題 :處理客人投訴程序編號： XXX 執(zhí)行 部門：前廳部大堂副理報 /送：董事會、總經理 生效日期：頁數： 1 頁 發(fā)文人： xxx批準人： 內容： 一、所有投訴，無論真假，都表示理解、接受和安慰。 二、注意聆聽和記錄客人對酒店意見的具體內容（包括發(fā)生的時間、地點、經過、涉及人員），如客人情緒激動，應將投訴者與其他客人分開，設法將其請到合適的地方進行交談。 三、在聽取客人意見時，不要懷有敵視情緒或與客人爭論，讓客人感到酒店是同情、理解他的，是在認真聽他投訴； 四、要保持頭腦冷靜，事件原因和經過未查明前，不可隨便代表酒店承擔責任，切勿輕易向客人做出權力范圍外的許諾。 五、擺出事實，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處地回答客人的投訴，如有可能，提供客人選擇的機會。 六、將客人的投訴意見及時通知各相關部門，聯(lián)同相關部門處理，使問題得到及時妥善的解決，并盡快給客人予以明確的回復。 七、在接納投訴后，代表酒店采取補救措施，如贈送鮮花、果籃、致歉信或房價、餐飲折扣等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。 八、 對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不卑不亢，堅持原則，但態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據情況采取有效措施。 九、將客人意見通知相關部門輸入客史檔案，以便下次入住時，提供針對性服務，避免再次投訴。 十、將客人的投訴和處理經過詳細記錄在大堂副理日志上，向上級主管反映，并監(jiān)督補救措施的實施。 標題 :公共區(qū)域巡視程序編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報 /送：董事會、總經理 生效日期：頁數： 1 頁 發(fā)文人： xxx批準人： 內容： 一、進行公共區(qū)域巡視時，需留意大堂的正常秩序、擺設（包括照明是否按規(guī)定開關、大堂光線是否充足、背景音樂是否已按時播放、大堂國際時鐘走時是否準確、廣場照明、噴泉及國旗是否符合要求等）、車道的暢通情況、員工通道、消防通道及花草樹木等。 二、在大堂內出現衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等，大堂副理有權提醒客人，對情況嚴重而又不聽勸告者則勸告其離開酒店。 三、酒店普通職員如無特殊情況或工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域內逗留，不允許使用客用電梯，洗手間等，一經發(fā)現，大堂副理記下工號，知會其所屬部 門處理。 四、大堂副理夜間與行政總值、保安主管巡視整個酒店，包括各班到崗值班情況，對存在問題應立即解決。如是權力范圍之外的，可知會有關部門處理，將事情發(fā)生詳情及結果記錄在大堂副理日志上。 五、夜班與行政總值、保安主管、客房主管巡視樓層，并抽查空房，包括壞房，并將詳情記錄在大堂副理日志上。 規(guī)定及程序 Pamp。P 標題 :貴賓接待程序編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報 /送：董事會、總經理 生效日期：頁數： 1 頁 發(fā)文人： xxx批準人： 內容： 一、當值大堂副理需每天查看預訂記錄，看當天是否有 VIP 客人抵達。 二、與前臺接待處確定貴賓將要入住的房間號碼等，并立即通知客房部、餐飲部做好在貴賓抵達前的準備工作。 三、檢查房間的準備情況，包括鮮花、果籃、歡迎茶等房間供應品。 四、準備貴賓入住登記專用文件夾、登記卡、入住歡迎卡、總經理名片等。 五、在接到貴賓正在抵達途中的報告后，大堂副理應立即通知管理層（總經理或管理層指定的迎送人員）及公關營銷部在酒店門口迎接，同時通知客房部將房門打開。 六、當貴賓抵達時，大堂副理上前迎接，并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。 七、完成登記手續(xù)后，大堂副理應向貴賓詳細介紹房間設施及酒店的各項服務。 八、大堂副理在貴賓入住后要立即通知總機、接待處、餐飲部、保安部有關貴賓住店事項。 九、若貴賓住店有保密之需要時，大堂副理應通知酒店各部門。 十、將貴賓之有關資料，包括：住店 /離店時間、特別要求等記錄在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各項需跟辦事宜，并隨時督查。規(guī)定及程序 Pamp。P 標題 :貴賓離店程序編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報 /送：董事會、總經理 生效日期：頁數： 1 頁 發(fā)文人： xxx批準人： 內容： 一、貴賓準備離店前一天，大堂副理致電向貴賓咨詢有關其離店的時間、行李領取、叫醒時間及交通安排等情況。 二、如果貴賓要求給予交通安排，大堂副理應通知前臺禮賓部準備車輛。 三、大堂副理負責與前臺總機具體落實貴賓之叫醒服務。 四、大堂副理負責與餐飲部落實有關貴賓用餐事宜。 五、通知禮賓部，落實有關貴賓的行李收取時 間。 六、通知前臺收銀有關貴賓離店的確切時間，同時落實貴賓費用的解決辦法。 七、在貴賓準備退房時，大堂副理前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘準備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。 八、通知管理層是否歡送貴賓，同時通知營銷部、保安部及前臺部準備工作。 九、大堂副理負責引導貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。 十、將貴賓之詳細資料及賓客意見表等特別情況呈交酒店管理當局。 規(guī)定及程序 Pamp。P 標題 :客人拒付迷你吧費用程序編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂 副理報 /送：董事會、總經理 生效日期：頁數： 1 頁 發(fā)文人： xxx批準人： 內容： 一、如果客人拒付，原則上小酒吧費用不超過簽單權限范圍的可簽作報損處理。 用姓名稱呼客人，先調查，后處理。 不能因處理問題而延誤客人的行程。 保障酒店的經濟利益，采取靈活又令客人感到體面的措施，而且注意不要因小失大。 二、大堂副理接到前臺收銀員的通知后，聽取客人的陳述，進一步了解情況。 三、與客房部聯(lián)系，了解客人拒付小酒吧費用的數目、品種，立即查明原因。 四、在等客房部的調查結果時，可向客人作進一步的了解，有無人同住，如有人同住，另一人是否動過小酒吧，房間有無來過其它客人，他們有無用過小酒吧。 五、客房間的調查結果有以下幾種：一是酒店工作失誤，如賬單開錯房號，或是上批客人的消費等，應向客人表示歉意；二是客人用過小酒吧，而客人堅持不認，應按情況靈活處理，原則上小酒吧賬目不超過簽字免費權限范圍的，當客人的面簽字作報損，同時向客人講清道理，酒店是相信客人的。超過權限的應與 總經理或行政總值取得聯(lián)系。 六、如客人要趕路，沒有時間等候調查，且小酒吧賬數目不大，則可簽單讓客人離店，等調查清楚作報損處理。 七、將處理經過記錄在 LOGBOOK 及客史檔案中。規(guī)定及程序 Pamp。P 標題 :禮儀電話操作程序編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報 /送：董事會、總經理 生效日期：頁數： 1 頁 發(fā)文人： xxx批準人： 內容： 常規(guī)禮儀電話： 一、禮儀問候電話由當班大堂副理負責。 二、電話中禮貌詢問客人住店的感受，感謝客 人的光臨并詢問客人在住期間有何意見及建議。 三、客人在電話中任何投拆和意見必須記錄在日志上供管理層參閱。 四、對客人所提出的意見必須通知相關的部門并采取解決措施。問題解決后，大堂副理再次打電話給客人跟進客人的意見。 五、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經理過目。 問候生病的客人： 一、前臺員工或客房員工通知大堂副理客人生病要求治療或要醫(yī)生出診。 二、大堂副理安排客人治療的相關事宜。 三、在客人完成治療后打電話問候客人的病情并詢問是否需要其他的幫助。 所有的問候電話必須記錄在日志上。 四、鮮花或果藍免費送到客人的房間，如果客人住院，將送到醫(yī)院病房。 五、打電話時簡短明了。 六、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經理過目。 規(guī)定及程序 Pamp。P 標題 :客人生日的處理程序編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報 /送：董事會、總經理 生效日期：頁數： 1 頁 發(fā)文人： xxx批準人： 內容： 一、大堂副理負責每日核查住店客人的生日。 二、大堂副理負責準備生日卡和生日蛋糕的定單。 三、生日卡、生日蛋糕定單提前一天送往餐飲部跟進。 四、由送餐部根據定單準備蛋糕和總經理的名片，大堂副理需跟進生日卡、蛋糕的完成情況。按要求的時間由大堂副理協(xié)同餐部員工送到指定的房間。如客人在房間，當面祝?？腿松湛鞓?。規(guī)定及程序 標題 :財產遺失或損壞的處理程序編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報 /送：董事會、總經理 生效日期：頁數： 1 頁 發(fā)文人： xxx批準人： 內容： 酒店財產的遺失或損壞： 一、如果客房服務員在客房發(fā)現有酒店的財產遺失或損壞，必須立即報告領班。 二、樓層領班立即落實并報告大堂副理處理。 三、大堂副理接到通知后，立即到現場查看遺失或損壞的情況。 四、大堂副理負責聯(lián)系客人并有技巧地詢問客人遺失或損壞的情形。 五、嚴重損壞的必須拍照以便今后的保險索賠。 六、如果客人承認并愿意賠償酒店，大堂副理寫雜項收入單由客人簽字后交