有關(guān)客服專員年度總結(jié)[五篇材料](編輯修改稿)
2025-05-05 00:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。 （ 5）關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題： 可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公 告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。 （ 6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時： 可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打 110 等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任 了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進行考核。 第二篇：客服專員招聘 客服專員招聘 職位描述： 工作職責(zé) : 熟悉公司業(yè)務(wù)模式，向客戶介紹公司業(yè)務(wù)及服務(wù)流程 接聽 400 電話以及在線客服處理客戶咨詢、投訴及建議，了解客戶需求，幫客戶進行預(yù)約服務(wù) 引導(dǎo)客戶匹配房源，把客戶需求信息錄入系統(tǒng)后臺，并進行線索分配等操作 客戶線索的定期回訪與后期跟進 后臺操作（客戶數(shù)據(jù)整理、線索信息修改、跟進情況記錄等） 任職資格 : 性格溫和，脾氣好，細心耐心，有親和力，不和客戶爭執(zhí)；有較強的服務(wù)意識，團隊意識 語言表達和溝通能力良好，普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂客戶心理 熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具； 有呼叫中心客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮 薪資： 4k5k學(xué)歷要求：大專以上經(jīng)驗： 13 年 第三篇：客服專員試題 襄陽恒信寶 4S店客服專員招聘筆試題 一、判斷題 在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√） 示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√） 上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√） 為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√） 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉＃ǎ? 女員工坐著辦公時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√） 在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。（√） 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√） 為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（） 客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√） 1每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√） 1處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√） 1在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（） 1大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√） 1客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（） 1在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（） 1真正地 傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（√） 1電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√） 1不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√） 人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√） 二、單項選擇題 客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、（ A）和挽留客戶。 A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶 C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶 （ A）是造成客戶滿意的因素 ，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。 A、激勵因素 B、保健因素 C、懸念原則 D、口碑因素 衡
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