有關客服專員年度總結[五篇材料](編輯修改稿)
2025-05-05 00:25 本頁面
【文章內容簡介】 問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。 （ 5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題： 可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公 告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。 （ 6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時： 可以這樣解釋：既然已經出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打 110 等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任 了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。 第二篇：客服專員招聘 客服專員招聘 職位描述： 工作職責 : 熟悉公司業(yè)務模式，向客戶介紹公司業(yè)務及服務流程 接聽 400 電話以及在線客服處理客戶咨詢、投訴及建議，了解客戶需求，幫客戶進行預約服務 引導客戶匹配房源，把客戶需求信息錄入系統(tǒng)后臺，并進行線索分配等操作 客戶線索的定期回訪與后期跟進 后臺操作（客戶數(shù)據(jù)整理、線索信息修改、跟進情況記錄等） 任職資格 : 性格溫和，脾氣好，細心耐心，有親和力，不和客戶爭執(zhí)；有較強的服務意識，團隊意識 語言表達和溝通能力良好，普通話標準，口齒伶俐，懂客戶心理 熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡工具； 有呼叫中心客服工作經驗者優(yōu)先考慮 薪資： 4k5k學歷要求：大專以上經驗： 13 年 第三篇：客服專員試題 襄陽恒信寶 4S店客服專員招聘筆試題 一、判斷題 在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√） 示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√） 上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√） 為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（√） 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新?lián)艽?。（? 女員工坐著辦公時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√） 在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（√） 有重要事情電話聯(lián)絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√） 為應付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（） 客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現(xiàn)。（√） 1每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。（√） 1處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√） 1在處理客戶投訴時，應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應該向客戶道歉。（） 1大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√） 1客戶服務人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責任。（） 1在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應快速得出結論，提高投訴處理效率。（） 1真正地 傾聽是要聽兩方面的內容，事實和情感。（√） 1電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√） 1不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。（√） 人員差異化服務是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。（√） 二、單項選擇題 客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、（ A）和挽留客戶。 A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶 C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶 （ A）是造成客戶滿意的因素 ，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務。 A、激勵因素 B、保健因素 C、懸念原則 D、口碑因素 衡
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