【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 段單一，固定的客戶(hù)群體不大。 規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。 管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒(méi)跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn) 變觀念、加大力度，克服存在問(wèn)題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。 四、明年主要工作： 全方位加大管理力度，按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要資料的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。 加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競(jìng)賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。 準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。根據(jù) 不同季節(jié)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶(hù)，發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，建立起以專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的大營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作用心性。 注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 。認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車(chē)輛事故的安全防犯工作 。充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用，限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作用心性。 酒店年終工作總結(jié)篇五 年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下： 在這里我學(xué)到并且提倡如何 搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素： 微笑在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制 .微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞 . 精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美 .員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧 .千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高 KTV 的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低 成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用 . 準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù) .也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備 .準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好 .如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂 . 重視就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人 .員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象 .這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的 .而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信 。而 衣服根本不能代表財(cái)富的多少 .我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi) .我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食父母 . 細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí) . 創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造家的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣 .真誠(chéng)熱情好 客是中華民族的美德 .當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象 .現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈 .服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地 !每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣 .生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩 .平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣 .每個(gè)人員分工明確、工作積極 ，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果 . 平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸 .這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率 .之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡 . 作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈 .有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福 !我能為這個(gè)集體工作而自豪 .我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面 轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的 . 當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員 .讓顧客在銀都酒店世界感受到不一般的快樂(lè)。 第二篇：蓮花湖酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化終期工作總結(jié) 武漢知音蓮花湖酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié) 2021 年至 2021，在區(qū)委區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)支持下和市旅游局的指導(dǎo)下，我們深入貫徹《武漢市開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化 示范城市實(shí)施方案》的精神，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，圓滿(mǎn)完成了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建的任務(wù)。在旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的過(guò)程中，我酒店的整體水平不斷提升，旅游環(huán)境與服務(wù)水平不斷提高，旅游市場(chǎng)秩序大幅度改善。在 XX 的指導(dǎo)和督促下， XX 公司被確定為首批“青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”。 2021，共接待游客 XX 人，投訴率顯著下降，游客滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高。根據(jù)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)試點(diǎn)工作部署的要求，我們做了以下一系列工作： 一、統(tǒng)一思想，領(lǐng)導(dǎo)高度重視 領(lǐng)導(dǎo)的重視與思想的統(tǒng)一是標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建順利開(kāi)展的前提。標(biāo)準(zhǔn)化啟動(dòng)之初，充分認(rèn)識(shí)到旅游局在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位創(chuàng)建過(guò)程中的推動(dòng)與督促作用，為標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作的順利開(kāi)展指明了方向。分管局長(zhǎng)高度重視，將標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建擺在各項(xiàng)工作中的重要位置，及時(shí)召開(kāi)相關(guān)會(huì)議，部署各項(xiàng)工作的開(kāi)展；相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、討論上級(jí)有關(guān)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的文件要求，明確標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的意義和要求，統(tǒng)一思想，為星級(jí)飯店、旅行社日后的創(chuàng)建工作提供指導(dǎo)。 二、加強(qiáng)指導(dǎo)，健全運(yùn)行機(jī)制 充分發(fā)揮工作人員的主觀能動(dòng)性是標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建取得成功的關(guān)鍵。根據(jù)上級(jí) 對(duì)旅游局工作的要求，我局成立了標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)小組，由副局長(zhǎng)牽頭，相關(guān)工作人員為成員，積極推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作的開(kāi)展。按照旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的工作內(nèi)容和步驟，秉承著高效高質(zhì)完成區(qū)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建的指導(dǎo)思想，積極主動(dòng)地開(kāi)展工作，確保任務(wù)明確，責(zé)任分解到個(gè)人，以確保將目標(biāo)落到實(shí)處。指導(dǎo)小組定期將相關(guān)的創(chuàng)建材料發(fā)放到各個(gè)試點(diǎn)企業(yè)，加強(qiáng)對(duì)試點(diǎn)企業(yè)的指導(dǎo)與督查。這一過(guò)程中，注意對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗原因的總結(jié)與分析，不斷提高自身的指導(dǎo)水平。 三、突出重點(diǎn)，完善標(biāo)準(zhǔn)體系 對(duì) XX 市旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系的吸收、發(fā)展 是旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建取得成功的核心。標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)建是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，需要找好切入點(diǎn)。根據(jù)國(guó)家、省、市旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的有關(guān)要求，結(jié)合旅行社、星級(jí)飯店的實(shí)際情況，充分發(fā)揮 XX 的指導(dǎo)性作用，協(xié)助、督促企業(yè)建立與自身情況相符的標(biāo)準(zhǔn)化體系框架。在此基礎(chǔ)上， XX 一共抓了 X 家企業(yè)作為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)，分別為 XX，采取學(xué)習(xí)考察的方式，組織企業(yè)參觀在標(biāo)準(zhǔn)化方面比較成熟的企業(yè)，加強(qiáng)行業(yè)之間的交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，為企業(yè)創(chuàng)建適合自身特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化提供借鑒。 四、加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)貫徹力度 全區(qū)的重視與參與，是旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順利開(kāi) 展的前提。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化文件的要求，采取分類(lèi)指導(dǎo)，重點(diǎn)幫扶等方式，深入向旅游行業(yè)宣傳旅游標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，增強(qiáng)旅游企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)全區(qū)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的積極性，創(chuàng)造良好的創(chuàng)建氛圍。根據(jù)本區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的總部署方案，確定試點(diǎn)企業(yè)具體事項(xiàng)的完成時(shí)限，根據(jù)《全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估表》的要求，我局除了定期對(duì)試點(diǎn)企業(yè)的完成情況展開(kāi)有針對(duì)性得考核與指導(dǎo)，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任感和緊迫感外；還將標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的范圍擴(kuò)大到四方區(qū)整個(gè)旅游行業(yè)，真正實(shí)現(xiàn)了上下聯(lián)動(dòng)，全面展開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的初衷。 五、強(qiáng)化落實(shí)，創(chuàng)建成效突 出 堅(jiān)持統(tǒng)一部署，條條塊塊分解任務(wù)，推動(dòng)、督促企業(yè)將標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作落到實(shí)處是創(chuàng)建工作取得成功的基礎(chǔ)。定期從試點(diǎn)企業(yè)和非試點(diǎn)企業(yè)兩個(gè)層面評(píng)價(jià)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作效果，吸收經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)不足，確保創(chuàng)建工作中指導(dǎo)方向的正確性。統(tǒng)一評(píng)估驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助各試點(diǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向自身標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化工作，創(chuàng)建自身需要的標(biāo)準(zhǔn)體系。整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建取得了突出的成效，全區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化非試點(diǎn)企業(yè)終期評(píng)估申報(bào)材料提交率已經(jīng)達(dá) XX，全區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到 XX。 旅游標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)建工作是一項(xiàng)全新的挑戰(zhàn)，由于缺乏相關(guān)經(jīng) 驗(yàn)，在試點(diǎn)創(chuàng)建工作中，我們?cè)谒悸泛头椒ㄉ线€存在著一些不足。我們會(huì)認(rèn)真總結(jié)這次創(chuàng)建工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，結(jié)合上級(jí)對(duì)我區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估驗(yàn)收提出的意見(jiàn)，加強(qiáng)對(duì)全區(qū)旅行社及星級(jí)酒店的指導(dǎo)和督促，逐步建立完善的旅游標(biāo)準(zhǔn)化長(zhǎng)效機(jī)制，為旅游企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造有力條件。