【文章內容簡介】 工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。 特別是部門的況副經理， **等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領導、總監(jiān)對我們的關心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現(xiàn)了預期的目標，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。 （二）公司 24小時服務熱線的受理工作 24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結。 因為 **等人的工作調整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計工作就交給了我，自己能夠抱 著積極負責的態(tài)度，保質保量的去完成，截止 12 月 1 日共收到業(yè)主、租客來電投訴、 96 條，能及時登錄在工作流上，并在 3 分鐘內傳遞到部門領導及相關的負責人；個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達 **%。 （三）工作任務聯(lián)系單的統(tǒng)計、回訪工作 此項工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā) 現(xiàn)問題及時的向領導匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經理的督促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟進，使數(shù)碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止12 月 1 日數(shù)碼城區(qū)域共上傳 8502 單，我部回訪了 3674 單，顧客提出具體意見 243 單。駐外管理處共上傳 2255 單，我部抽訪 685 單，提出具體意見 46 單，抽訪率達 **%以上，均達到公司的要求。 （四）駐外訪談工作 我主要負責 **管理處，共訪談 11 單，顧客提出具體意見 11 條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經理及相關的負責人，為公司 領導了解駐外管理處的情況提供了信息。 （五）聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作 聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學習，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學到許多實質性的東西，為下一步更多的走進現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。 夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們三人輪流進行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著客觀公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領 導提供 準確的數(shù)據(jù)和信息。 （六）職能管控、職能服務的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計工作 公司今年狠抓了職能管控與職能服務，作為品質部應當首當其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午 10 點前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數(shù)據(jù)進行整理，使其數(shù)據(jù)及時準確的傳達給領導。 （七）培訓與學習 總監(jiān)一直鼓勵和倡導我們學習，也為我們創(chuàng)造很好的學習機會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學習氛圍，況副經理也經常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白。 在這一年中，我們學到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。 二、存在著不足 （一）工作中有時注意力還不夠集中 主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響， 主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細致，導致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。 （二）學習方面還不夠主動 尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對這方面的了解和學習遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。 （三）對自己的要求不能做到一個標準 特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些 不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。 （四）工作中缺乏創(chuàng)新意識 一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。 工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉變，自我挖掘有利于開展工 作的思路。 以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級領導和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 三、今后提高工作水準的舉措 蛻變 任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經在慢慢嘗試和接受新的轉變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足道。 提高 在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身 原因，說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內功和提高專業(yè)知識 、專業(yè)技巧是必要的。 發(fā)揚 自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更應該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚 20**年好的做法，并借鑒部隊一些好的傳統(tǒng)，充分調動自己的積極性，嚴格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標準，確保在新的一年里工作更進一步。 時間匆匆，轉眼已回顧過去的 3 個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現(xiàn)簡單述職如下： 偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已有小半年了，感覺時間挺快的，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到 的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，?? 剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的顧客而改變。被顧客罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被顧客表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。 顧客真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接顧客咨詢時，對顧客所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應 該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答顧客的問題。 在上一階段的工作過程中，我總結了一下，給自己定了一個工作目標來提高自己的工作效率和工作質量： （一）首先要確定工作目標，有了方向才能更好地努力。 把目標分為 4 個階段，一年為大目標， 3 個月為一季度，一個月分為 4 個星期。同樣需要細化，包括銷售目標，客戶維護，新客戶開發(fā)，公司產品的認知度，解決客戶任何問題的能力。 銷售業(yè)績的提高前提必須要加強產品知識和自身銷售技巧相結合，巧妙運用。 對于客戶 的維護是非常重要的，對于老客戶需要定期保持聯(lián)系，做到朋友一樣。對于新客戶要用心去打動對方，在節(jié)假日送去問候等等 每天都需要加強公司推廣的新產品的學習，真正的了解這些產品，這樣才可以更好地去給顧客介紹，要做到細致化。在以后的工作中，遇到客戶不滿意，要做到不急不躁，認真聽顧客的不滿，巧妙地運用自己的親和力去和顧客解決問題，不宜過多的解釋。 （二）需要提高自己的心理素質，要積極、自信、充滿熱情。 （三）勤快、細心、養(yǎng)成做好筆記的習慣。 把自身的工作習慣鍛煉好。同時，發(fā)現(xiàn)問題，及 時去解決問題。這也是重要的一點。這樣才能不斷地提高。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服工作中所遇到困難。在接下來的工作中，我會做好 20**年下工作計劃，爭取將各項工作做得更好。 認真回想入職幾個月以來，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔；也不會因為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我先對自己試用期做了一些總結，對現(xiàn)在要做的事情進行了一些梳理，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以 及方向。 作為一名客服人員，一是熟悉產品；二是做好產品的售后維護；三是研究好客戶心理；可是我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習；對于客戶售后維護的，服務方面也做到了 **%；而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名客服人 員，對此，不得不去反思，不得不去學習。 下個月轉做客服售后，領導說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而客服售后我打算先這么去做： 一、關于退換貨 流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞 以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。 二、關于售后電話 這次規(guī)定的是 **%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在 打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果 客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情。 第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是 9 點到 11： 30，下午 14： 00 到 17； 00 為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。 三、物流跟蹤 如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。 四、開發(fā)票事宜 按規(guī)定，每天下午 3 點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在 4 點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在 15： 00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間 3 點前有發(fā)票的單，最遲 3：30 錄完，剩余 30 分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。 尊敬的公司領導： 我于 20**年 1 月 27 日入職，根據(jù)公司的需要，目前擔任 **客服一職，負責跟進歐美客戶的單子。三個多月以來，我在公司領導和同事們的幫助下對自己本職工作的內容和范圍有了較好的了解和掌握，現(xiàn)將工作情況簡要總結如下： 可以較為熟練地操作 sap 和 erp 系統(tǒng)，并保證數(shù)據(jù)錄入的準確性和及時性； 對公司的產品有了一定程度的了解，并能根據(jù)單子的緊急程度及時跟進單 子的進展情況； 可以及時的向銷售人員反映問題訂單和已完成訂單，保證準確、及時發(fā)貨； 定期催收貨款， 保證貨款回收。 能及時的發(fā)現(xiàn)問題和提出解決問題的建議，并在周報中向領導反映。 當然，在工作中我也出現(xiàn)了一些小的差錯和問題，部門領導也及時給予指正，這也促進了我工作的成熟性。綜合看來，我覺得自己還有以下的缺點和不足： 工作經驗有限，對工作的預見性和創(chuàng)造性不夠，與公司的要求還有一定的差距； 對產品專業(yè)知識掌握的不夠深，需要加強學習； 考慮問題有時不夠全面，需要向領導和同事學習。 總之，在以后的工作中我會更加地嚴格要求自己，在