【文章內(nèi)容簡介】 己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時誤解客人所說的意思。 、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準； 服務(wù)； ； 、急救中心、消防處的電話 ； ，及時通知客人； ，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言； ，便于各部門之間的協(xié)調(diào)； ，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好 /中午好 /晚上好）， XXX 酒店，我是前臺 XXX,有什么可以幫您？ ，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。電話轉(zhuǎn)接程序： ，問候自我介紹，如“您好（早上好 /中午好 /晚上好）， XXX 酒店，我是前臺 XXX,有 什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了； ，聽清楚再回答客人的問題； ，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否 4 記錯房號； ，請叫對方過一會兒再打或留；。話務(wù)接聽禮儀標準基本技巧 ： —— 柔和而有韻律的高低音 —— 清楚及平均速度 —— 開朗 ： —— 盡量于電話三聲內(nèi)接聽 —— 友善，樂于助人及歡愉音聲 —— 詢問對方名字并于言談中應(yīng)用 —— 如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了” ?！?簡單，勿用術(shù)語 —— 運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等?? ： —— 通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼 —— 知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目 —— 了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議 電話接聽程序 ： —— 鈴聲三聲內(nèi)接聽 —— “您好（早上好 /中午好 /晚上好）， XXX 酒店，我是前臺 XXX,有什么可以幫您？”做開始 —— 仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢。 —— 樂于助人，提供額外的資料 —— 當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒 —— 記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容 ： —— 鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話） —— “您好，前臺，我是（內(nèi)部） 5—— 對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼 —— 只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線 —— 告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因 —— 當來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱旑I(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客） —— 向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”） —— “請問您貴姓？” —— 經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往 X 先生的房間，請稍等” —— “很抱歉， X 先生已退房 /尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？” —— “很抱歉， X 先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？” —— 轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 ： —— “請問 A 先生是否愿意等候？應(yīng)該需要 X 分鐘?！? —— “我了解情況，約需 X 分鐘， X 先生是否愿意等候或我爾后致電您？” —— “我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？” —— “很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是 X 分鐘后再給您回電？” —— 如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久 —— 讓來電者知道你的動向 —— 勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容 ： —— 事前準備（目的、找誰、重點） —— 問候自我介紹 —— 確認與你通話的是你需找的人 —— 說出致電原因（如訂房未到等??） —— 重復(fù)重點 —— 掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x —— 解答及確認已解決客人疑問 —— 詢問客人有否其它問題 ——感謝客人來電 6—— 讓來電者先掛電話 —— 如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動并落實 —— 早上好 /晚上好 //您好， XXXX 酒店，請問有什么事可以幫助您？ —— 請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接 —— 您好，請問 XXX房客人的姓名？ /請問 XX房客人叫什么名字？—— 不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見 —— 好的，稍等，馬上為您送到（房間） —— 請稍等，一會兒我再給你回答復(fù)。 —— 不好意思??方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話 —— 您好（早上好 /中午好 /晚上好），我是前臺 XXX，打擾您了 X先生 /小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？ 六、行李寄存與貴重物品的保管： ，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一 聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。 ：當客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián) 上，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。 ，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。 七、處理客人投訴的程序： 對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進酒店對客服務(wù)的有利時機。接待客人的投訴要以“ 客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在 7 外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則： 一、客人永遠是對的。 二、如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型： ，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。 ，如粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答 復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。 ，如開重房 /開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。 ，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。 處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結(jié)工作 八、接待服務(wù) ，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快 得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有： 1)繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；2)客人暫時不能入房； 3)酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符； 4)客人不肯出示證件登記； 5)客人不肯交押金。 ，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租 +300 元。在收 取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您 XX 元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您 XX 元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。 ，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。 ，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。 、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。 ： 面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。 入住登記時應(yīng)注意： 1)所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致； 2)制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時，注意核查是否制重卡； 3)制作房卡時需注意， 根據(jù)客人所交的押金到期日為止； 4)要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向； 5)及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。 （投訴）有： 1)對委托代辦服務(wù)不滿； 2)總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿； 3)騷擾電話令客人不滿； 4)問詢服務(wù)不能滿足客人的需要； 5)前臺催收押金令客人不滿； 6)客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實 7)房間衛(wèi)生不達標； 8)房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品） 9)房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用； 10)周遭吵鬧，影響休息，等等。 九、離店服務(wù)： ，必須在酒店所消費的各項目進行結(jié)算和付款，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)： 1)收銀員結(jié)賬太慢； 92)客房服務(wù)員查房太慢； 3)客人不承認某些消費項目； 4)客人對某些消費金額有異議； 5)客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用； 6)沒有客人所需的發(fā)票。 、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存 在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交 XXX 元押金，消費了 XXX元，現(xiàn)退您 XXX 元，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認。 名確認。確認金額及退房 時間。 ： 微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。注意： 1)前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。 2)服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額， 后由服務(wù)員通知前臺。 3)服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。 4)若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。 5)如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。 6)若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而 冒然將錢退給對方。 7)若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做 10 好交接班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。 十、對超限額管理： ，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。 ，要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時決策避 免更大的損失。 ，各部門要密切配合，團結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責任。 十一、訂房服務(wù)： 一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。 集團公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免