【文章內(nèi)容簡介】 好 //您好， XXXX 酒店，請問有什么事可以幫助您？ —— 請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接 —— 您好，請問 XXX房客人的姓名？ /請問 XX房客人叫什么名字？—— 不用客氣，很樂意為你服務，再見 —— 好的，稍等，馬上為您送到（房間） —— 請稍等，一會兒我再給你回答復。 —— 不好意思??方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話 —— 您好（早上好 /中午好 /晚上好），我是前臺 XXX，打擾您了 X先生 /小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？ 六、行李寄存與貴重物品的保管： ，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存 根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。 ：當客人有貴重物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金 ，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。 ，如相關執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。 七、處理客人投訴的程序： 對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在 7 外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽， 并予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節(jié)，應站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則： 一、客人永遠是對的。 二、如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型： ，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。 ，如粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。 ，如開重房 /開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結果失誤等。 ，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。 處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結工作 八、接待服務 ，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有： 1)繁 忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；2)客人暫時不能入房； 3)酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符； 4)客人不肯出示證件登記； 5)客人不肯交押金。 ，應根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租 +300 元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您 XX 元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您 XX 元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期 、房價等資料填寫清楚。 ，必須經(jīng)公司領導同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。 ，必須經(jīng)公司領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。 、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意后并經(jīng)財務核對無誤后方能受理。 ： 面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并 請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。 入住登記時應注意： 1)所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致； 2)制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時，注意核查是否制重卡； 3)制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止； 4)要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向； 5)及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。 （投訴）有： 1)對委托代辦服務不滿； 2)總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務令客人不滿； 3)騷擾電話令客人不滿； 4)問詢服務不能滿足客人的需要； 5)前臺催收押金令客人不滿； 6)客人要求換房，未給予明確答復或落實 7)房間衛(wèi)生不達標； 8)房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品） 9)房間內(nèi)設施設備無法正常使用； 10)周遭吵鬧，影響休息，等等。 九、離店服務： ，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務 。離店過程中容易出現(xiàn)： 1)收銀員結賬太慢； 92)客房服務員查房太慢； 3)客人不承認某些消費項目； 4)客人對某些消費金額有異議； 5)客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用； 6)沒有客人所需的發(fā)票。 、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“ 您總交 XXX 元押金，消費了 XXX元，現(xiàn)退您 XXX 元，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。 名確認。確認金額及退房時間。 ： 微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復核－找零－開具 發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。注意： 1)前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。 2)服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務員通知前臺。 3)服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定，后由服務員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。 4)若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。 5)如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務員把物品送到前臺，交于客人。 6)若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7)若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務是在最后退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要做 10 好交接班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。 十、對超限額管理： ，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時 與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。 ，要立即匯報上級領導，以便及時決策避免更大的損失。 ，各部門要密切配合，團結協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責任。 十一、訂房服務： 一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。 集團公司領導訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛 帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有： ，與所定房型有出入 已經(jīng)住習慣的房間 ，造成客人進房時房內(nèi)已有客人 ，客人到店時間很晚沒有房間可供入住 十二、接待收銀注意事項： ，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。 ，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。 ，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。 、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。 、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。 ，打印退房清單。 按電腦規(guī)程輸資料、換房。 ，并認真填好資料。 楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。 入住，注意親疏有度，不要忽略角色關系。 客人余額不多時，應立即催收客人押金。 ，任何人不能挪用。 ，前臺電腦不準做文職的工作。 間，不準在服務臺用餐。 ，要精神飽滿，嚴禁睡覺。 ，不準吃東西，看雜志，打私人電話。 腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。 ，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人提供叫醒服務。 ，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正 確，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。 ，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責。 注：每一位員工應嚴格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的后果。 十三、前臺早、中、夜班的工作內(nèi)容： 早班：（ 7： 30— 16： 00） ； 、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等； 對房態(tài)；核對叫醒服務，以防有漏。 、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。 續(xù)； ； ； ，分配預訂房的房間； 12： 00 退房而未退房的客人，在 11： 30 分向客人咨詢是否當天退房，確定房態(tài)； 13： 00 整理退房資料，在住宿單上寫退房時間； ，若有押金不夠需及時催收； ： 20 分打印當天需上交的報表 —— 收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營業(yè)款； 、文具用品、發(fā)票等是否需申領； （零錢）； 工作。中班：（ 15： 30— 00： 00） ； 、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等； ；核對叫醒服務，以防有漏。 、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。 續(xù) ； ； ； ，分配預訂房的房間。 21： 00 核當天本應入住的預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據(jù)當時客房預訂情況而定） ，填寫催賬卡； 11.與夜班做好交接斑工作。 注意：催收押金一般在晚上 22： 00 前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映夜班：（ 23： 30— 8： 00） ； 、交班本是否有注意事項，處理未 盡事項； 鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等； ；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。 、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。 ； 店手續(xù)； ； ，繼續(xù)跟進； ，并合計當天總的開房數(shù)； ，注意是否有可疑人員出 入； 5： 00 做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表； ； 、繳款退款報表，并將當班營業(yè)款投進保險柜； 。 十四、疑難問題： 客房篇 ，怎么辦？ 1)婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務員回房再次查找，同時讓服務員根據(jù)客人提供的線索再次查找； 2)委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。 ，怎么辦？ 1)首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務員都經(jīng)過檢查，房間設施有任何損壞，都會做好維修和記錄； 2)委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)