【文章內(nèi)容簡介】 為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，明了客戶的偏好和習(xí)慣購買行為，從而提供更具有針對性的個(gè)性化服務(wù)。 當(dāng)當(dāng)書店會根據(jù)會員最后一次的選擇和購買記錄，以及他們最近一次與會員交流獲得的有關(guān)個(gè)人生活信息，定期向會員發(fā)送電子郵件，推薦他們所感興趣的書籍。同時(shí)公司可利用基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示系統(tǒng)，通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，賦予客戶數(shù)據(jù)庫警示客戶異常購買行為的功能?？蛻魯?shù)據(jù)庫通過自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象做出警示。 2021 年 1月，海爾推出了國內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂部 — — 海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團(tuán)為滿足客戶個(gè)性化需求，建立的一個(gè)與海爾客戶共同追求國際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時(shí)，會體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)； 品賞到最新的家電時(shí)尚，感受海爾家電的國際品質(zhì)； 獲得直達(dá)個(gè)人需求的個(gè)性化生產(chǎn)和服務(wù)； 享受再購買海爾產(chǎn)品的會員優(yōu)惠； 邀請到海爾青島總部結(jié)識天南地北的會員朋友，參加海爾大學(xué)的培訓(xùn)； 還有“一卡行天下”給您帶來衣食住行各方面的增值權(quán)益，等等。海爾俱樂部暖暖的人情味吸引了眾多客戶的青睞，在短短 10 個(gè)月內(nèi)，海爾俱樂部的會員就突破 800 萬人，使海爾集團(tuán)與眾多海爾客戶的關(guān)系又躍上了一個(gè)新的臺階。 問題： (1)本案例屬于關(guān)系營銷梯度推進(jìn)三層次論的哪一層次？其含義是什么？ (2)該種營銷的主要表現(xiàn)形式有哪些？并對各種表現(xiàn)形式進(jìn)行解釋。 (3)分析案例中涉及的俱樂部營銷的特征。 (1)本案例屬于關(guān)系營銷梯度推進(jìn)三層次論的哪一層次？其含義是什么？答：屬于關(guān)系營銷梯 度推進(jìn)三層次論的二級關(guān)系營銷。（ 2分）二級關(guān)系營銷是通過某種方式將客戶納入到公司的特定組織中，使公司與客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對客戶的有效控制，使公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)個(gè)性化和人性化，更好地滿足客戶個(gè)人的需求，使客戶成為公司忠實(shí)的客戶。（ 3 分） (2)該種營銷的主要表現(xiàn)形式有哪些？并對各種表現(xiàn)形式進(jìn)行解釋。 答：二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立無形的客戶組織和有形的客戶組織。（ 2 分）無形的客戶組織是公司利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案來與客戶保持長久的聯(lián)系。（ 1 分）有形的客戶組織是公司通過建立各種正式或非正式 的客戶俱樂部來與客戶保持長冬的聯(lián)系。 (2 分 )(3)分析案例中涉及的俱樂部營銷的特征。 答：俱樂部營銷的特征有以下幾點(diǎn)： ①會員制。俱樂部的服務(wù)對象主要是加入本俱樂部的會員。（ 1分）②資格限制。對加入俱樂部的人員施加一定的限制條件。（ 1 分）③自愿加入。完全建立在自愿的基礎(chǔ)上，而非外界強(qiáng)迫所致。（ 1 分）④契約約束。建立在一定契約基礎(chǔ)上，必須根據(jù)約定執(zhí)行。（ 1 分）⑤目的性。會員在社交、娛樂等方面，表現(xiàn)出一定的共同目的。（ 1 分）⑥結(jié)構(gòu)性關(guān)系。成員之間存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。（ 1分） （答出上述各要點(diǎn)給 16 分，改卷老師可根據(jù)答卷回答完備程度給分至 1720 分） 第三篇：國家開放大學(xué)電大本科《社會政策》 2021 期末試題及答案（試卷號： 1306） 國家開放大學(xué)電大本科《社會政策》 2021 期末試題及答案（試卷號： 1306）一、單項(xiàng)選擇題（每題 1 分，共 10 分） 1．早在西周時(shí)期，中國就有 ()的貧困救助制度。 A.“移民就粟” B．“以工代賑” C．“保息六政” D．“移粟救民” 2．通過家庭財(cái)產(chǎn)狀態(tài)調(diào)查對符合條件的長期失業(yè)者給予現(xiàn)金支持或者物質(zhì)幫助，以滿足其最低生活需求的制度安排是 ()。 B．失業(yè)保險(xiǎn) C．工傷保險(xiǎn) D．家庭津貼 3． ()提出有限理性決策模式。 B．西蒙 C．塞拉蒙 D．韋伯 4．社會團(tuán)結(jié)概念最早是由社會學(xué)家 ()提出來的。 A．馬克思 B．韋伯 C．提特穆斯 D．涂爾干 5．為一項(xiàng)社會政策的實(shí)施設(shè)立具體的行動(dòng)計(jì)劃，這是 ()。 B．社會政策行動(dòng)的程序化 C．對社會政策條文的解釋 D．社會政策的附加規(guī)定 90 年代興起的 ()理論強(qiáng)調(diào)從參與的角度研究貧困問題。 B．功能主義 C．社會排斥 D．貧困文化 7． 社會保險(xiǎn)型醫(yī)療模式是主要通過立法形式強(qiáng)制規(guī)定雇主和雇員按照一定比例繳納保險(xiǎn)費(fèi)，形成保險(xiǎn)基金用于雇員及其家屬看病就醫(yī)，患者在就醫(yī)時(shí)需要自付一定的醫(yī)療費(fèi)用。 ()采取這一醫(yī)療政策模式。 A．美國 B．英國 C．德國 D．新加坡 8． ()是教育政策的核心問題，教育政策應(yīng)該將其作為重要的價(jià)值取向。 B．教育機(jī)會和利益 C．教育資源 D．政府對教育領(lǐng)域的干預(yù) 9．下列哪項(xiàng)不屬于一般兒童的家庭照顧的支持性服務(wù)？ ()A．親子教育 B．兒童托管 C．營養(yǎng)指導(dǎo) D．行為矯正 ()原因，導(dǎo)致逆向選擇和道德風(fēng) 險(xiǎn)問題。 A．公共利益 B．保險(xiǎn)公司的粗心 C．信息不對稱 D．政府管制二、多項(xiàng)選擇題（每題 2分，共 16 分） 11．中國社會政策調(diào)整的隱形程序包括 ()。 A．政策變通 B．補(bǔ)償措施 C．分化機(jī)制 D．委婉化策略 配的住房保障體制轉(zhuǎn)變成市場供應(yīng)為主體的住房市場體制，表現(xiàn)在()A．住房自有化、私有化 B．住房投資和供應(yīng)體制的市場化 C．住房供應(yīng)形式多元化 D．政府干預(yù)住房供應(yīng)最大化 ，社會政策評估可分為 ()。 A．內(nèi)部評估 B．外部評估 C．直接評估 D．間接評估 社會 政策說法正確的是 ()。 A．社會政策實(shí)質(zhì)上是政府在社會福利事務(wù)領(lǐng)域的干預(yù)行動(dòng) B．社會政策是社會性政策，與政治有關(guān) C．社會政策以政府的社會財(cái)富的再分配能力為基礎(chǔ) D．社會政策是財(cái)富再分配的制度性安排 15．一般來說，失業(yè)保險(xiǎn)的基金主要由 ()構(gòu)成。 A．單位及職工繳納的失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi) B．失業(yè)保險(xiǎn)基金的利息 C．財(cái)政補(bǔ)貼 D．慈善捐款 ，我國教育政策改革的成就表現(xiàn)為()。 A．基本實(shí)現(xiàn)普及九年義務(wù)教育、掃除青壯年文盲的目標(biāo)， B．高等教育跨越式發(fā)展 C．素質(zhì)教育觀念形成 D．多元化的辦學(xué)格局基 本形成 ()。 A．失業(yè)保險(xiǎn) B．失業(yè)救助 C．就業(yè)服務(wù) D．職業(yè)輔導(dǎo) 功能不同，社會福利服務(wù)包括 ()。 A．直接滿足生理需要的服務(wù) B．恢復(fù)社會功能的專業(yè)服務(wù) C．預(yù)防和教育性服務(wù) D．提供基本生活必需品三、名詞解釋（每題 5分，共20 分） 19．社會政策調(diào)整：是指在社會政策的實(shí)施過程中，根據(jù)反饋意見，對政策的對象、手段、組織等進(jìn)行的調(diào)整和改變，以期改善政策效果。 ：是指社會政策在實(shí)施過程中出現(xiàn)政策附加、政策敷衍、政策利用和政策抵制的現(xiàn)象。 ：所謂以家庭為中心的服務(wù)是指，強(qiáng)調(diào)家庭是兒童成長的正常環(huán)境，為了促進(jìn)兒童的心理人格的正常成長，都要盡量保護(hù)和支持家庭的功能，不能隨便把兒童從家庭環(huán)境中帶走，即使對于失去家庭或者家庭功能嚴(yán)重失調(diào)的兒童，也要盡量安排在擬家庭環(huán)境下照顧。 22．住房補(bǔ)貼：是政府為了滿足中低收入家庭的住房需要，通過降低住房的價(jià)格和租金，提供現(xiàn)金支持形式的住房福利。 四、簡答題（每題 8 分，共 24 分） 標(biāo)偏離表現(xiàn)為哪些形式？答：（一）政策附加。社會政策實(shí)施者 在原政策內(nèi)容的基礎(chǔ)上再自行增添了若干個(gè)新的內(nèi)容，使政策的調(diào)控對象、范圍、目標(biāo)、力度超出了原來的要求，從而使原政策不能到位，導(dǎo)致政策擴(kuò)大化。 （二）政策敷衍。是指政策實(shí)施者在實(shí)施政策過程中只做表面文章，并未采取可操作性的具體措施來貫徹實(shí)施該政策，而是將政策束之高閣，陽奉陰違，敷衍塞責(zé)。 （三）政策利用。社會政策成了某些實(shí)施者手中的資源。他們?yōu)榱藵M足自身或某些利益群體的不當(dāng)要求，隨意改變或變通性地實(shí)施政策。 （四）政策抵制。社會政策的實(shí)施對象對現(xiàn)有的政策不認(rèn)同，不接受，從而產(chǎn)生抵制情緒， 使社會政策不能夠?qū)嵤┑轿?，達(dá)到預(yù)期的效果。 24．根據(jù)布賴德肖的觀點(diǎn)，人的需要包括哪些類型？答：從個(gè)人生活和社會制度的角度，布賴德肖將人的需要?dú)w納為四種類型，分別是規(guī)范性需要、感覺性需要、表達(dá)性需要、比較性需要。規(guī)范性需要是專業(yè)人員、行政人員或?qū)＜覍W(xué)者，依據(jù)專業(yè)知識和現(xiàn)有的規(guī)定或規(guī)范，指出在特定情況下人們所需的標(biāo)準(zhǔn)。感覺性需要是一個(gè)人在自我陳述時(shí)反映出的需要和想要的服務(wù)。當(dāng)個(gè)人把自己的需要通過行動(dòng)來表達(dá)和展現(xiàn)時(shí)，即成為表達(dá)性需求。當(dāng)個(gè)人與他人相比，發(fā)現(xiàn)自己生活條件上的不足并產(chǎn)生新的需要時(shí)，這種需要被 稱為比較性需要。 、支付、管理和所有制，可將醫(yī)療衛(wèi)生政策劃分為哪些類型？答：按照資金籌集、支付、管理和所有制可將醫(yī)療衛(wèi)生政策分為國家保障型、社會保險(xiǎn)型、市場主導(dǎo)型和儲蓄保險(xiǎn)型四種。第一，國家保障型。國家保障型醫(yī)療政策以政府為主要責(zé)任主體，醫(yī)療經(jīng)費(fèi)來