【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可觀的成績(jī)，作為一名店長(zhǎng)我深感責(zé)任的重大，多年來(lái)的工 作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白了這樣一個(gè)道理：作為一個(gè)終端零售店來(lái)說(shuō)，首先要有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的管理者 。二是要有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)作為后盾，三是要有一套良好的管理制度 。成本核算是最為重要的，對(duì)藥店的成本控制，盡量減少成本，獲得利潤(rùn)最大化，最重要的一個(gè)是要用心觀察，用心與顧客交流留住新客人并發(fā)展成為回頭客，這樣的話(huà)你就可以做好，具體歸納以下幾點(diǎn)： 一、以藥品質(zhì)量為第一，保障人們安全用藥，監(jiān)督 gsp 的執(zhí)行，時(shí)刻考慮公司的利益，耐心熱情的做好本職工作，任勞任怨。 二、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁的作用。 三、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用，增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。 四、通過(guò)各種渠道比如報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、藥品新聞，還有新頒布的各種藥品的政策、法律法規(guī)，了解同行業(yè)和藥品的信息，了解顧客的購(gòu)物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有理放矢，使我們的工作的更具有針對(duì)性，比如我們作為藥品的銷(xiāo)售者與此同時(shí)也 是藥品的消費(fèi)者，我們平時(shí)也要生病，也需要對(duì)癥下藥，我們的購(gòu)藥心理，就能反映出一部分購(gòu)物者的心理，從而避免因此而帶來(lái)的不必要的損失 。 五、以身作則，作為一個(gè)店長(zhǎng)，要做好員工的表率，不斷向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識(shí)，做事情要從公司的整體利益出發(fā)，比如公司對(duì)這個(gè)藥品在這個(gè)地方的調(diào)價(jià)幅度要求，不能低于藥品的最低市場(chǎng)價(jià)格，作為員工 就不能因?yàn)殛P(guān)系或是因?yàn)轭櫩偷目硟r(jià)就低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外銷(xiāo)售藥品，無(wú)視公司的整體利益。 六、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)作性，使員工從 被動(dòng)的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。首先，做好每天的清潔工作，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的購(gòu)物環(huán)境 。其次，積極主動(dòng)的為顧客服務(wù)，盡可能的滿(mǎn)足消費(fèi)者需求 。要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并以發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑和禮貌的文明用語(yǔ)，使顧客滿(mǎn)意的離開(kāi)本店。我們零售藥店可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓店長(zhǎng)或其他優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷(xiāo)方面的經(jīng)驗(yàn)介紹，把一些顧客反饋回來(lái)療效較好的藥品隨時(shí)記下來(lái)并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個(gè)員工在給顧客推薦藥 品時(shí)更有自信、更專(zhuān)業(yè)，由此增加顧客對(duì)我們的信任感。要很好的比價(jià)采購(gòu) 藥品，我們不但在進(jìn)貨方面要貨幣三家，還要在銷(xiāo)售藥品上，貨比三家，比質(zhì)量、信譽(yù)、比價(jià)格。 七、處理好各部門(mén)間的合作、上下級(jí)之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問(wèn)題，并以積極的態(tài)度去解決。 現(xiàn)在，門(mén)店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學(xué)化，管理手段的提升，對(duì)店長(zhǎng)提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。新的一年開(kāi)始了，成績(jī)只能代表過(guò)去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們藥店。 面對(duì) 20xx 年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨時(shí)保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫： ，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理 。 ，全面提高員工的整體素質(zhì) 。 ，愛(ài)崗敬 業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。 、各兄弟公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無(wú)間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。 第二篇：藥店店員藥品銷(xiāo) 售技巧 主動(dòng)相迎 真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。 為什么要主動(dòng)相迎？ 冷淡會(huì)使 70%的顧客對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。 顧客期待店員主動(dòng)相迎。 主動(dòng)相迎可以向顧客表明：店員（藥店銷(xiāo)售人員的簡(jiǎn)稱(chēng)）隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)的印象，從而為之后的銷(xiāo)售過(guò)程奠定良好的基礎(chǔ)。 因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的良好開(kāi)端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。了解需求 了解需求的最終目標(biāo)就 是在銷(xiāo)售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息 店員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷(xiāo)售的難度大大降低； 店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿(mǎn)足顧客的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”； 店員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專(zhuān)賣(mài)店的優(yōu)勢(shì)，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 藥店銷(xiāo)售人員切忌： 隨意編造信息； 向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息； 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)； 不懂裝懂，信口開(kāi)河； 貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。 解答疑問(wèn)和處理異議 顧客聽(tīng)店員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議。這是因?yàn)椋? 顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；顧客對(duì)店員的不信任；顧客對(duì)自己不自信；顧客的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；顧客不夠滿(mǎn)意； 銷(xiāo)售人員沒(méi)有提供足夠的信息；顧客有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)。 調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是由高買(mǎi)傾向的，如果店員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就有可能爭(zhēng)取到這一顧客。 如何解答疑問(wèn)和處理異議： 持有積極態(tài)度：顧客提出疑問(wèn)或異議不僅是正?，F(xiàn)象， 而且往往是由誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。 熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿(mǎn)信息，記住，你是顧客的顧問(wèn)！ 保持禮貌、面帶微笑 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶(hù)提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶(hù)感到你對(duì)他的重視。 表情平靜、訓(xùn)練有素建議購(gòu)買(mǎi) 為什么要建議購(gòu)買(mǎi)： 客戶(hù)的需要：客戶(hù)在座最后的購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見(jiàn)，促使自己下決心，因?yàn)殇N(xiāo)售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。 避免失去商機(jī) ：積極主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 如何建議購(gòu)買(mǎi)： 先核查客戶(hù)還有無(wú)其他要求。 主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷(xiāo)政策。 當(dāng)感到客戶(hù)基本滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)。感謝惠顧 根據(jù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷(xiāo)售過(guò)程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶(hù)口碑，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因此，我們一點(diǎn)要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠(chéng)地向用戶(hù)表示感謝，并送用戶(hù)離開(kāi)，以使我們的銷(xiāo)售過(guò)程能夠得以延伸，保持同客戶(hù)更長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶(hù)向他的親朋好友推薦本專(zhuān)賣(mài)店。處理不滿(mǎn) 首先要了解顧客不滿(mǎn)時(shí)想得到什么： 有人聆聽(tīng)，得到尊重；問(wèn)題受到認(rèn)真地對(duì)待；立即見(jiàn)到行動(dòng)；獲得補(bǔ)償；犯錯(cuò)誤的人得到懲罰； 澄清問(wèn)題使其不再發(fā)生；感激的態(tài)度 如何處理顧客不滿(mǎn) 平定顧客情緒，解決問(wèn)題： 盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶(hù)的影響；令顧客感到舒適、放松； 和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)； 明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任； 有一些事情是絕對(duì)不能做的： 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方；直接拒絕顧客； 批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤；表示或暗示顧客不重要；認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的； 語(yǔ)言含糊，打太極拳；懷疑顧客的城市； 責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)；假裝關(guān)注； 在實(shí)施澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞；用詞消極、否定 在藥品推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔藥品。疑問(wèn)和挑剔是顧客未購(gòu)買(mǎi)藥品之前對(duì)藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價(jià)格、售后服務(wù)等方面有不清楚，而需要進(jìn)一步解釋的較深入的問(wèn)題，或是對(duì)藥品 不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對(duì)藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見(jiàn)機(jī)行事，并掌握一定的說(shuō)明技巧。 一、處理時(shí)機(jī)。選擇好時(shí)機(jī)能促使銷(xiāo)售活動(dòng)順利進(jìn)行。 立即答復(fù)。藥店?duì)I業(yè)員對(duì)顧客的偏見(jiàn)、價(jià)格上的反對(duì)、對(duì)藥品不太了解以及由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì)意見(jiàn)要立即作出答復(fù)。因?yàn)槌诌@幾種反對(duì)意見(jiàn)的顧客都有一種想進(jìn)一步了