【文章內(nèi)容簡介】 加強銷售管理： 提高顧客滿意的目的，是讓顧客對我們產(chǎn)生熱 情，降低行銷成本和交易成本，以增加競爭對手的行銷成本，增進員工的成就感，提高產(chǎn)品的市場占有率，最大限度地提高產(chǎn)品的附加值。加強銷售管理工作的主要內(nèi)容有： 銷售流程管理和 5S 管理：通過制定標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程來規(guī)范銷售人員的行為準(zhǔn)則；通過對銷售人員，展廳，展車進行系統(tǒng)的 5S 管理來滿足顧客的核心需求，這就是銷售人員主動、熱情、專業(yè)；環(huán)境 (展廳 )舒適、明朗；交易無壓力、專業(yè)、可信賴。 銷售績效的規(guī)范管理： (1)來店客戶管理：要求銷售人員對來店客戶進行登記，至少留有 70%以上的客戶資料，并對意向客戶進行級別確認。 (2)意向客戶和保有客戶管理：要求每個銷售人員至少有 100 個以上的意向客戶，并對其進行檔案管理和有計劃的訪問，通過增加保有基盤的數(shù)量，從而增加維修的固定顧客，再增加新的介紹訂單，使專營店的業(yè)務(wù)走向良性循環(huán)。 (3)看板管理：要求銷售經(jīng)理對車輛的訂交存利用看板的形式進行動態(tài)管理，每日更新，公開透明，提高工作效率。 (4)試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路線，讓顧客親身體驗車輛的性能和配置，為顧 客提供服務(wù)和進行總結(jié)。 營銷管理： (1)要求市場部和銷售部做到：知己：即，搞清自己的產(chǎn)品市場、目標(biāo)客戶群體究竟是誰。知彼：即，搞清競爭車型的銷售形勢，分品牌羅列出其市場的表現(xiàn)形式，如產(chǎn)品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報道頻次等。要定量化的總結(jié)出競爭車型廣宣的優(yōu)缺點。通過上述資料的積累，搞好市場分析，按，季度，月度設(shè)定銷售目標(biāo)，分析當(dāng)?shù)厥袌鰟酉颉⒄叻ㄒ?guī)及競爭車型的銷售活動，為本品牌的銷售活動提供情報上的支持，并適時加大本品牌的廣宣力度，培養(yǎng)顧客對本品牌的認識度和忠誠度，以 要求銷售部做好對基盤客戶的延伸 管理工作，精耕細作，開發(fā)基盤，養(yǎng)護基盤。 (2)積極開拓集團采購和政府采購，開發(fā)行業(yè)用車。在本產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍內(nèi)，盡力建設(shè)二級網(wǎng)點，擴大銷售層面。 (3)在條件允許的范圍內(nèi)，利用好消費貸款，盡量以低首付，低風(fēng)險的優(yōu)勢使本產(chǎn)品以高于其他競爭車型的比例進入百姓家。 (4)為顧客提供多元化的延伸服務(wù)。專營店可賣產(chǎn)品不僅是新車，還有二手車、金融產(chǎn)品、精品、會員，維修服務(wù)等，要下力量進行深度挖掘。 二、以提高顧客滿意度為中心，加強售后服務(wù)管理： 專營店售后服務(wù)的目的就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護管理內(nèi)用戶，發(fā)展新用戶，促使 用戶再次購買，并確保服務(wù)受益，以服務(wù)受益來覆蓋專營店的經(jīng)營費用。市場占有率，顧客占有率是衡量售后服務(wù)的指標(biāo)，丟掉顧客的原因 70%不是因為產(chǎn)品質(zhì)量，而是因為服務(wù)質(zhì)量，所以必須建立優(yōu)質(zhì)化的售后服務(wù)體系，必須以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待，保證質(zhì)量和遵守約定是售后服務(wù)的三大支柱，為顧客提供他們真正服務(wù)的需要，以完成本品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。 以嚴格的流程化的售后服務(wù)來保證專營店的經(jīng)營是以售后服務(wù)為中心的實現(xiàn)。這些服務(wù)應(yīng)該是： (1)可信的服務(wù)承諾； (2)保姆式的提醒，跟蹤服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)； (3)禮貌的服務(wù)接待； (4)負責(zé)任的問診及檢查； (5)尊重客戶的意愿； (6)可靠的維修質(zhì)量； (7)明確，可接受的維修項目和費用說明； (8)超出預(yù)期的服務(wù)。促進顧客滿意的主要方法是：顧客接待、明碼標(biāo)價，準(zhǔn)時交車，車輛清潔，一次修復(fù)，售后服務(wù)跟蹤。 建立以顧客為中心的評價制度：主要指標(biāo)有： (1)回廠率：不得低于 50%，否則說明客戶在流失。 返修率：不得超過 3%。 (3)定期保養(yǎng)實施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。 (4)客戶投訴率：必須以專業(yè)的接待方法，站在顧客的立場上進行投訴處理?？蛻敉对V是很好的情報，它能使我們發(fā)現(xiàn)問題 。讓客戶快樂理應(yīng)是員工的責(zé)任。 加強對售后服務(wù)的管理： (1)績效管理：如服務(wù)吸收率、定期保養(yǎng)成功率、單臺營業(yè)收入、一次維修成功率等。 (2)現(xiàn)場管理： 5S 管理，如油水不落地，物物有定位等。 (3)動態(tài)管理：如看板管理，其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、需何時交車、有多少人可派工、有無停工待料車輛等。 搞好零部件與精品的管理工作：零部件與精品的管理分內(nèi)外兩部分：對顧客服務(wù)的目標(biāo)為：純正的零部件、合理的價格、快速的服務(wù)率、及時的供貨速度。內(nèi)部目標(biāo)為：銷售額、利潤、庫存管理 (配件庫存的周轉(zhuǎn)一 般應(yīng)為一年 45 次 )、 5S管理等。 三、以提高員工滿意度為中心，加強人力資源管理： 隨著市場格局的不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。因此，有計劃地對人力資源進行合理配置，通過對員工的招聘，培訓(xùn)，使用，考核，評價，激勵，調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮人員潛能，以應(yīng)對越來越大的市場競爭，確保專營店 ]各項指標(biāo)，任務(wù)的完成，為公司創(chuàng)造價值。具體包括：人員招聘與錄用；員工培訓(xùn)與轉(zhuǎn)訓(xùn)；薪酬與績效考核；員工激勵，獎懲及福利；人事調(diào)整和勞動關(guān)系；員工日常管理制度。 四、合理使用資金，重視財務(wù)分析： 企業(yè)的目標(biāo)是生存、發(fā)展、活力，其核心目標(biāo)是獲利，也就是如何利用有限的資源獲得最大的效益。因此，作為企業(yè)日常經(jīng)營管理者的總經(jīng)理必須使專營店的財務(wù)管理工作制度化，規(guī)范化，不斷提高專營店的財務(wù)管理水平和盈利能力。重視資金運用和財務(wù)分析，做到加速資金周轉(zhuǎn)，增加收入，努力經(jīng)營，科學(xué)管理，合理使用資金，減少庫存資金占用，控制消耗，降低費用。 總之，讓企業(yè)賺錢、讓員工開心、讓老板放心理應(yīng)是專營店總經(jīng)理的職責(zé)和永遠追求的目標(biāo) !篇二：新建 4S 店總經(jīng)理工作計劃（ 3779 字）一．籌備期（開業(yè)前六 個月） ◆制定初期品牌營銷方案和銷售 /服務(wù)經(jīng)營計劃；◆人員招募與培訓(xùn)；完成廠家各崗位培訓(xùn)認證◆店面建設(shè)及廠家驗收工作（硬件 /軟件）；◆開業(yè)慶典籌備工作工作思路： ： ●學(xué)習(xí)掌握集團管理規(guī)定、企業(yè)文化，盡快進入總經(jīng)理角色；●針對廠家商務(wù)政策學(xué)習(xí)、理解和溝通；●學(xué)習(xí)掌握品牌歷史、品牌特點、市場定位、車型賣點； ●分析所在區(qū)域市場該級別車輛客戶消費習(xí)慣、消費偏好；搜集競爭對手年銷量、市場價格信息、所占市場份額和主要銷售策略；搜集本品牌當(dāng)?shù)乇Ｓ辛?、年上牌量?shù)據(jù)； ●組織銷售、市場團隊討論、研究制定導(dǎo) 入期品牌營銷方案和銷售 /服務(wù)經(jīng)營計劃；●組織協(xié)調(diào)集團內(nèi)外資源，制定店面內(nèi)部驗收、廠家驗收、開業(yè)慶典活動倒計時工作計劃；二．導(dǎo)入期（開業(yè)后三個月） 工作目標(biāo)：快速啟動公司各項經(jīng)營活動 ,健全運營管理基礎(chǔ)體系工作重點： ◆認真研究充分利用好廠家商務(wù)政策，做好訂貨 進銷存管理；◆密切跟進廠家市場推廣、考核返利執(zhí)行◆通過實施品牌營銷方案，快速打開市場； ◆通過營銷管理系列培訓(xùn)計劃，提升團隊業(yè)務(wù)技能；◆健全公司各項管理制度，規(guī)范公司運營平臺；工作思路： ●展廳現(xiàn)場 5S管理做到： 展廳布置溫馨化 —— 以客戶為中心，營造溫馨 舒適銷售環(huán)境； 銷售工具表格化 —— 表卡管理（三表一卡）應(yīng)該統(tǒng)一印制和標(biāo)準(zhǔn)化使用； 銷售看板實時化 —— 動態(tài)實時管理銷售團隊目標(biāo)達成和進度；直觀激勵銷售人員內(nèi)部展開銷售競賽；展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理做到： 儀容儀表職業(yè)化 —— 倡導(dǎo)微笑服務(wù)；著裝規(guī)范； 服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)化 —— 電話接待流程；展廳（前臺）接待流程； A 卡登記流程； C 卡管理流程；銷售交車流程；服務(wù)接待流程；檢查工作常態(tài)化 —— 對展廳人員儀容儀表、接待流程的標(biāo)準(zhǔn)化檢查應(yīng)做到每日檢查，每周抽查；長期堅持不懈才能督促人員自覺意識，形成習(xí)慣； 例會、總結(jié)制度化 —— 晨夕會，展會 總結(jié)，活動總結(jié) ,月底銷售總結(jié)分析會 ?；培訓(xùn)考核細致化 —— 車型六方位講解一個一個過，業(yè)務(wù)知識不斷進行培訓(xùn)考試（客戶談判技巧培訓(xùn)；競爭對手車型知識考核； Qamp。A 話術(shù)演練?）； 業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化 —— 報價簽約流程；訂單變更流程；價格優(yōu)惠申請流程；車輛交付流程；保險牌證辦理流程等均應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化。 ●銷售部業(yè)務(wù)管理重點：數(shù)據(jù)分析科學(xué)化： 展廳每日來店（電）量；試車率；展廳成交率；展廳客戶銷售成交比例；大客戶（團購）比例；戶外展示及活動成交比例；每個銷售顧問單位生產(chǎn)力；單位購車與私車比例； 營銷模式差異化：要時刻從客戶感受出發(fā)， 創(chuàng)新服務(wù)模式，做到人無我有，人有我優(yōu)； 銷售任務(wù)指標(biāo)化：從計劃細分季度、月度、每周銷售指標(biāo)，銷售部門從上至下對任務(wù)指標(biāo)要時刻關(guān)注，準(zhǔn)確掌握； 銷售隊伍競賽化：通過不定期分組銷售競賽、促銷政策調(diào)整、看板管理、銷售顧問“一幫一”、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊伍競爭常態(tài)化； 銷售培訓(xùn)系統(tǒng)化：從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷售技巧培訓(xùn)、從現(xiàn)場管理培訓(xùn)到活動組織培訓(xùn)，從崗位資格培訓(xùn)到能力提升培訓(xùn) ?，銷售培訓(xùn)應(yīng)該貫穿 4S 運營整個時期、涉及整個銷售團隊；分步驟、按計劃、系統(tǒng)化的培訓(xùn)需要不斷執(zhí)行； 活動組織嚴謹化：嚴謹細致制定 店頭（戶外）活動計劃，充分溝通落實各部門協(xié)調(diào)分工，制定應(yīng)急方案，確?？蛻粞s來店數(shù)量達標(biāo)、 A 卡建卡數(shù)量達標(biāo)、現(xiàn)場氣氛活躍、促銷資料發(fā)放有序、現(xiàn)場控制有效、危機事件得到妥善處理； 廠家返利最大化：認真研究廠家商務(wù)政策，綜合月度訂車 /月度季度銷售 /市場推廣投入 /廠家 CS 調(diào)查，配合市場、資源、財務(wù)等部門精細測算，確定銷售數(shù)據(jù)報送計劃，確保廠家返利最大化。●市場部業(yè)務(wù)管理重點： 、市場信息分析 —— 《月度市場分析報告》 /長期市場推廣策略制定 —— 《月度市場推廣計劃》；《月度廣告投放預(yù) 算報告》； 活動組織與媒體公關(guān) —— 形成《活動組織方案》：車展活動組織；戶外展示活動組織；展廳集客組織、現(xiàn)場控制；媒體邀約；媒體關(guān)系維護；定期軟文撰寫發(fā)布； —— 廣告來店（電）增加量監(jiān)控統(tǒng)計；《廣告渠道效果統(tǒng)計月報》、《專項市場推廣活動效果評估報告》 ：根據(jù)銷售和客戶需求反饋，適時制作宣傳品，開發(fā)汽車精品、活動禮品和各類促銷工具，配合銷售部提升成交率和汽車后市場銷售額； （線上）傳播計劃： 認真分析品牌受眾，消費目標(biāo)客戶群，搜集統(tǒng)計各品牌傳播渠道影響力、競爭對手主要傳播渠道，制定導(dǎo)入期媒體及公關(guān)策略，《導(dǎo)入期媒體整合投放組合》、確定導(dǎo)入期媒體公關(guān)軟文方向，在傳統(tǒng)傳播渠道之外走差異化線上傳播； ●資源部門管理重點：月平均銷量、重點車型銷售進度與庫存匹配分析；各車型庫存月數(shù)（安全庫存當(dāng)量）；庫存結(jié)構(gòu)分析（超期庫存預(yù)警）；在途在線車輛信息；內(nèi)部報批訂貨數(shù)量；廠家訂貨系統(tǒng)執(zhí)行；廠家返利執(zhí)行跟蹤（配合銷售部、財務(wù)部）；●售后維修業(yè)務(wù)管理重點： 每日入廠臺次、維修產(chǎn)值；服務(wù)部毛利率；配件銷售毛利率；保修索