黨員全國(guó)兩會(huì)精神思想?yún)R報(bào)(編輯修改稿)
2025-04-05 19:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)量的差距，窗口對(duì)公眾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，窗口管理層對(duì)于公眾期望值的認(rèn)知與窗口的公眾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，公眾對(duì)于窗口所提供的服務(wù)的感受與公眾自己對(duì)于服 務(wù)的期望值之間的差距。由此看來(lái) ,要提高窗口的服務(wù)滿(mǎn)意度必須消除或縮小這些差距 ,切實(shí)使公職人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為群眾著想，真正地同情理解群眾的處境、了解群眾的需求，切實(shí)按照群眾的真實(shí)呼聲、合理愿望、各種需求不斷改進(jìn)工作 ,以滿(mǎn)足公眾對(duì)窗口的要求。為此，各級(jí)服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)用心系群眾、服務(wù)人民的要求去凈化公職人員的思想，規(guī)范他們的行為，切實(shí)做到以下六點(diǎn)：一是在服務(wù)情感上不斷加深民情。把人民群眾視為衣食父母，端正服務(wù)態(tài)度，擺正服務(wù)位置，清除衙門(mén)舊習(xí)，處處想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，幫人民群眾之所需，事事滲透全 心全意為人民服務(wù)的深厚感情。二是在服務(wù)制度上充分體現(xiàn)民意。要暢通各種渠道，傾聽(tīng)民聲、了解民情、體察民苦、收集民怨，切實(shí)把回應(yīng)人民群眾的訴求作為制定和完善各種服務(wù)制度的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，確保服務(wù)窗口的每一項(xiàng)決策都能成為體現(xiàn)民意的結(jié)晶。三是在服務(wù)重點(diǎn)上竭力解善民生。把 xx 年中央兩會(huì)確定的千方百計(jì)擴(kuò)大就業(yè)、加快完善覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會(huì)保障體系、改革收入分配制度、促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展、擴(kuò)大基本醫(yī)療保障覆蓋面、促進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展等人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的民生問(wèn)題，促進(jìn)社會(huì)公平正義，推動(dòng)建設(shè)和諧社會(huì)作為窗口辦 理業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，有現(xiàn)行政策規(guī)定的要及時(shí)辦好，沒(méi)有政策規(guī)定的也要講清道理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)通過(guò)其他可能渠道盡力 予以解決。四是在服務(wù)方式上堅(jiān)決維護(hù)民權(quán)。要按政策要求搞好政務(wù)公開(kāi)和政府信息公開(kāi)，改進(jìn)服務(wù)方式，嚴(yán)格依法行政，體現(xiàn)公平正義，接受民眾監(jiān)督，確保法律賦予人民群眾的相關(guān)權(quán)利在服務(wù)窗口平臺(tái)得到充分行使。五是在服務(wù)協(xié)調(diào)中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主。凡是需要協(xié)調(diào)解決的事情，都應(yīng)做到堅(jiān)持原則與堅(jiān)持同民眾五個(gè)互相 (即互相學(xué)習(xí)、互相尊重、互相理解、互相信任、互相支持 )相兼容，維護(hù)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威與平等待人、從善處事相結(jié)合，按照現(xiàn) 行政策規(guī)定辦事與按照群眾利益訴求不斷完善政策相并舉，依靠民主的智慧和力量推進(jìn)窗口服務(wù)工作的完善。六是在特殊情況下設(shè)法排除民優(yōu)。當(dāng)窗口服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要馬上回應(yīng)、迅速解決，同時(shí)盡可能為那些具有特殊情況群眾提供服務(wù)制度以外的增值服務(wù) ,如對(duì)有需求或有困難的群眾做到主動(dòng)服務(wù)、對(duì)比較復(fù)雜且對(duì)辦理時(shí)間要求較強(qiáng)的事項(xiàng)實(shí)行預(yù)約服務(wù)、對(duì)行動(dòng)不便顧客主動(dòng)上門(mén)服務(wù)、對(duì)申報(bào)手續(xù)比較簡(jiǎn)單的審批事項(xiàng)推行網(wǎng)上服務(wù)、對(duì)情況突變需在上班之外時(shí)間辦理的急辦事項(xiàng)采取加班服務(wù)等，切實(shí)讓人民群眾打從內(nèi)心感受到服務(wù)窗口真正地用誠(chéng)心去體恤民情，真正地用 誠(chéng)意去排除民優(yōu)。 三、從環(huán)境上體現(xiàn)最大滿(mǎn)意的有形關(guān)懷 有形環(huán)境是創(chuàng)建人民滿(mǎn)意服務(wù)窗口的必須條件。公眾對(duì)服務(wù)窗口滿(mǎn)意指數(shù)中的有形度，是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、行政大廳或?qū)徟鷪?chǎng)所里為顧客提供的專(zhuān)用座椅、筆墨紙張、辦事指南及各相關(guān)部門(mén)的辦理窗口方位等等，都能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。當(dāng)前，服務(wù)窗口要做好有形服務(wù)，應(yīng)著重從六個(gè)方面去強(qiáng)化：一是強(qiáng)化硬件服務(wù)。完善窗口各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施 ,服務(wù)環(huán)境要做到分區(qū)合理， 設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)明確。二是強(qiáng)化程序服務(wù)。按法定程序辦事，是依法行政的重要內(nèi)容，也是依法行政的重要保障。要依據(jù)法律法規(guī)制定 ,制定出明確的首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制、辦結(jié)時(shí)限制、超時(shí)默認(rèn)許可制、責(zé)任追究制、服務(wù)承諾制等規(guī)章制度和行政程序的標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，將施政的每一個(gè)環(huán)節(jié)、實(shí)施步驟程序化，強(qiáng)化自律約束，避免
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