【文章內容簡介】 話禮儀。 電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。 搶救禮儀： 搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態(tài)語言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術和緊張的作風，以體現(xiàn)高度認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應細心為病人擦凈身上的血、污漬，能動的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。 當護士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：對不 起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的。 帶用禮貌用語 接待來客 (探訪者或咨詢病人 )您好，請問貴姓。 您好，請問有什么需要幫忙 ?您好，請問找哪一位 ?您請坐，我馬上叫他來。 對不起，他今天休息 (不在 )，有事請留言，慢走。 對不起，下次請在探病時間來。 對不起，病人需要安靜，請小聲說話 (做事 )，多謝合作 !對不起，病人病情不宜談太久。清早點回去，慢走。 請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。 請放心，病人有什么事 (或需要 )我會馬上通知你 們。 1有什么困難 (顧忌、問題、想法 )請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決 (或轉告 )。 1您的提議 (意見 )很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見。1請稍侯，我馬上幫您聯(lián)系。 門診導醫(yī)組長年工作計劃 2 隨著社會的進步，人們對醫(yī)療服務的需求不斷提高，而就診者在進入醫(yī)院首先接觸的就是導醫(yī)的服務，因此一支優(yōu)秀的導醫(yī)隊伍對醫(yī)患關系雙方都非常重要。 我們門診導醫(yī)新一年的總目標是：改善服務模式，提高導醫(yī)工作質量 。優(yōu)化服務理念，提高服務意識 。讓所有來院者對我院產(chǎn)生美好的第一印象，為后續(xù)的檢查治療 打下良好的基礎，具體計劃如下： 一、繼續(xù)保持并完善現(xiàn)有的服務項目： 加強禮儀培訓，主要針對言談舉止的專業(yè)程度，每月強化訓練一次。 對新上崗人員強化訓練一周，訓練內容：儀容、舉止、言談。加強新護士的綜合素質培養(yǎng)，為臨床輸送優(yōu)秀的護理人員，培養(yǎng)她們良好的職業(yè)道德和強烈的責任感，做到急為病人所急，想為病人所想，主動為病人排憂解難。要求導醫(yī)人員具有較強的溝通技巧和應變能力，能做到主動詢問、主動介紹、主動解釋。不斷提高服務質量，加強業(yè)務知識學習，每個人都做到及時、準確、無誤、有序的分診，確?；颊呔歪t(yī)安全。 加強交接班制度。接班人員提前十分鐘到崗，交班人員需將本班內交接的工作內容向接班人員交接清楚，做到事事有落實，責任到人，按制度辦事。 二、針對導醫(yī)人員崗位特點，我們制定以下職業(yè)教育方案： 加強職業(yè)認同感教育，強調導醫(yī)工作的重要性。導醫(yī)是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院開展無縫隙護理中不可或缺的重要組成部分。 加強導醫(yī)人員心理承受能力的教育，增強自信心。由于傳統(tǒng)思想的影響，人們對導醫(yī)工作有著不同程度的偏見，使導醫(yī)人員在心理上產(chǎn)生了一定的壓力，從而失去自信心。做為管理人員要及時了解和掌握她們的思想動 態(tài)，采取不同的形式 (個別或集體談心 )減輕她們的心理壓力，增強其自信心。 加強專業(yè)應急技能訓練。加強急救理論知識學習，開展急救 (心肺復蘇、電除顫等 )技能操作培訓，以應對突發(fā)情況。 強調團隊意識和營造快樂工作氛圍，只有在快樂的氛圍里工作，才會心情舒暢從而提高工作效力，大家也會更加珍惜這個團隊。 三、 2021 年新開展服務項目： 1，開展全程溫馨服務活動，意在以人文性服務為患者提供最大方便和利益。為患者引導咨詢，替需要幫扶的患者化價，交費，取藥，攙扶老、弱、殘，病重患者，全程陪同老年無助患者 就診。 2，推行六有貼心服務，即進門有人迎，掛號有人導，就診有人接，住院有人送，困難有人幫，增設便民服務臺，提供力所能及的便民服務，如：一次性水杯、紙、筆等。 熱線 (便民電話 )：方便探視者尋找病人 。協(xié)調醫(yī)患之間的關系 。幫助落實專家就診時間 。落實住院科室，提前準備，真正做到無縫護理。 3，開展預約咨詢 導醫(yī)作為醫(yī)院的第一宣傳人員，在導醫(yī)臺放置醫(yī)院宣傳單 (包含醫(yī)院簡介和各科室外線電話，及導醫(yī)臺外線電話 )，方便患者下次就診時提前打電話確認主治醫(yī)生上班時間，避免患者多跑腿。同時導醫(yī)也可向患者介紹相應 科室當日出診情況，全面為患者著想，提高服務品質。為導醫(yī)臺同志印發(fā)名片，便于患者預約，閑暇之時到社區(qū)為患者免費測量血壓，發(fā)放健康宣傳資料。 四、電梯組工作計劃： 電梯間的工作已得到廣大工作人員的肯定和病人的滿意，我們將在 2021年繼續(xù)努力做到最好。 1，保持良好的窗口形象： 電梯間是我院的另一扇窗口，同樣也反映了我院的精神面貌和內在涵養(yǎng)，因此我們所有的操作員必須著裝整齊、妝容大方、儀表、言談、舉止符合要求，保持精神飽滿的進入崗位，積極調整好自己的情緒，杜絕把不良情緒帶入工作崗位。 電梯服務質量，實行內外呼應的服務模式：電梯大廳設置服務臺，從早 8 點到晚 8 點安排人員值班，既可作為調度，又可對候梯者進行疏導和解釋工作，對急危病人進行專梯接送，安全將患者送達科室 。手術電梯即綠色通道， 24 小時配備專業(yè)人員操作 。對行動不便又無人陪護者主動攙扶。保持電梯的安全運行：與后勤保障中心保持良好的協(xié)作關系，定期對電梯進行保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)異常，立即停止運行，并盡快通知給予維修 。保持每部電梯內的電話完好無損，以確保發(fā)生意外時，能在第一時間與外界聯(lián)系，同時做好安撫工作，以滿足病人心理需要。保持良好的電梯環(huán)境。電梯內 衛(wèi)生實行包干制，責任到人 。護士長不定期檢查 。明確獎懲機制 門診導醫(yī)組長年工作計劃 3 一、指導思想 以加強護士隊伍素質建設為核心，以抓?？?、重培訓為重點，強化專業(yè)內涵，提高技術水平和服務質量，深化優(yōu)質護理服務內涵，為患者提供安全、專業(yè)、全程、優(yōu)質的護理服務，提升患者對護理服務的滿意度，提高社會效益與經(jīng)濟效益。 二、總體目標： 護理管理組織體系健全，質控小組職責明確，落實到位，護理管理模式更加合理、規(guī)范、完善。 護理規(guī)章制度認真落實，護理行為科學規(guī)范。 護理安全得到保障， 護理質量持續(xù)改進。 護理信息化建設不斷完善，改進、重新修訂各班職責及日程周程，患者直接護理服務時間增加。 優(yōu)質護理服務示范工程持續(xù)深化，護理服務內涵質量進一步提升，科室護理品牌服務更加體現(xiàn)專業(yè)特色。 護理人員業(yè)務技能水平加強，綜合素質得到提升，護理科研及創(chuàng)新能力提高。 建設?？谱o理團隊，提升?？谱o理水平。 三、具體目標：