【文章內(nèi)容簡介】 對不端，嚴把菜品質(zhì)量關(guān)。負責餐中前后臺協(xié)調(diào)，及時通知前臺服務(wù)人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。在客人用完餐以后要及時垃圾車協(xié)助前臺人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。 三、工作崗位與工作內(nèi)容描述 ： 服務(wù)員 （工作內(nèi)容及工作程序） 工作內(nèi)容： 按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。儀容整潔，不擅自離崗。了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序參加班前例會，聽從當日工作安排。檢查儀容儀表。臺面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。臺椅的擺設(shè)：椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。工作臺：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。檢查花草。檢查地面。 工作程序 ： （ 1） 餐前準備 : a. ① 準時到崗 ,參加班前例會 ,接收值班經(jīng)理對當餐的工作安排及布置。 b. 員工進崗后 ,做衛(wèi)生定位擺臺 ,如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺 . c. 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生 .做到地面無垃圾 ,無油垢 ,無水跡 ,無 煙頭 ,無墩布毛 .每餐清掃一遍 . d. 檢查臺面 ,餐具有無破損 ,水跡 ,油跡 ,污跡保持臺面干凈整潔 . e. 領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管 ,歸檔碼放整齊 . f. 按點立崗定位 2).迎客 : a. 服務(wù)人員例會完后按規(guī)定的標準姿勢站在自已的工作崗位上準備迎接客人，迎客員在客人離自已 到 2 米 處時禮貌問好 “中午 /下午 /晚上好 ”、 “歡迎光臨 ”、 “請問您有預(yù)定嗎？請問您幾位？所有餐廳服務(wù)人員見到客人的第一時間要禮貌問好表示歡迎。 ,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具 ,遞上菜單 . 3)點菜 : ,請顧客閱覽 ,同時介紹本店特色菜 ,特價菜 ,新推菜及酒水 ,酒水時 ,寫清日期 ,桌號 ,點餐人數(shù) ,服務(wù)員姓名 . ,重復(fù)點單 ,以確認顧客所點菜品 ,然后示意顧客稍后菜品上桌 ,離開前 應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失 . 3).下單 : 下單核對單據(jù)與預(yù)算是否一致 .如有問題迅 速解決 . 4).餐中服務(wù) ,征求顧客意見 ,啟瓶倒入杯中 . ,及時補充客人所需 ,整理臺面 ,上菜報清菜名 ,劃菜 核單 ,征求顧客意見 ,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具 . ,一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助 .不要長時間 離崗 ,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū) . ,及時清理以保持清潔 . ,提示顧客帶好隨身攜帶的物品 ,并致歡送辭 . 5).收臺 餐具應(yīng)按檔碼放 ,不得大餐具摞小餐具 ,前廳用品和廚房用品分開 ,使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間 .清整臺面垃圾 ,擦凈桌椅 ,及時擺臺以便接下桌顧客 1） 思想素質(zhì)。 良好的思想素質(zhì)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。對餐廳服務(wù)人員思想素質(zhì)的具體要求是： 從事 餐飲服務(wù) 的工作人員必須充分認識 餐飲 服務(wù)工作的價值，熱愛自己的專業(yè)，有意識地培養(yǎng)自己對餐廳服務(wù)的濃厚興趣，不斷努力學(xué)習，奮發(fā)向上，盡忠職守，開拓創(chuàng)新；以主人的身份，始終如一、全心全意地為每位就餐賓客服務(wù)。 b. 培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德 職業(yè)道德是人們在一定的職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。餐飲服務(wù)過程中，許多服務(wù)是否到位實際是取決于員工的事業(yè)心和責任感，因此遵守職業(yè)道德也是 餐飲服務(wù)質(zhì)量 的最基本構(gòu)成之一，它無可避免地影響著餐飲的 服務(wù)質(zhì) 量 。餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德有其特殊性，歸納起來主要有以下幾方面的內(nèi)容：滿腔熱忱、樂于助人的服務(wù)精神；文明禮貌、不卑不亢的職業(yè)風尚；誠信無欺、真實公道的經(jīng)營作風，廉潔奉公、謙恭自律的優(yōu)良品質(zhì)；團結(jié)友愛、顧全大局的高尚風格。 c. 具有良好的組織紀律 嚴格的組織紀律是做好餐飲服務(wù)工作的重要保證，餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有嚴格的組織觀 念和法制觀念，自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度和員工守則，服從工作安排和調(diào)動，熱情為賓客服務(wù)，完 成本 職工作。 2) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 餐飲服務(wù)的每一項工作、每一個環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標準和要求，如托盤、 擺臺 、餐巾折花、 斟酒 、上菜、分菜和服務(wù)人員的接待能力、語言技巧等。因此，餐廳服務(wù)人員要努力學(xué)習，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐飲服務(wù)的基本技能，明確各項服務(wù)的規(guī)格、程序和要求，做到服務(wù)規(guī)格化、標準化、程序化。 b. 講究各種服務(wù)禮節(jié) 餐飲服務(wù)中的各種禮節(jié)，貫穿于服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，歸納起來，主要有：問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、儀表禮節(jié)、宴會禮節(jié)等。 對客人的禮節(jié)禮貌主要表現(xiàn)在語言和行為上。服務(wù)人員工作時的語言特別是規(guī)范的接待服務(wù) 用語，標志著一個企業(yè)的管理服務(wù)水平。掌握服務(wù)用語是提供優(yōu)良服務(wù)特別是提供感情服務(wù)的不可缺少的媒介。服務(wù)動作快速敏捷、準確無誤，舉手投足訓(xùn)練有素，也是對賓客的尊重和禮貌的體現(xiàn)。餐飲服務(wù)人員掌握服務(wù)禮節(jié)，做到禮貌待人，對于 提高服務(wù)質(zhì)量 具有極其重要的意義。 c. 不斷提高自身的文化素養(yǎng) 具有良好的文化素養(yǎng)和廣博的社會知識，不僅是做好服務(wù)工作的需要，而且有助于服務(wù)人員 形成高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣和堅韌不拔的意志。餐飲服務(wù)人員須掌握的知識有：烹飪知識、商品知識、營養(yǎng)衛(wèi)生知識、心理學(xué)知識、餐廳設(shè)備的使用、保養(yǎng)、維修知識，餐旅文學(xué)知識，旅游地理知識，美術(shù)與音樂方面的知識，民俗和法律方面的知識等。 d. 具有良好的人際交往能力 餐飲服務(wù)是一種特殊的人際交往活動，服務(wù)人員應(yīng)主動加強與客人的交往，加深對客人的了解，采取為客人所樂于接受的方式進行服務(wù)。服務(wù)人員在與餐廳賓客交往中，必須堅持“賓客至上”、“客人總是對的”的原則。通過與客人的交往，創(chuàng)造出親切、隨意的就餐環(huán)境，加強與客人的情感 交流，提高客人對飯店的忠誠度。所有這些，均要求餐飲服務(wù)人員具備一定的人際交往能力。 e. 良好的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和綜合素質(zhì)的高低。服務(wù)人員要用良好的服務(wù)態(tài)度取得客人的好感和信任，以使雙方一開始接觸就能建立起友善的關(guān)系。餐飲服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是客人需要，不分內(nèi)、分外，發(fā) 現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，像對待親人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。餐飲服務(wù)人員在為各種不同類型的客人服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉，與客人發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重客人，并有較強的自 律能力，做到心平氣和耐心說服。 f. 快捷的服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間與效能統(tǒng)一的概念，它是指餐飲服務(wù)人員為客人提供的某種服務(wù)在規(guī)定時限內(nèi)達到的要求。它應(yīng)根據(jù)賓客的實際需要靈活掌握，要求員工在客人最需要某項服務(wù)時，即時提供。因此，服務(wù)效率并非僅指快速，而是強調(diào)適時服務(wù)。服務(wù)效率不但反映服務(wù)水平，而且反映了餐廳服務(wù)管理水平和服務(wù)人員素質(zhì)。 著裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號牌佩戴在左胸前。指甲要修剪，保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。頭發(fā) 要勤梳洗，保持整潔，不留怪異發(fā)型，男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過領(lǐng)鬢角不過耳，