電子商務(wù)師證考試內(nèi)容實(shí)用(編輯修改稿)
2025-08-14 22:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ,三者得以使企業(yè)所有的商務(wù)活動協(xié)調(diào)完成,為企業(yè)開展b2b或b2c電子商務(wù)奠定了基礎(chǔ)。而通過建立在intranet基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)流程重組(bpr,business process reengineering),連續(xù),不斷地對企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和管理創(chuàng)新,則是應(yīng)用scm,scm和erp的基礎(chǔ)和組織保證,(1)客戶關(guān)系管理(crm)客戶關(guān)系管理(crm)作為完整的企業(yè)信息化解決方案,幫助解決以客戶為中心的經(jīng)營管理問題,使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求,并讓客戶滿意,忠誠,以保留客戶,39。crm產(chǎn)品包含有不同的功能模塊,但是,從客戶滿意出發(fā),其功能基本包括客戶數(shù)據(jù)管理,客戶價(jià)值管理,客戶服務(wù)管理,客戶溝通管理等四個(gè)方面(如圖16所示).客戶數(shù)據(jù)管理是crm的基礎(chǔ),通過多個(gè)源頭對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉,并將其存儲到客戶數(shù)據(jù)庫中,通過提取,處理,解釋,產(chǎn)生相應(yīng)報(bào)告,為滿足客戶的個(gè)性化需要提供依據(jù).客戶價(jià)值管理是crm的重要內(nèi)容,通過對客戶數(shù)據(jù)管理積累起來的客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,可以對客戶進(jìn)行分類,以掌握不同客戶的需要,細(xì)分客戶需求市場,區(qū)別不同客戶對企業(yè)的價(jià)值,采取不同的市場,銷售和服務(wù)策略.客戶服務(wù)管理是crm的核心,根據(jù)客戶價(jià)值管理的結(jié)論,就可以對客戶提供訂購管理,發(fā)票/賬單,銷售及營銷的自動化管理,客戶服務(wù)等.客戶溝通管理是crm的門戶,通過客戶呼叫中心,電話交流,網(wǎng)上交
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