電子商務師證考試內容實用(編輯修改稿)
2025-08-14 22:56 本頁面
【文章內容簡介】 ,三者得以使企業(yè)所有的商務活動協(xié)調完成,為企業(yè)開展b2b或b2c電子商務奠定了基礎。而通過建立在intranet基礎上的業(yè)務流程重組(bpr,business process reengineering),連續(xù),不斷地對企業(yè)原有的業(yè)務流程進行根本性的思考和管理創(chuàng)新,則是應用scm,scm和erp的基礎和組織保證,(1)客戶關系管理(crm)客戶關系管理(crm)作為完整的企業(yè)信息化解決方案,幫助解決以客戶為中心的經營管理問題,使企業(yè)準確把握和快速響應客戶的個性化需求,并讓客戶滿意,忠誠,以保留客戶,39。crm產品包含有不同的功能模塊,但是,從客戶滿意出發(fā),其功能基本包括客戶數(shù)據管理,客戶價值管理,客戶服務管理,客戶溝通管理等四個方面(如圖16所示).客戶數(shù)據管理是crm的基礎,通過多個源頭對客戶數(shù)據進行捕捉,并將其存儲到客戶數(shù)據庫中,通過提取,處理,解釋,產生相應報告,為滿足客戶的個性化需要提供依據.客戶價值管理是crm的重要內容,通過對客戶數(shù)據管理積累起來的客戶信息數(shù)據進行分析,可以對客戶進行分類,以掌握不同客戶的需要,細分客戶需求市場,區(qū)別不同客戶對企業(yè)的價值,采取不同的市場,銷售和服務策略.客戶服務管理是crm的核心,根據客戶價值管理的結論,就可以對客戶提供訂購管理,發(fā)票/賬單,銷售及營銷的自動化管理,客戶服務等.客戶溝通管理是crm的門戶,通過客戶呼叫中心,電話交流,網上交
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