【文章內(nèi)容簡介】 退貨等，其總數(shù)約占銷售額的 4%~5%；但是隱含在水下的一部分就是 6SIGMA所要強(qiáng)調(diào)的劣質(zhì)成本，約占總成本的 15%~20%。包括：加班過多、上門服務(wù)支出過多、文件延遲、對現(xiàn)狀缺少跟蹤、報(bào)價(jià)或結(jié)帳錯(cuò)誤、未正確完成銷售定單、 不必要的快遞、人員流動(dòng)過于頻繁、顧客賠償備用金（保險(xiǎn)）、產(chǎn)品開發(fā)失敗、計(jì)劃延遲（生產(chǎn)安排脫節(jié)）、接待和處理不滿顧客投訴（耗時(shí)、耗費(fèi)）、推動(dòng)居交的機(jī)會、未使用的能力等等。這些看上支不足為奇，習(xí)以為常，有時(shí)會計(jì)入符合性成本，但確實(shí)不給企業(yè)增值，是應(yīng)引起 6SIGMA管理關(guān)注的目標(biāo)。由此在界定項(xiàng)目中，把劣質(zhì)成本分析作為一項(xiàng)重要的工具。 （ 2）流通合格率（ RTY，又稱動(dòng)態(tài)生產(chǎn)能力） RTY是 6SIGMA項(xiàng)目界定又一個(gè)經(jīng)常采用的重要工具， RTY的定義是在每個(gè)過程中首批生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。這是一個(gè)暴露 隱藏工廠 的有力的數(shù)據(jù)，也是揭示劣質(zhì)成本存在的有效的方法。可以幫助對產(chǎn)生缺陷的過程領(lǐng)域步驟以及它們對整個(gè)過程的關(guān)系和影響有更清楚的了解。流通合格率（ RTY）和整個(gè)過程的總過程合格率（ TPY）之間的關(guān)系如下圖所示。 總的過程合格率為： TPY===% RTY和 TPY指標(biāo)的引入為 6SIGMA項(xiàng)目的 界定提供了一個(gè)有效的依據(jù)，下面的例子就是6SIGMA思想和傳統(tǒng)管理間的區(qū)別： 有一個(gè)過程，在 S2， S5， S7 設(shè)置質(zhì)量檢驗(yàn)點(diǎn)（ CTQ） 13 由于在最終檢驗(yàn)處，經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn) 5 個(gè)產(chǎn)品不合格，因此，傳統(tǒng)分析和計(jì)算合格率和過程生產(chǎn)能力 Y1=p=95%。但是在 S2， S5， S7 三個(gè)過程中間發(fā)現(xiàn)的缺陷卻沒有考慮，這些都給 隱藏工廠給消化掉了，而流通 合格率 RTY則可以把過程進(jìn)行分析，通過測量改進(jìn)，對過程不同部分的影響來研究整個(gè)過程： RTY分析 ◆ 先計(jì)算各個(gè)階段上的合格率： ◆ 流通合格率 RTY YRT=Y1Y5Y7==% 因此考慮了 RTY 的因素，同樣一個(gè)過程的總過程合格率完全不同， RTY 有效揭示了 “隱藏工廠 ”而不產(chǎn) 生增值的劣質(zhì)成本的存在，為 6SIGMA項(xiàng)目的界定提供了可靠的分析工具。 參考文獻(xiàn) 1． 跟上世界管理潮流 開展 6 西格瑪管理 鄧績《上海質(zhì)量》 2020 年第 1 期 2． 6σ管理 企業(yè)追求卓越的有效途徑 王金德《上海質(zhì)量》 1999 年第 1 期 3．《 Six Sigma Leadership》 Juran Institute. Inc. 1999 14 第四課： 6SIGMA 管理的計(jì)劃和實(shí)施 (中 ) Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) 6SIGMA 管理的計(jì)劃和實(shí)施（中） □ 王金德 6 SIGMA管理已不只是簡單的要求企業(yè)的百萬不合格品率少于 ，而是一套增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，保持持續(xù)發(fā)展的理論和實(shí)施方法。其實(shí)施過程可歸納為 S4 模式（有效的 6 SIGMA模式Smarter SIX SIGMA Solutions）。 3. 6 SIGMA 過程（ PFSS） 6 SIGMA過程可描述為 MAIC 四個(gè)階段： M，測量（ measure)、 A，分析（ analysis)、 I，改進(jìn)（ improve)和 C，控制（ Control）。在項(xiàng)目界定之后，依照 MAIC 過程實(shí)施 6 SIGMA管理： 過程 階段要求 M（測量） 識別關(guān)鍵產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量性能 A（分析） 確定關(guān)鍵的過程業(yè)績和決定因素 I（改進(jìn)） 策劃設(shè)計(jì)優(yōu)化過程業(yè)績 C（控制） 實(shí)施和監(jiān)控以保持成果 ［圖８］ 由于 6 SIGMA管理的關(guān)鍵是通過一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測量問題，分析問題，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果。因此 6 SIGMA管理非常重視過程每個(gè)階段的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇和正確使用：（圖 9） 過程 項(xiàng) 目工具 測量（ M） 過程流程圖 因果圖（ Camp。E） 控制圖項(xiàng)目的質(zhì)量 排列圖（ Pareto） 散布圖 測量系統(tǒng)分析（ MSA） 失效模式分析（ FMEA） （識別潛的關(guān)鍵過程輸入變理和輸出變量） 過程能力指數(shù) 顧客滿意度指數(shù) 分析（ A） 頭腦風(fēng)暴法 多變量圖（ multiVari charts） 確定關(guān)鍵質(zhì)量的置倍區(qū)間 15 假設(shè)檢驗(yàn) 箱線圖（ Box Plots） 直方圖 排列圖 多變量相關(guān)分析 回歸分析 方差分析（ ANOVA） 改進(jìn)（ I） 質(zhì)量功能展于（ QFD） 試驗(yàn)設(shè)計(jì)（ DOE） 正交試驗(yàn) 響應(yīng)曲面方法（ RSM） 展開操作（ EVOP） 控制（ C） 控制圖 統(tǒng)計(jì)過程控制（ SPC） 防故障程序（ Poka Yoke） 過程能力指數(shù)（ Cp,Cpk） 標(biāo)準(zhǔn)操作程序（ SOPS） 過程文件（程序）控制 6 SIGMA的過程中所使用的統(tǒng)計(jì)方法不是新的。但 S4 過程模式的統(tǒng)計(jì)方法是一個(gè)協(xié)調(diào)系統(tǒng)，準(zhǔn)確選擇和合理使用可使 6 SIGMA的過程計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。這需要倡 導(dǎo)者和黑帶大師的推進(jìn)和黑帶們的有效使用，同樣也需要類似 minitab 這樣的軟件系統(tǒng)的支持。 三、 6 SIGMA管理的實(shí)施過程之一 測量階段 根據(jù) S4 模式， 6 SIGMA管理實(shí)施的第一個(gè)階段是測量階段，在這個(gè)階段需要開始描述過程，測量業(yè)績并將過程文件化；開始計(jì)劃數(shù)據(jù)的收集；驗(yàn)證測量系統(tǒng)后，開始測量過程能力。以達(dá)到識別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量其性能的目的。使 6 SIGMA管理一開始，即對過程現(xiàn)狀有一個(gè)準(zhǔn)確的評估。 6 SIGMA項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過測量業(yè)績（或問題），將過 程用文件化來描述，其過程步驟如下： (1)過程流程圖分析 利用過程流程圖來說明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過程，為了說明過程所有可能的波動(dòng)偏差，應(yīng)把所有人力資源、文件、程序方法、設(shè)備、熏部件和測量儀器都包括在過程的說明中。 過程流程圖應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)或公認(rèn)的圖形符號（或語言）及結(jié)構(gòu)來繪制過程流程圖。常用的繪制流程圖的符號如下： 橢圓符 號表示終端。它表示一個(gè)過程的開始（輸入）或結(jié)束（輸出）， 開始 或 結(jié)束 寫在符號內(nèi)。 矩形符號表示活動(dòng)。它表示在過程中一個(gè)單獨(dú)的步序，活動(dòng)的簡要說明寫在矩形內(nèi)。 16 菱形符號表示判斷。它表示過程中的一項(xiàng)判定或一個(gè)分岔點(diǎn)。判定或分岔的說明寫在菱形內(nèi)，以問題的形式出現(xiàn)。對該問題的回答判定了在判定符號之外引出的路線。每條路線標(biāo)上相應(yīng)的回答。 流線符號表示進(jìn)展。它表示過程的流程方向（流線箭頭指向）。 文件符號表示信息。它表示過程的書面信息，文件的題目和說明寫在符號內(nèi)。 數(shù)據(jù)庫符號也表示信息。它表示過程的電子儲存信息，數(shù)據(jù)庫的名稱和說明寫在符號內(nèi)。 園圈符號表示延續(xù)。它表示在相互聯(lián)系的流程圖內(nèi)，圈內(nèi)使用同樣的字母或數(shù)字，以表示各個(gè)過程間是如何連接的。 下圖為企業(yè) 提供某項(xiàng)電訊服務(wù) 的過程流程圖。（其中一部分） 畫出過程流程圖后，即可對其進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)： 連續(xù)過程的每個(gè)階段 過程的兩者間的關(guān)系 問題點(diǎn)或區(qū)域 不必要的環(huán)節(jié)和復(fù)雜的程序 可以簡化的地方 17 可以與因果圖一起用來解決問題。 其分析步驟為： ① 檢查每個(gè)判定符號 這是一種檢查活動(dòng)嗎？ 這是一種全面檢查嗎？還是僅檢查幾類故障？ 這是不是冗余的檢查？ ② 調(diào)查每個(gè)循環(huán) 如果沒有故障，是否需做這些活動(dòng)？ 循環(huán)有多少 長 ？（步驟、時(shí)間損失、資源損失） 這個(gè)循環(huán)能防止問題發(fā)生或再發(fā)生嗎？ ③ 分析每項(xiàng)活動(dòng)符號 是冗長的活動(dòng)嗎？ 活動(dòng)的成本 /效益如何？ 在該項(xiàng)活動(dòng)中我們?nèi)绾畏厘e(cuò)？ ④ 研究每個(gè)文件或數(shù)據(jù)符號 是否必要？ 如何保持其更新？ 是否只有唯一的信息來源？ 我們能夠如何利用這一信息監(jiān)視并改進(jìn)該過程？ （ 2）識別關(guān)鍵顧客需求 按照朱蘭博士質(zhì)量思想，以及 6 SIGMA質(zhì)量觀點(diǎn)，質(zhì)量應(yīng)包含兩層意思： 因此，識別顧客需求，尤其是關(guān)鍵顧客需求，是 6 SIGMA測量階段的又一關(guān)鍵，顧客滿意的質(zhì)量是由顧客的價(jià)值觀所確定的。 18 通過顧客滿意流程圖的分析，我們應(yīng)通過調(diào)查，了解顧客的認(rèn)知質(zhì)量（需求），掌握關(guān)鍵的顧客需求，特別是產(chǎn)品或服務(wù)特性（感知質(zhì)量）一旦不能滿足其需求將直接影響滿意程度，直至抱怨的因素必須加以關(guān)注。（詳盡 方法我們在有關(guān) 6 SIGMA技術(shù)和工具的文章中加以介紹。） （ 3）確定關(guān)鍵產(chǎn)品，特性和過程參數(shù) 這是提高質(zhì)量降低成本的一個(gè)重要系統(tǒng)。因?yàn)槲覀冎廊庐a(chǎn)品和過程都存在性能（或標(biāo)準(zhǔn)），都很重要且需加以控制。然而有些性能（關(guān)鍵產(chǎn)品特性 KPC）、和參數(shù)（關(guān)鍵過程參數(shù)KCC）需要特別地控制。因?yàn)?，這些產(chǎn)品性能和過程參數(shù)如存在較大的偏差將影響到產(chǎn)品的安全，因家的法規(guī)，裝配產(chǎn)品功能或隨后的制造和服務(wù)部門的產(chǎn)品質(zhì)量。 KPC 和 KCC 識別應(yīng)在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中標(biāo)志關(guān)鍵產(chǎn)品特性（ KPC），規(guī)劃控制系統(tǒng)和過程參數(shù)）在檢驗(yàn)和產(chǎn)品 確認(rèn)時(shí)保持關(guān)鍵產(chǎn)品性能 KPC。其步驟如下： 19 （ 4）識別并記錄潛在的失效模式、影響和致命度 其目的是識別并記錄那些對顧客關(guān)鍵的過程業(yè)績和產(chǎn)品特性（即輸出變量）有影響的過程參數(shù)（即輸入變量）。隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，過程文件也會不斷更新。 6 SIGMA團(tuán)隊(duì)就要為測量階段后面的活動(dòng)和下一階段 分析階段策劃數(shù)據(jù)的收集。圖 13 給出測量階段的數(shù)據(jù)收集要求 活 動(dòng) 參加者 信息源 建立流程圖 團(tuán)隊(duì) 集體智慧 建立因果圖，確定影響過程輸出的變量（ KCC） 團(tuán)隊(duì) 集體智慧 評價(jià)分析過程關(guān)鍵輸入 變量 KPIVKPC 和 過程關(guān)鍵輸出變量 KPOV KCC 之間關(guān)系 團(tuán)隊(duì) 收集的數(shù)據(jù) 失效模式分析 FMEA 團(tuán)隊(duì) 集體智慧 應(yīng)用排列圖來分析 KPOV 團(tuán)隊(duì) 集體智慧 進(jìn)行測量系統(tǒng)分析 團(tuán)隊(duì) 收集的數(shù)據(jù) （ 未完待續(xù) ） 參數(shù)文獻(xiàn)： 6 σ管理 企業(yè)追求卓越的有效途徑 王金德《上海質(zhì)量》 1999 年第 1 期 《 Six Sigma Leadership》 Juran 上海朱蘭質(zhì)量研究院《 6 SIGMA管理系列教程》 20 第四課： 6SIGMA 管理的計(jì)劃和實(shí)施 (中 ) Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) 6SIGMA 管理的計(jì)劃和實(shí)施（中） □ 王金德 6 SIGMA管理已不只 是簡單的要求企業(yè)的百萬不合格品率少于 ，而是一套增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，保持持續(xù)發(fā)展的理論和實(shí)施方法。其實(shí)施過程可歸納為 S4 模式（有效的 6 SIGMA模式Smarter SIX SIGMA Solutions）。 3. 6 SIGMA 過程（ PFSS） 6 SIGMA過程可描述為 MAIC 四個(gè)階段： M，測量（ measure)、 A，分析（ analysis)、 I，改進(jìn)（ improve)和 C，控制（ Control）。在項(xiàng)目界定之后，依照 MAIC 過程實(shí)施 6 SIGMA管理： 過程 階段要求 M（測量） 識別 關(guān)鍵產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量性能 A（分析） 確定關(guān)鍵的過程業(yè)績和決定因素 I（改進(jìn)） 策劃設(shè)計(jì)優(yōu)化過程業(yè)績 C（控制） 實(shí)施和監(jiān)控以保持成果 ［圖８］ 由于 6 SIGMA管理的關(guān)鍵是通過一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測量問題，分析問題，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果。因此 6 SIGMA管理非常重視過程每個(gè)階段的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇和正確使用：（圖 9） 過程 項(xiàng)目工具 測量（ M） 過程流程圖 因果圖（ Camp。E） 控制圖項(xiàng)目的質(zhì)量 排列圖（ Paret