【文章內容簡介】 退貨等，其總數(shù)約占銷售額的 4%~5%；但是隱含在水下的一部分就是 6SIGMA所要強調的劣質成本，約占總成本的 15%~20%。包括：加班過多、上門服務支出過多、文件延遲、對現(xiàn)狀缺少跟蹤、報價或結帳錯誤、未正確完成銷售定單、 不必要的快遞、人員流動過于頻繁、顧客賠償備用金（保險）、產(chǎn)品開發(fā)失敗、計劃延遲（生產(chǎn)安排脫節(jié)）、接待和處理不滿顧客投訴（耗時、耗費）、推動居交的機會、未使用的能力等等。這些看上支不足為奇，習以為常，有時會計入符合性成本，但確實不給企業(yè)增值，是應引起 6SIGMA管理關注的目標。由此在界定項目中，把劣質成本分析作為一項重要的工具。 （ 2）流通合格率（ RTY，又稱動態(tài)生產(chǎn)能力） RTY是 6SIGMA項目界定又一個經(jīng)常采用的重要工具， RTY的定義是在每個過程中首批生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。這是一個暴露 隱藏工廠 的有力的數(shù)據(jù)，也是揭示劣質成本存在的有效的方法?？梢詭椭鷮Ξa(chǎn)生缺陷的過程領域步驟以及它們對整個過程的關系和影響有更清楚的了解。流通合格率（ RTY）和整個過程的總過程合格率（ TPY）之間的關系如下圖所示。 總的過程合格率為： TPY===% RTY和 TPY指標的引入為 6SIGMA項目的 界定提供了一個有效的依據(jù)，下面的例子就是6SIGMA思想和傳統(tǒng)管理間的區(qū)別： 有一個過程，在 S2， S5， S7 設置質量檢驗點（ CTQ） 13 由于在最終檢驗處，經(jīng)檢驗發(fā)現(xiàn) 5 個產(chǎn)品不合格，因此，傳統(tǒng)分析和計算合格率和過程生產(chǎn)能力 Y1=p=95%。但是在 S2， S5， S7 三個過程中間發(fā)現(xiàn)的缺陷卻沒有考慮，這些都給 隱藏工廠給消化掉了，而流通 合格率 RTY則可以把過程進行分析，通過測量改進，對過程不同部分的影響來研究整個過程： RTY分析 ◆ 先計算各個階段上的合格率： ◆ 流通合格率 RTY YRT=Y1Y5Y7==% 因此考慮了 RTY 的因素，同樣一個過程的總過程合格率完全不同， RTY 有效揭示了 “隱藏工廠 ”而不產(chǎn) 生增值的劣質成本的存在，為 6SIGMA項目的界定提供了可靠的分析工具。 參考文獻 1． 跟上世界管理潮流 開展 6 西格瑪管理 鄧績《上海質量》 2020 年第 1 期 2． 6σ管理 企業(yè)追求卓越的有效途徑 王金德《上海質量》 1999 年第 1 期 3．《 Six Sigma Leadership》 Juran Institute. Inc. 1999 14 第四課： 6SIGMA 管理的計劃和實施 (中 ) Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) 6SIGMA 管理的計劃和實施（中） □ 王金德 6 SIGMA管理已不只是簡單的要求企業(yè)的百萬不合格品率少于 ，而是一套增強企業(yè)核心競爭力，保持持續(xù)發(fā)展的理論和實施方法。其實施過程可歸納為 S4 模式（有效的 6 SIGMA模式Smarter SIX SIGMA Solutions）。 3. 6 SIGMA 過程（ PFSS） 6 SIGMA過程可描述為 MAIC 四個階段： M，測量（ measure)、 A，分析（ analysis)、 I，改進（ improve)和 C，控制（ Control）。在項目界定之后，依照 MAIC 過程實施 6 SIGMA管理： 過程 階段要求 M（測量） 識別關鍵產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量性能 A（分析） 確定關鍵的過程業(yè)績和決定因素 I（改進） 策劃設計優(yōu)化過程業(yè)績 C（控制） 實施和監(jiān)控以保持成果 ［圖８］ 由于 6 SIGMA管理的關鍵是通過一套以統(tǒng)計科學為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測量問題，分析問題，改進優(yōu)化和控制效果。因此 6 SIGMA管理非常重視過程每個階段的項目工具的準確選擇和正確使用：（圖 9） 過程 項 目工具 測量（ M） 過程流程圖 因果圖（ Camp。E） 控制圖項目的質量 排列圖（ Pareto） 散布圖 測量系統(tǒng)分析（ MSA） 失效模式分析（ FMEA） （識別潛的關鍵過程輸入變理和輸出變量） 過程能力指數(shù) 顧客滿意度指數(shù) 分析（ A） 頭腦風暴法 多變量圖（ multiVari charts） 確定關鍵質量的置倍區(qū)間 15 假設檢驗 箱線圖（ Box Plots） 直方圖 排列圖 多變量相關分析 回歸分析 方差分析（ ANOVA） 改進（ I） 質量功能展于（ QFD） 試驗設計（ DOE） 正交試驗 響應曲面方法（ RSM） 展開操作（ EVOP） 控制（ C） 控制圖 統(tǒng)計過程控制（ SPC） 防故障程序（ Poka Yoke） 過程能力指數(shù)（ Cp,Cpk） 標準操作程序（ SOPS） 過程文件（程序）控制 6 SIGMA的過程中所使用的統(tǒng)計方法不是新的。但 S4 過程模式的統(tǒng)計方法是一個協(xié)調系統(tǒng)，準確選擇和合理使用可使 6 SIGMA的過程計劃得以實現(xiàn)。這需要倡 導者和黑帶大師的推進和黑帶們的有效使用，同樣也需要類似 minitab 這樣的軟件系統(tǒng)的支持。 三、 6 SIGMA管理的實施過程之一 測量階段 根據(jù) S4 模式， 6 SIGMA管理實施的第一個階段是測量階段，在這個階段需要開始描述過程，測量業(yè)績并將過程文件化；開始計劃數(shù)據(jù)的收集；驗證測量系統(tǒng)后，開始測量過程能力。以達到識別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量其性能的目的。使 6 SIGMA管理一開始，即對過程現(xiàn)狀有一個準確的評估。 6 SIGMA項目團隊通過測量業(yè)績（或問題），將過 程用文件化來描述，其過程步驟如下： (1)過程流程圖分析 利用過程流程圖來說明產(chǎn)品（服務）形成全過程，為了說明過程所有可能的波動偏差，應把所有人力資源、文件、程序方法、設備、熏部件和測量儀器都包括在過程的說明中。 過程流程圖應使用標準或公認的圖形符號（或語言）及結構來繪制過程流程圖。常用的繪制流程圖的符號如下： 橢圓符 號表示終端。它表示一個過程的開始（輸入）或結束（輸出）， 開始 或 結束 寫在符號內。 矩形符號表示活動。它表示在過程中一個單獨的步序，活動的簡要說明寫在矩形內。 16 菱形符號表示判斷。它表示過程中的一項判定或一個分岔點。判定或分岔的說明寫在菱形內，以問題的形式出現(xiàn)。對該問題的回答判定了在判定符號之外引出的路線。每條路線標上相應的回答。 流線符號表示進展。它表示過程的流程方向（流線箭頭指向）。 文件符號表示信息。它表示過程的書面信息，文件的題目和說明寫在符號內。 數(shù)據(jù)庫符號也表示信息。它表示過程的電子儲存信息，數(shù)據(jù)庫的名稱和說明寫在符號內。 園圈符號表示延續(xù)。它表示在相互聯(lián)系的流程圖內，圈內使用同樣的字母或數(shù)字，以表示各個過程間是如何連接的。 下圖為企業(yè) 提供某項電訊服務 的過程流程圖。（其中一部分） 畫出過程流程圖后，即可對其進行分析，可以發(fā)現(xiàn)： 連續(xù)過程的每個階段 過程的兩者間的關系 問題點或區(qū)域 不必要的環(huán)節(jié)和復雜的程序 可以簡化的地方 17 可以與因果圖一起用來解決問題。 其分析步驟為： ① 檢查每個判定符號 這是一種檢查活動嗎？ 這是一種全面檢查嗎？還是僅檢查幾類故障？ 這是不是冗余的檢查？ ② 調查每個循環(huán) 如果沒有故障，是否需做這些活動？ 循環(huán)有多少 長 ？（步驟、時間損失、資源損失） 這個循環(huán)能防止問題發(fā)生或再發(fā)生嗎？ ③ 分析每項活動符號 是冗長的活動嗎？ 活動的成本 /效益如何？ 在該項活動中我們如何防錯？ ④ 研究每個文件或數(shù)據(jù)符號 是否必要？ 如何保持其更新？ 是否只有唯一的信息來源？ 我們能夠如何利用這一信息監(jiān)視并改進該過程？ （ 2）識別關鍵顧客需求 按照朱蘭博士質量思想，以及 6 SIGMA質量觀點，質量應包含兩層意思： 因此，識別顧客需求，尤其是關鍵顧客需求，是 6 SIGMA測量階段的又一關鍵，顧客滿意的質量是由顧客的價值觀所確定的。 18 通過顧客滿意流程圖的分析，我們應通過調查，了解顧客的認知質量（需求），掌握關鍵的顧客需求，特別是產(chǎn)品或服務特性（感知質量）一旦不能滿足其需求將直接影響滿意程度，直至抱怨的因素必須加以關注。（詳盡 方法我們在有關 6 SIGMA技術和工具的文章中加以介紹。） （ 3）確定關鍵產(chǎn)品，特性和過程參數(shù) 這是提高質量降低成本的一個重要系統(tǒng)。因為我們知道全新產(chǎn)品和過程都存在性能（或標準），都很重要且需加以控制。然而有些性能（關鍵產(chǎn)品特性 KPC）、和參數(shù)（關鍵過程參數(shù)KCC）需要特別地控制。因為，這些產(chǎn)品性能和過程參數(shù)如存在較大的偏差將影響到產(chǎn)品的安全，因家的法規(guī)，裝配產(chǎn)品功能或隨后的制造和服務部門的產(chǎn)品質量。 KPC 和 KCC 識別應在設計開發(fā)過程中標志關鍵產(chǎn)品特性（ KPC），規(guī)劃控制系統(tǒng)和過程參數(shù)）在檢驗和產(chǎn)品 確認時保持關鍵產(chǎn)品性能 KPC。其步驟如下： 19 （ 4）識別并記錄潛在的失效模式、影響和致命度 其目的是識別并記錄那些對顧客關鍵的過程業(yè)績和產(chǎn)品特性（即輸出變量）有影響的過程參數(shù)（即輸入變量）。隨著項目的進行，過程文件也會不斷更新。 6 SIGMA團隊就要為測量階段后面的活動和下一階段 分析階段策劃數(shù)據(jù)的收集。圖 13 給出測量階段的數(shù)據(jù)收集要求 活 動 參加者 信息源 建立流程圖 團隊 集體智慧 建立因果圖，確定影響過程輸出的變量（ KCC） 團隊 集體智慧 評價分析過程關鍵輸入 變量 KPIVKPC 和 過程關鍵輸出變量 KPOV KCC 之間關系 團隊 收集的數(shù)據(jù) 失效模式分析 FMEA 團隊 集體智慧 應用排列圖來分析 KPOV 團隊 集體智慧 進行測量系統(tǒng)分析 團隊 收集的數(shù)據(jù) （ 未完待續(xù) ） 參數(shù)文獻： 6 σ管理 企業(yè)追求卓越的有效途徑 王金德《上海質量》 1999 年第 1 期 《 Six Sigma Leadership》 Juran 上海朱蘭質量研究院《 6 SIGMA管理系列教程》 20 第四課： 6SIGMA 管理的計劃和實施 (中 ) Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) 6SIGMA 管理的計劃和實施（中） □ 王金德 6 SIGMA管理已不只 是簡單的要求企業(yè)的百萬不合格品率少于 ，而是一套增強企業(yè)核心競爭力，保持持續(xù)發(fā)展的理論和實施方法。其實施過程可歸納為 S4 模式（有效的 6 SIGMA模式Smarter SIX SIGMA Solutions）。 3. 6 SIGMA 過程（ PFSS） 6 SIGMA過程可描述為 MAIC 四個階段： M，測量（ measure)、 A，分析（ analysis)、 I，改進（ improve)和 C，控制（ Control）。在項目界定之后，依照 MAIC 過程實施 6 SIGMA管理： 過程 階段要求 M（測量） 識別 關鍵產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量性能 A（分析） 確定關鍵的過程業(yè)績和決定因素 I（改進） 策劃設計優(yōu)化過程業(yè)績 C（控制） 實施和監(jiān)控以保持成果 ［圖８］ 由于 6 SIGMA管理的關鍵是通過一套以統(tǒng)計科學為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測量問題，分析問題，改進優(yōu)化和控制效果。因此 6 SIGMA管理非常重視過程每個階段的項目工具的準確選擇和正確使用：（圖 9） 過程 項目工具 測量（ M） 過程流程圖 因果圖（ Camp。E） 控制圖項目的質量 排列圖（ Paret