【文章內(nèi)容簡介】 盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多地想維護(hù)自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣?。酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項目，向客人推銷酒店。雖然酒店設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。(1)酒店員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。(3)只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。三、員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。(1)它是酒店員工工作時的參照坐標(biāo)①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。②觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識、集體意識。(1)大局觀念①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。(2)主人翁觀念①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。(3)商品觀念酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益。酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。(4)市場觀念樹立市場觀念要求酒店員工要做到：①對市場需求進(jìn)行細(xì)分來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對市場進(jìn)行細(xì)分，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。③重視市場心理，及時推陳出新不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場。酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象。重則影響整個酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。(5)質(zhì)量觀念酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識。①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。(6)效益觀念酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面：①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補(bǔ)償。②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。④酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來。這些長遠(yuǎn)的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀念就應(yīng)當(dāng)將兩者很好地結(jié)合到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動力。四、員工從業(yè)心理酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強(qiáng)勢地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝。②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。(1)態(tài)度①有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。(2)意志①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止。當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。④自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識。(3)情感①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的更高要求客人至上理念一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點(diǎn)動向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。(1)舒適暢快①宏觀環(huán)境，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。②微觀環(huán)境，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。③流動環(huán)境酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好。言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出