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正文內(nèi)容

20xx年酒店前臺實訓(xùn)課心得體會匯總(十篇)(編輯修改稿)

2025-08-13 19:10 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系,也讓我了解到作為一個服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺,讓我們對社會有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知,只有親身經(jīng)歷過,才會明白社會的復(fù)雜,競爭的激烈,以及自身的不足。通過在酒店實習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價值觀變得更加成熟,考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎,可以說,酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時,不適應(yīng)長時間的站立和作息時間的來回變化,每每結(jié)束工作,都感到渾身酸痛,身體真的有些吃不消,難過的時候也想過放棄,不過最終還是堅持下來了,也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩情。以前在家的時候,父母疼愛、衣食無憂,在學(xué)校的時候,又有老師的關(guān)心照顧,根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任,現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。在大學(xué)校園里,同學(xué)們互幫互助,努力學(xué)習(xí)。而在工作單位,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,到處都是激烈的競爭,停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然,不可否認(rèn),有競爭才有動力,有競爭才會有發(fā)展。前臺這個崗位使我明白,社會競爭是激烈的,要想在社會上立足,就必須有勇往直前,扎實肯干。通過這次實習(xí),我有機(jī)會比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸到了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們拓寬了我的視野,使我更加成熟,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。通過這次實習(xí),我清楚地認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,也找到了自己與社會的契合點,為我未來的就業(yè)做了一個良好的指引。(二)問題與不足整個實習(xí)歷程,使我看到了自己身上的優(yōu)點,更為關(guān)鍵的是,實習(xí)也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中,我將努力提高自身各方面素質(zhì),克服缺點和不足,朝著以下幾個方向努力:首先,學(xué)無止境,時代的發(fā)展瞬息萬變,各種學(xué)科知識日新月異,我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,提高自己各方面的能力,順應(yīng)時代的要求。其次,“業(yè)精于勤荒于嬉”,在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能,通過多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的實踐能力,避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況,做好自己的工作,成為一個優(yōu)秀的社會人,實現(xiàn)自己的社會價值和個人價值。最后,腳踏實地,堅持堅守,加強(qiáng)責(zé)任感,加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作意識,努力克服自己的不良情緒,端正自己的態(tài)度,積極、熱情、細(xì)致地的對待任何一份工作。實習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,有快樂,有苦澀,有難過,這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長而又難忘的,我一定會將自己實習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié),發(fā)揚自身優(yōu)點,改進(jìn)身不足,以嶄新的自己迎接新的開端。以后的半年,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),完成我的學(xué)業(yè),這一段的珍貴的實習(xí)經(jīng)歷無疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后,衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo),謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵,從你們的身上,我學(xué)到了很多很多。感謝x酒店給我的這次珍貴的實習(xí)機(jī)會,感謝酒店的栽培,讓我增長了見識,體驗了生活。我衷心希望x能夠越來越好。謝謝!前臺實習(xí)心得4一、企業(yè)介紹酒店位于市區(qū),是集客房,餐飲,寫字,商務(wù),會議,茶藝,棋牌,健身,休閑娛樂等為一體的中國企業(yè)。現(xiàn)有員工128人,固定資產(chǎn)600多萬,經(jīng)營面積5000平方米。近年來,被上級評為酒店。酒店裝潢豪華典雅,設(shè)施齊備。餐飲部有15個,以及多功能宴會大廳,可同時接納600人就餐,主營大菜,生猛海鮮,十八樣套餐風(fēng)味小吃等品種,聞名全國的餓六種中華名優(yōu)小吃深受消費者青睞??头坎繐碛泻廊A商務(wù)間(帶棋牌),豪華套間,貴賓間,單人間,三人間,標(biāo)準(zhǔn)間,經(jīng)濟(jì)間,共有床位200張,設(shè)施齊全,服務(wù)熱情周到,并提供鐘點房服務(wù)。可容納300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶)。適用于接待會議,旅游社團(tuán),商務(wù)活動,教學(xué)培訓(xùn),親朋聚會,是休閑內(nèi),旅游,度假的消費場所。經(jīng)營理念:以人為本。顧客至上!企業(yè)精神:求實創(chuàng)新。開拓進(jìn)取!員工精神:愛崗敬業(yè)。積極奉獻(xiàn)!服務(wù)宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!企業(yè)文化:惠顧大眾,賓至如歸。以德為本,誠信和諧,科學(xué)管理,奮發(fā)向上!二、實習(xí)崗位與內(nèi)容實習(xí)部門:前廳部實習(xí)目的:掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,拓展了個人的知識面,增強(qiáng)了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力。結(jié)合理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉,以達(dá)到鞏固理論知識和提高自己,加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實力的目的。前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。早班(早7:00中午15:00)工作流程:換工服,化妝,簽到了解住宿情況及重要事項交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,仔細(xì)閱讀交班本)接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,接待賓客(重點催收房費)做交接班準(zhǔn)備。中班(中午15:00晚上22:00)工作流程:交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜接待賓客(重點催收房費)工作晚餐協(xié)助前臺收銀催房費,并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,整理預(yù)訂接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作做交接班準(zhǔn)備。夜班(晚上22:00次日早7:00)工作流程:交接班,清點帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù),隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳,打印制做報表對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充,整理和補(bǔ)充小賣部商品,做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄,為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準(zhǔn)備。三、實習(xí)心得總結(jié)服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則:(1)“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的境界!所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。(2)服從上級安排與決策:從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”。身為上司經(jīng)理,哪怕能力再強(qiáng),經(jīng)驗再豐富,信息量再多,也難免會犯決策性錯誤,大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過,這句話是針對執(zhí)行而言的。舉個例子來說明:如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,上司、經(jīng)理便是船長,負(fù)責(zé)決策、掌舵,員工是船員,負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng),劃船的工具很先進(jìn),但是當(dāng)船長命令向東走的時候,有人認(rèn)為應(yīng)該向西,有人認(rèn)為向南,更有些人認(rèn)定了北面,于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃,最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)。如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對的”的觀念,當(dāng)船長向東的時候,大家目標(biāo)一致,齊心協(xié)力,哪怕沒有工具,只用手劃,也會慢慢靠近既定的目標(biāo)。萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了,迅速調(diào)頭,迎頭趕上也不會很難。服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程,“一致通過,全體擁護(hù)”是不容易的事,也是不可能完成的事,除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后,選擇就是執(zhí)行,否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。人際關(guān)系處理:溝通是一個雙向的行為。從你進(jìn)入一個集體開始,每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。(1)與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方,所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面:第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作,尤其是實踐性強(qiáng)的工作,剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu),我們無疑是學(xué)歷比較高的,理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的,甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時,要做的就是聽,不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作,只要沒有親自做過,肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說,人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你,不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的,但是執(zhí)行的時候,不要問為什么,只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋,要么解釋不清楚,要么根本沒有理由,但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著,他會為自己的命令負(fù)責(zé)任,所以不要問。只要高質(zhì)量的完成,便會得到上司的認(rèn)可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙,學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,老師有時候錯了我們也都會挑出來??墒窃谕饷?,上級永遠(yuǎn)是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。(2)與同事的溝通。在我實習(xí)的前廳部門,大家就象一家人,關(guān)系很和諧。記得很清楚第一天上班,前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。對我很有耐心,臉上始終洋溢著甜美的微笑,使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的,不僅僅是對客人,還有同事之間!在工作和生活中充分表達(dá)自己的幽默感,這樣會讓同伴們很自然的接受你。(3)與客人的溝通。也就是一個角色的問題,或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為,可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題,相信每個人都會重視,最主要的是克服恐懼心理,只有不敢到敢,才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時見到幾個外國人,使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機(jī)會,我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房,這受到了領(lǐng)班表揚。酒店文化:“的一半是文化”酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn),只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中,才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng),成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標(biāo)?;葙e的企業(yè)文化從其名稱就能找出些許:“惠顧大眾,賓至如歸”。正如前面提到的例子,強(qiáng)調(diào)服務(wù)大眾消費者。酒店要提高競爭力,各個要素(環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等)之間是相互聯(lián)系、相互依存的,很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢,它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合,并與酒店文化融為一體,只有這樣,才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色,必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊,因為,健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣,而這些我們在學(xué)校是學(xué)不到的!四、結(jié)束語為期月的實習(xí)終于告一段落了,離開讓我有些須的不舍,也許從那一刻開始,已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了,準(zhǔn)備成為一名社會人。我確實應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來了!前臺實習(xí)心得5作為一名酒店治理專業(yè)的畢業(yè)生,應(yīng)聘到大酒店距今曾經(jīng)有了一段工夫,回憶這段時日,這是我人生中彌足寶貴的閱歷,也給我留下了分歧平常的回想?;貞洿舜卧诰频昃毩?xí)的點點滴滴,感覺從中獲益匪淺,學(xué)到了很多在教室和書本上都無法學(xué)到的常識。練習(xí)酒店前臺實習(xí)進(jìn)程單元賜與了我足夠的寬容、支撐和協(xié)助,在指導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)心和指點下,經(jīng)過本酒店前臺實習(xí)身的不懈起勁,各方面均獲得了必然的提高。因此,普通來說,酒店對前臺人員的要求都邑高一點,凡間都酒店前臺實習(xí)邑要求英語要過三級??偱_的效勞根本涵蓋了酒店所可以供應(yīng)的一切的效勞項目,因而需求前臺效勞人員對酒店的各個部分都有足夠的調(diào)查才干為客人供應(yīng)稱心周密的效勞。在進(jìn)修中,我對酒店客人若何注銷入住酒店前臺實習(xí)和退房等的一些根本的前臺日常操作有了較為深化的調(diào)查并進(jìn)行了實踐操作。出國留學(xué)前臺的任務(wù)首要分紅招待、客房發(fā)賣、入住注銷、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這傍邊也包羅了為客人答疑,幫客人處置效勞要求,德律風(fēng)轉(zhuǎn)接,taxi外叫效勞及飛機(jī)票訂票營業(yè)等任務(wù)。別的,前臺因作為客人直接接觸的部分,所以客人的良多要求并不會直接向樓層效勞員提出,而是選擇他們最先接觸的部分——前臺,因而前臺還酒店前臺實習(xí)要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行任務(wù)。不言而喻,前臺的任務(wù)量是很大的,并且,當(dāng)酒店招待主要的客人時,凡間是司理會千叮囑萬吩咐甚至親身處置,絲毫不忽略。不得不說,耐性和細(xì)心是酒店每個員工都必需酒店前臺實習(xí)具有的器械。雖說酒店里的任務(wù)天天都是千人一面、循環(huán)往復(fù)的,然則,因為招待的客人大多都是從周邊各地前來旅行旅行的,因此,可以感觸分歧的地區(qū)有著分歧的文明氣味。普通客人的額定要求根本都差不酒店前臺實習(xí)多,少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的,凡間都是瑣碎的小事。有時也有些客人會無理取鬧,然則,常言道:顧客就是天主、客人永遠(yuǎn)是對的,這些是酒店行業(yè)周知的運營格言。酒店的前臺任務(wù)班次分為早班、中班和徹夜班三個班,酒店前臺實習(xí)輪換任務(wù),并一周一休。除徹夜班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)任。個中一報酬專職收銀,別的兩人酒店前臺實習(xí)依照實踐任務(wù)量狀況分派殘剩任務(wù)。如許的布置比擬寬松,既可以在任務(wù)量大的狀況下分派為一人收銀,一人注銷推銷,另一人擔(dān)任其他效勞和聯(lián)絡(luò)任務(wù),并且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到思想清明,不犯錯。最主要的是,如許的任務(wù)方法,可以很快讓新人取得經(jīng)歷,在任務(wù)量小的時分由帶班同事指點,任務(wù)量大的時分又可以更多的接收經(jīng)歷,敏捷生長。也
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