【文章內容簡介】 的銷售服務渠道，銷售效率高，服務規(guī)范，品牌控制力強。三是電子商務成為運營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段。四是移動業(yè)務轉售將對運營商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對聯(lián)通電子商務提出更高的要求。目標：能力上臺階，服務上水平，銷售上規(guī)模，品牌入人心，打造營銷服務主渠道。思路：強化產品銷售、營銷推廣、集中運營、服務管理、it支撐五個關鍵環(huán)節(jié)，完善配套機制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務和服務全流程，實施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務、全渠道的電子商務運營體系，全方位提升客戶體驗。三、工作規(guī)劃以構建和完善電子商務運營體系為核心，加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進電子商務服務與營銷各項能力提升。(一)電子化銷售體系線上產品體系與銷售政策研究明確線上銷售政策。以公司產品政策為指導,結合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學合理、可量化的線上銷售政策評價模型。開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產品。配合寬帶無條件受理，加快推進固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預訂服務，并適時推出寬帶網(wǎng)上銷售。研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產品政策。發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務和移動應用業(yè)務的ott銷售模式。研究準備融合業(yè)務線上銷售工作。新型營銷推廣體系強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實全年營銷活動。二是加強四廳聯(lián)動和與用戶交流互動，提升服務到銷售的轉化率。三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導。四是實施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進與龍廣合作。加快網(wǎng)絡社會渠道的拓展。推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網(wǎng)絡分銷渠道的建設。加強對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡精準廣告、移動互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實施業(yè)務高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。研究和構建利用二維碼、社交網(wǎng)絡推廣和銷售模式。(二)運營體系實施全省訂單集中處理，優(yōu)化實現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統(tǒng)一結算等流程。完善和豐富oto模式，在現(xiàn)有電話營銷oto的基礎上，推出線上預受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架，實現(xiàn)線上線下渠道的相互引流。配合銷售推進寬帶線上預受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務與移動應用銷售等產品上線和新型促銷模式的實現(xiàn)。推進自主終端、迷你終端產能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實現(xiàn)迷你終端號卡銷售功能。建立健全電子商務稽核體系和配套手段。(三)客戶管理與服務體系完善在線客服體系，實現(xiàn)全電子渠道在線服務和導購，建立投訴處理快速反應機制。建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系。建立用戶行為分析手段，實施電商精準服務營銷。探索全觸點的客戶服務和業(yè)務推廣模型。開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。(四)電子商務it支撐體系個性化應用項目。依托手廳、微廳開放接口，開發(fā)本省個性化應用，改善用戶體驗。社會化網(wǎng)絡營銷支撐系統(tǒng)。實現(xiàn)社會化網(wǎng)絡渠道的資源支撐、運營管理、考核評價。線上線下一體化銷售服務支撐平臺。實現(xiàn)oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發(fā)。支撐集團客戶wo店。在線客服及導購平臺升級擴容。電子商務指標體系(包含kpi)將以銷售和服務兩大類指標為導向，強化運營支撐和渠道能力兩類指標，根據(jù)階段發(fā)展重點，突出相應指標。銷售類指標自助終端開機率：現(xiàn)有終端開機比率兩終端單臺產能：自助和迷你終端單臺日均交易額兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額訂單處理及時率：在線客服接線率/20s及時率：渠道能力類網(wǎng)廳訪問量手廳滲透率微廳用戶數(shù)業(yè)務定制量全省電子商務發(fā)展和收入指標測算現(xiàn)狀用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類、arpu值年銷售額：業(yè)務收入：20xx年發(fā)展測算必要條件：集中運營、資源保障結論：電商服務指標與成本匡算營業(yè)額與服務量，服務量遷移占比服務量成本核算。交費、查詢。江蘇成本測算依據(jù)。政策框架。成長歷程。收入規(guī)模。kpi指標當前集團對各省電子商務kpi考核指標包括營業(yè)額和手廳滲透率兩項指標。電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務產生的交易金額電子渠道發(fā)展3g用戶占比：電子渠道服務量：電子渠道使用用戶數(shù)：自助終端日均單臺營業(yè)額：自助終端在網(wǎng)時長：業(yè)務定制量：(七)20xx年各項目標銷售目標銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%業(yè)務收入：服務目標定用戶1萬戶訂單處理及時率：95%以上工作目標銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目標要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負。每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚。成功，不相信頹廢。成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！蔽覀冊?jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。電商客服工作計劃和目標篇七商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活。以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質。以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平。（內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服