電話客服指標管理講稿(編輯修改稿)
2025-08-12 20:22 本頁面
【文章內容簡介】 指標才會有更大的意義。還有我們的坐席員的利用率、還有平均的通次、還有我的質檢成績、還有我的出席率、員工流失率、平均通話成本……座席人員的利用率，我也是要再補充一下，同樣的，它有不同的定義跟考核的指標，有的指標我的利用率，是把我們的中間培訓跟會議的時間都一塊算進去的，也有的指標，我是把我們的吃飯時間給剔除出去的，也有的指標我是單純只看我的線上時間……同樣的道理，當我們不同的公司，或是說哪怕我同一個公司在跟歷史數(shù)據(jù)做比較的時候，一定要注意到我的取數(shù)口徑必須是要一致的，這樣我的指標考核跟追蹤管理才會比較有意義。接下來，跟大家簡單介紹一下有關客戶滿意比較相關的指標。過去我們講到聯(lián)絡中心，就像我剛才說的，大家更多觀念還是會關注于聯(lián)絡中心怎么樣去承擔客戶服務、讓客戶滿意的一個職能，所以，大家會關注的比較多跟客戶滿意相關指標。從企業(yè)的角度來講，我們之所以關注客戶滿意指標，是因為我們認為客戶滿意，是預測客戶未來的行為，或者是客戶忠誠度的一個相對有效的指標。待會兒我會跟大家介紹一個更新的觀念，叫做客戶凈推薦值，這個指標在過去大概三五年的時間已經被證明，可能會是比我們客戶滿意度來預測客戶的銷售行為或是客戶忠誠度，更加有效的一個指標。首先，我覺得還是先把過去大家常用的一些指標簡單地介紹一下。包括投訴率，可能根據(jù)不同的行業(yè)，會有不同的投訴率的一些取數(shù)的公式或是口徑。比方說像過去我在保險行業(yè)工作，我們就會看每萬元保費產生的投訴量會是多少，也有的行業(yè)，它會看的是我根據(jù)客戶數(shù)來考慮投訴量是多少，或者訂單數(shù)來考慮它的投訴量是多少。另外滿意率跟不滿意率，也是有一些相應的指標。但這邊我可能要特別提到的是，坦白講在國內工作這么多年，我發(fā)現(xiàn)國內的滿意度這個數(shù)字的指標，往往比國外的數(shù)字偏高。比方說，經常我們看到很多聯(lián)絡中心號稱它的滿意度指標達到98%、達到99%,而且可能連續(xù)三年、五年甚至更長的時間，都維持這樣的數(shù)字。但這個數(shù)字我們比照歐美的一些標桿企業(yè)的標準，發(fā)現(xiàn)幾乎是不可思議的，很多歐美我們認為在服務上面的標桿企業(yè)，可能它的滿意度數(shù)字也只有到90%~92%這樣一個水平?；剡^頭，我們去追溯為什么會有這樣的條件跟現(xiàn)象？其實我們就發(fā)現(xiàn)，到最后還是取數(shù)
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