電話客服指標(biāo)管理講稿(編輯修改稿)
2025-08-12 20:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 指標(biāo)才會(huì)有更大的意義。還有我們的坐席員的利用率、還有平均的通次、還有我的質(zhì)檢成績、還有我的出席率、員工流失率、平均通話成本……座席人員的利用率，我也是要再補(bǔ)充一下，同樣的，它有不同的定義跟考核的指標(biāo)，有的指標(biāo)我的利用率，是把我們的中間培訓(xùn)跟會(huì)議的時(shí)間都一塊算進(jìn)去的，也有的指標(biāo)，我是把我們的吃飯時(shí)間給剔除出去的，也有的指標(biāo)我是單純只看我的線上時(shí)間……同樣的道理，當(dāng)我們不同的公司，或是說哪怕我同一個(gè)公司在跟歷史數(shù)據(jù)做比較的時(shí)候，一定要注意到我的取數(shù)口徑必須是要一致的，這樣我的指標(biāo)考核跟追蹤管理才會(huì)比較有意義。接下來，跟大家簡單介紹一下有關(guān)客戶滿意比較相關(guān)的指標(biāo)。過去我們講到聯(lián)絡(luò)中心，就像我剛才說的，大家更多觀念還是會(huì)關(guān)注于聯(lián)絡(luò)中心怎么樣去承擔(dān)客戶服務(wù)、讓客戶滿意的一個(gè)職能，所以，大家會(huì)關(guān)注的比較多跟客戶滿意相關(guān)指標(biāo)。從企業(yè)的角度來講，我們之所以關(guān)注客戶滿意指標(biāo)，是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為客戶滿意，是預(yù)測客戶未來的行為，或者是客戶忠誠度的一個(gè)相對有效的指標(biāo)。待會(huì)兒我會(huì)跟大家介紹一個(gè)更新的觀念，叫做客戶凈推薦值，這個(gè)指標(biāo)在過去大概三五年的時(shí)間已經(jīng)被證明，可能會(huì)是比我們客戶滿意度來預(yù)測客戶的銷售行為或是客戶忠誠度，更加有效的一個(gè)指標(biāo)。首先，我覺得還是先把過去大家常用的一些指標(biāo)簡單地介紹一下。包括投訴率，可能根據(jù)不同的行業(yè)，會(huì)有不同的投訴率的一些取數(shù)的公式或是口徑。比方說像過去我在保險(xiǎn)行業(yè)工作，我們就會(huì)看每萬元保費(fèi)產(chǎn)生的投訴量會(huì)是多少，也有的行業(yè)，它會(huì)看的是我根據(jù)客戶數(shù)來考慮投訴量是多少，或者訂單數(shù)來考慮它的投訴量是多少。另外滿意率跟不滿意率，也是有一些相應(yīng)的指標(biāo)。但這邊我可能要特別提到的是，坦白講在國內(nèi)工作這么多年，我發(fā)現(xiàn)國內(nèi)的滿意度這個(gè)數(shù)字的指標(biāo)，往往比國外的數(shù)字偏高。比方說，經(jīng)常我們看到很多聯(lián)絡(luò)中心號(hào)稱它的滿意度指標(biāo)達(dá)到98%、達(dá)到99%,而且可能連續(xù)三年、五年甚至更長的時(shí)間，都維持這樣的數(shù)字。但這個(gè)數(shù)字我們比照歐美的一些標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)幾乎是不可思議的，很多歐美我們認(rèn)為在服務(wù)上面的標(biāo)桿企業(yè)，可能它的滿意度數(shù)字也只有到90%~92%這樣一個(gè)水平。回過頭，我們?nèi)プ匪轂槭裁磿?huì)有這樣的條件跟現(xiàn)象？其實(shí)我們就發(fā)現(xiàn)，到最后還是取數(shù)
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