電話客服指標管理講稿(完整版)
【正文】 訓課程。在我早年從事電話客服工作的時候，我會發(fā)現(xiàn)我們電話客服中心的總經(jīng)理，雖然他下面也管了2000多個員工，每年也要承擔公司好幾千萬預算的使用，可是一旦到了公司比較高層級會議上面的時候，往往客服中心就是一個相對比較吃虧跟受氣的部門。今天客戶之所以選擇留在我們公司、繼續(xù)在我們這邊購買服務或產(chǎn)品，一定是對我們的服務產(chǎn)品跟所有互動過程當中感到滿意。一通電話解決率，同樣的就是剛才前面有提到，它還是會有一些附帶的定義。待會兒我會跟大家介紹一個更新的觀念，叫做客戶凈推薦值，這個指標在過去大概三五年的時間已經(jīng)被證明，可能會是比我們客戶滿意度來預測客戶的銷售行為或是客戶忠誠度，更加有效的一個指標?；剡^頭，我們?nèi)プ匪轂槭裁磿羞@樣的條件跟現(xiàn)象？其實我們就發(fā)現(xiàn)，到最后還是取數(shù)口徑的問題，甚至來講，國內(nèi)很多聯(lián)絡中心的所謂的滿意度，是用它自己的公式、自己的取數(shù)標準、自己的題目去問客戶的，我覺得從企業(yè)管理的角度上來說，就比較缺乏相應的有效性。再找出第二個數(shù)字，就是0到10當中我去選0到6的客戶又有多少？那這個數(shù)字，是作為一個減分項的，簡單來講，比方說我們在100個客戶當中有50個人他選擇9到10,那我這邊是50%,可是另外我又有30個人選擇了從0到6當中的數(shù)字，所以后面又要減掉一個30%,所以50%30%最終NPS值只有20%.很多時候，我們有些企業(yè)真正開始實施客戶凈推薦值之后它覺得很驚訝，因為我的客戶凈推薦值竟然是負的！因為我有很多0到6的客戶，到最后雖然有很多客戶愿意幫我推薦給朋友，但是因為0到6的客戶也不少，最終我的客戶凈推薦值是負的。所以接下來一個動作，就是它會要求我所有的調(diào)查結(jié)果反饋過來之后，店長必須要親自回訪每一位不滿意的客戶，然后每天在它這些銷售部門的晨會，在這些體驗店每天的晨會當中，都要討論基于NPS的這些客戶反饋。最終的這樣一個結(jié)果是，他們發(fā)現(xiàn)長時間的調(diào)查下來，愿意選9跟10推薦它們產(chǎn)品服務的這些客戶，最主要的滿意來源還是來自他們門店員工的服務接待，就是因為他們的整個作業(yè)流程、整個考核，事實上是跟NPS比較好的結(jié)合起來的。但是今天客戶凈推薦值的計算跟比較當中，我必須要兩方面去兼顧，對我特別滿意的這些客戶，愿意推薦
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