電話客服指標管理講稿-資料下載頁
2025-08-12 20:22本頁面
【正文】 特別滿意的這些客戶，愿意推薦的這個數(shù)字我要能夠拉高，但另外一方面，對我相對不滿意、不愿意把我的服務(wù)產(chǎn)品推薦給朋友的這些客戶，我也必須要嚴格地去控制甚至要去降低，這樣才能夠取得一個比較高的NPS凈推薦值的這樣一個公式。最后，舉一個我們認為在NPS使用上面比較好的案例。這家企業(yè)應該大家都知道就是蘋果，蘋果這家公司事實上是在采用NPS,而且取得比較大成功的一個標桿企業(yè)。它的做法包括哪些？第一個，因為它長期地使用并且去改善它的NPS值，所以他們要求它的新員工最少要培訓三周的時間之后，才能夠進到蘋果體驗的門店。第二個來講，它的所有基于NPS的滿意度調(diào)查是例行性地去進行的，所謂例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是屬于每天都在相應地進行，當然它的統(tǒng)計可能是每周或每個月去做這樣的通報，但另外針對有部分的調(diào)查結(jié)果，它是及時的在幾個小時之內(nèi)反應給門店的。它的觀念是說，我今天去做NPS相關(guān)的這個數(shù)字指標的調(diào)查，目的首先并不在于說我要去把這個數(shù)字計算出來，然后報給總經(jīng)理、報給董事長，而是在調(diào)查過程當中，如果我有發(fā)現(xiàn)一些我做得不好或是客戶不滿意的地方，我要第一時間反饋給我們的銷售現(xiàn)場，反饋給我們的服務(wù)支持部門的現(xiàn)場，讓他們及時的去做補救。所以接下來一個動作，就是它會要求我所有的調(diào)查結(jié)果反饋過來之后，店長必須要親自回訪每一位不滿意的客戶，然后每天在它這些銷售部門的晨會，在這些體驗店每天的晨會當中，都要討論基于NPS的這些客戶反饋。最后一點是，它的NPS會跟每一位員工的績效考核去做結(jié)合。最終的這樣一個結(jié)果是，他們發(fā)現(xiàn)長時間的調(diào)查下來，愿意選9跟10推薦它們產(chǎn)品服務(wù)的這些客戶，最主要的滿意來源還是來自他們門店員工的服務(wù)接待，就是因為他們的整個作業(yè)流程、整個考核，事實上是跟NPS比較好的結(jié)合起來的。簡單總結(jié)來說，為什么這幾年NPS在國外實踐得比較好，我個人認為當然不單純只是說，在它的公式或是指標設(shè)計上面的優(yōu)越，因為，我覺得公式指標其實各有各的好處，整個NPS的執(zhí)行，它的重點是在于通過這樣的一個流程設(shè)計跟結(jié)合，它能夠更直接且快速地向客戶去進行去學習。以上，是我們有關(guān)客服相關(guān)指標管理的分享內(nèi)容，這次的單元到這邊結(jié)束。謝謝大家！
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