【文章內(nèi)容簡介】 、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。附表：《7dc客戶回訪日報(bào)表》《3dc客戶回訪日報(bào)表》《3dc客戶回訪周報(bào)表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》4， 促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會(huì)員制建設(shè)，如成立車主俱樂部。會(huì)員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶管理，促進(jìn)客戶關(guān)系，豐富會(huì)員生活，并為之提供會(huì)員增值服務(wù)，良好的實(shí)行車主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認(rèn)同，也是實(shí)行長期客戶關(guān)系管理的必要手段。物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃篇五為貫徹落實(shí)《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范(年)》，加強(qiáng)我鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的管理，確保公共衛(wèi)生服務(wù)的順利開展，不斷提高本鄉(xiāng)居民的健康素質(zhì)，為居民提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)，結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際制定如下年度計(jì)劃：一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)通過按照《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范(年)》、《年市基本公共衛(wèi)生服務(wù)操作細(xì)則》規(guī)范化實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)和重大公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，明確責(zé)任，對影響居民健康的主要衛(wèi)生問題實(shí)施干預(yù)，減少主要危害健康因素，有效預(yù)防和控制傳染病及慢性病提高公共衛(wèi)生服務(wù)和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)及處置能力，使城鄉(xiāng)居民享受到均等化的公共衛(wèi)生服務(wù)。二、建立居民健康檔案按照衛(wèi)生部《城鄉(xiāng)居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范》和《市城鄉(xiāng)居民健康檔案管理規(guī)范(試行)》要求，以婦女、兒童、老年人、殘疾人、慢性病人等人群為重點(diǎn)，居民自愿和鄉(xiāng)(鎮(zhèn))衛(wèi)生院引導(dǎo)相結(jié)合，為轄區(qū)內(nèi)常住居民，包括戶籍及居住半年以上的非戶籍居民建立健康檔案。鄉(xiāng)(鎮(zhèn))衛(wèi)生院建檔過程中應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)居民的個(gè)人隱私。建檔內(nèi)容要完整，信息要連續(xù)。一份完整的居民健康檔案基本內(nèi)容包含個(gè)人基本信息、家庭信息、個(gè)人健康體檢(按國家要求對居民首次建檔時(shí)要填寫健康體檢表，對個(gè)人要進(jìn)行基本的體格檢查)、如果是0～36個(gè)月兒童、孕產(chǎn)婦、老年人、慢性病和重性精神疾病患者等重點(diǎn)人群還要包括健康管理記錄和其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)記錄。健康檔案的建立首先建立在個(gè)人健康的基線資料上，追蹤更新動(dòng)態(tài)變化的資料,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)高危人群和高血壓、糖尿病等慢性病人。建檔可采取的方式包括：一是居民到鄉(xiāng)(鎮(zhèn))衛(wèi)生院接受服務(wù)時(shí)，由首診醫(yī)生負(fù)責(zé)為其建立居民健康檔案。二是通過入戶服務(wù)(調(diào)查)、疾病篩查、健康體檢等多種方式，由鄉(xiāng)(鎮(zhèn))衛(wèi)生院責(zé)任醫(yī)師健康管理團(tuán)隊(duì)人員分期、分批在居民家中或工作現(xiàn)場為轄區(qū)居民建立居民健康檔案。三是符合當(dāng)?shù)貙?shí)際的其他建檔方式。根據(jù)自治區(qū)衛(wèi)生信息化建設(shè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)將收集的數(shù)據(jù)完整錄入自治區(qū)健康檔案系統(tǒng)，提高居民健康檔案信息管理水平，為醫(yī)學(xué)研究、科學(xué)決策等提供依據(jù)，必須同時(shí)保存好紙質(zhì)健康檔案，確保與系統(tǒng)資料數(shù)據(jù)的一致性。指定專(兼)職人員負(fù)責(zé)健康檔案管理工作，保證健康檔案完整、安全。年本鄉(xiāng)對常住居民健康檔案規(guī)范化建檔率不低于50%，建檔合格率不低于90%。三、健康教育(一)成立健康教育領(lǐng)導(dǎo)小組、制定健康教育工作計(jì)劃，要保證可操作性和可實(shí)施性。對每次開展完成的工作進(jìn)行認(rèn)真分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找出存在的問題，整改措施。(二)健康教育內(nèi)容《中國公民健康素養(yǎng)——基本知識與技能(試行)》。配合有關(guān)部門開展公民健康素養(yǎng)促進(jìn)行動(dòng)。、婦女、老年人、殘疾人、0～6歲兒童家長、農(nóng)民工等人群進(jìn)行健康教育。、控制體重、適當(dāng)運(yùn)動(dòng)、心理平衡、改善睡眠、限鹽、控?zé)煛⑾蘧?、控制藥物依賴、戒毒等健康生活方式和可干預(yù)危險(xiǎn)因素的健康教育。、糖尿病、冠心病、哮喘、乳腺癌和宮頸癌、結(jié)核病、肝炎、艾滋病、流感、手足口病和狂犬病、布病等重點(diǎn)疾病健康教育。、職業(yè)衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、飲水衛(wèi)生、計(jì)劃生育、學(xué)校衛(wèi)生等公共衛(wèi)生問題健康教育。、防災(zāi)減災(zāi)、家庭急救等健康教育。(三)服務(wù)形式向全鄉(xiāng)居民特別是特定人群多種形式地宣傳，包括：提供健康教育資料：(1)發(fā)放印刷資料(2)播放音像資料四、免疫規(guī)劃項(xiàng)目按照衛(wèi)生部《預(yù)防接種服務(wù)規(guī)范》，認(rèn)真開展免疫規(guī)劃各項(xiàng)工作。內(nèi)容包括：、卡介苗、脊灰疫苗、百白破疫苗、白破疫苗、麻疹疫苗(包括含麻疹疫苗成分的麻風(fēng)疫苗、麻腮風(fēng)疫苗、麻腮疫苗)、a群和a+c群流腦疫苗、乙腦疫苗、甲肝疫苗預(yù)防接種服務(wù)。單苗接種率達(dá)到95%以上，五苗全程接種率達(dá)到95%以上。及時(shí)為轄區(qū)所有06歲適齡兒童建立《預(yù)防接種證》和《預(yù)防接種卡》等兒童預(yù)防接種檔案，上卡率達(dá)到自治區(qū)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。年底兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端實(shí)施率均達(dá)到100%。轄區(qū)內(nèi)100%的新生兒建立電子檔案，錄入信息系統(tǒng)客戶端軟件。按照上卡、預(yù)約、核對、詢問、告知、接種、留觀等流程開展預(yù)防接種工作。及時(shí)匯總、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)常規(guī)免疫接種情況，每月上報(bào)一次常規(guī)免疫接種數(shù)據(jù)。逐級指導(dǎo)和參與接種率常規(guī)報(bào)告、監(jiān)測和分析評價(jià)。開展對15歲以下兒童補(bǔ)種乙肝疫苗工作，進(jìn)一步降低15歲以下兒童乙肝病毒感染率和乙肝表面抗原攜帶率，保護(hù)兒童身體健康。、上卡、接種登記、疫苗管理、疾病監(jiān)測、查漏補(bǔ)種、入學(xué)驗(yàn)證、流動(dòng)兒童管理、免疫薄弱區(qū)域甄別管理、異常反應(yīng)的報(bào)告、調(diào)查、診斷、處理、指導(dǎo)村醫(yī)生業(yè)務(wù)開展等相關(guān)工作。五、傳染病報(bào)告與處理依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》建立并完善傳染病監(jiān)測報(bào)告與處理機(jī)制。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、登記并報(bào)告轄區(qū)內(nèi)傳染病病例和疑似病人，參與現(xiàn)場疫情的處理。對醫(yī)務(wù)人員開展每年不少于2次的傳染病防治知識、傳染病信息報(bào)告規(guī)則和傳染病統(tǒng)計(jì)規(guī)則技能的培訓(xùn)。協(xié)助上級專業(yè)防治機(jī)構(gòu)做好重大傳染病治療管理。開展結(jié)核病、艾滋病防治知識的宣傳和咨詢服務(wù)，配合專業(yè)機(jī)構(gòu)對結(jié)核病人、艾滋病人的治療管理。完善自查機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。每季度要對本鄉(xiāng)傳染病流行趨勢進(jìn)行分析，提出防控措施，并及時(shí)匯報(bào)，避免疫情的發(fā)生和擴(kuò)大流行。六、兒童保健按照衛(wèi)生部《036個(gè)月兒童健康管理服務(wù)規(guī)范》和《全國兒童保健工作規(guī)范(試行)》扎實(shí)開展兒童健康管理各項(xiàng)工作。免費(fèi)為轄區(qū)內(nèi)03歲兒童提供基本保健服務(wù)。包括：建立《兒童保健手冊》、新生兒家庭訪視、新生兒滿月健康管理、嬰幼兒1歲以內(nèi)4次基本保健服務(wù)，13歲每年2次基本保健服務(wù)、體弱兒專案管理、生長發(fā)育監(jiān)測等，按要求配備兒童保健人員、房屋、設(shè)備，定期參加培訓(xùn)與接受上級督查。掌握轄區(qū)七歲以下兒童數(shù)，了解轄區(qū)兒童的健康狀況。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)兒童保健相關(guān)信息數(shù)據(jù)的收集、整理和統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)完成婦幼衛(wèi)生信息表卡的填寫與上報(bào)。項(xiàng)目目標(biāo)：新生兒訪視率達(dá)90%，3歲以下兒童系統(tǒng)管理率≥70%。七、婦女保健與計(jì)劃生育按照衛(wèi)生部《孕產(chǎn)婦健康管理服務(wù)規(guī)范》，認(rèn)真做好孕產(chǎn)婦保健各項(xiàng)工作，強(qiáng)化孕產(chǎn)婦保健技術(shù)培訓(xùn)，免費(fèi)為轄區(qū)內(nèi)孕產(chǎn)婦提供基本保健服務(wù)。包括建立《孕產(chǎn)婦保健手冊》，開展至少5次孕期保健服務(wù)和2次產(chǎn)后訪視。進(jìn)行一般體格檢查及孕期營養(yǎng)、心理等健康指導(dǎo)，了解產(chǎn)后恢復(fù)情況并對產(chǎn)后常見問題進(jìn)行指導(dǎo)。開展婚前及孕前保健、孕產(chǎn)期保健、更年期保健、婦女常見病預(yù)防控制。為育齡婦女提供包括免費(fèi)提供避孕藥具、計(jì)生技術(shù)咨詢在內(nèi)的計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)。項(xiàng)目目標(biāo)：孕產(chǎn)婦保健覆蓋率達(dá)到90%以上，孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率75%以上，孕產(chǎn)婦住院分娩率達(dá)到90%以上。八、老年人保健按照衛(wèi)生部《老年人健康管理服務(wù)規(guī)范》，認(rèn)真做好老年人保健工作。對轄區(qū)60歲及以上老年人進(jìn)行登記管理并建立健康檔案，進(jìn)行健康危險(xiǎn)因素調(diào)查，提供疾病預(yù)防、自我保健及傷害預(yù)防、自救等健康指導(dǎo)。每年為65歲及以上老年人進(jìn)行1次普通健康體檢(包括體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重、腰圍、臀圍、皮膚、淋巴結(jié)、心臟、肺部、腹部等體格檢查及視力、聽力和活動(dòng)能力的一般檢查)，并記錄完整。對發(fā)現(xiàn)已確診的原發(fā)性高血壓和糖尿病等患者納入相應(yīng)的慢性病患者健康管理。對存在危險(xiǎn)因素且未納入其他疾病健康管理的居民建議定期復(fù)查。對老年居民進(jìn)行慢性病危險(xiǎn)因素和疫苗接種、骨質(zhì)疏松預(yù)防及防跌倒措施、意外傷害和自救等健康指導(dǎo)。九、慢性病預(yù)防控制項(xiàng)目內(nèi)容包括對高血壓、糖尿病、重性精神性病等慢性病高危人群進(jìn)行指導(dǎo)。對35歲(含35歲)以上人群實(shí)行門診首診測血壓，對門診輸液及住院的病人實(shí)行常規(guī)快速血糖(指血)檢測和糖尿病疾病篩查，對轄區(qū)內(nèi)重性精神性病患者進(jìn)行篩查。對確診的高血壓、糖尿病和重性精神性病患者進(jìn)行登記管理，為高血壓、糖尿病和重性精神性病患者建立慢性病專門檔案，定期進(jìn)行隨訪并進(jìn)行個(gè)體化、連續(xù)性指導(dǎo)和危險(xiǎn)因素干預(yù)，開展腦卒中、惡性腫瘤等其它慢性病管理和干預(yù)。加強(qiáng)重性精神疾病的健康教育、康復(fù)指導(dǎo)、宣傳，發(fā)放重性精神疾病防治科普資料，鼓勵(lì)和幫助患者進(jìn)行生活功能康復(fù)訓(xùn)練，指導(dǎo)患者參與社會(huì)活動(dòng)，接受職業(yè)訓(xùn)練。加強(qiáng)殘疾人員的康復(fù)服務(wù)，內(nèi)容包括對轄區(qū)內(nèi)的殘疾人進(jìn)行登記與管理，對轄區(qū)殘疾人進(jìn)行個(gè)體化康復(fù)訓(xùn)練。對從上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行雙向轉(zhuǎn)診的患者進(jìn)行康復(fù)治療服務(wù)等。十、突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理。開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件的報(bào)告和監(jiān)測。建立責(zé)任醫(yī)師健康管理團(tuán)隊(duì)。構(gòu)建鄉(xiāng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)一體化管理。十一、基本醫(yī)療急救自救服務(wù)。建立城鄉(xiāng)醫(yī)療緊急救援聯(lián)動(dòng)體系，醫(yī)務(wù)人員掌握基本的急救知識及技能，免費(fèi)為轄區(qū)居民提供急救知識普及服務(wù)：對群眾進(jìn)行現(xiàn)場心肺復(fù)蘇技術(shù)、現(xiàn)場外傷四大技術(shù)、復(fù)原臥位、心腦血管意外第一目擊者緊急處置急救知識及“120”呼救常識等培訓(xùn)。十二、工作步驟(一)宣傳發(fā)動(dòng)階段強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，全體醫(yī)務(wù)人員參與，提高服務(wù)水平。衛(wèi)生院院長負(fù)總責(zé)，副院長為第一責(zé)任人，成立公共衛(wèi)生科，按不低于專業(yè)技術(shù)30%的編制數(shù)增加人員各司其責(zé)，共同實(shí)施，協(xié)調(diào)發(fā)展。召開全鄉(xiāng)公衛(wèi)人員會(huì)議，強(qiáng)化培訓(xùn)，深刻領(lǐng)會(huì)會(huì)議、文件精神，提高思想認(rèn)識。開展宣傳活動(dòng)，充分利用宣傳欄、橫幅、結(jié)合政府開展的各種會(huì)議發(fā)放宣傳資料，營造濃厚的實(shí)施氛圍，年4月份完成宣傳動(dòng)員階段任務(wù)。(二)項(xiàng)目推進(jìn)實(shí)施階段調(diào)動(dòng)一切醫(yī)療資源穩(wěn)步推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展，由責(zé)任醫(yī)師團(tuán)隊(duì)成立“分片包干制”規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)量。6月份完成總體30%的任務(wù)量，包括建檔、高血壓、糖尿病、重性精神病等慢性病患者管理率、殘疾人員康復(fù)、兒童保健、孕產(chǎn)婦管理、預(yù)防接種等十二項(xiàng)目服務(wù)。9月份完成總體80%的任務(wù)量，包括建檔、高血壓、糖尿病、重性精神病等慢性病患者管理率、殘疾人員康復(fù)、兒童保健、孕產(chǎn)婦管理、預(yù)防接種等十二項(xiàng)目服務(wù)。12月份上旬完成所有項(xiàng)目任務(wù)目標(biāo)量，12月1125日完成資料整理、歸檔驗(yàn)收工作。物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃篇六一、上年度存在的主要問題：健康檔案的建立，存在電子檔案的錄入與紙質(zhì)檔案不同步現(xiàn)象，建檔率低，致使各項(xiàng)重點(diǎn)人群的篩查率低于理論數(shù)字。健康教育及健康咨詢活動(dòng)次數(shù)未達(dá)到項(xiàng)目要求。由于慢病患者外出，致使慢病管理頻次及管理率不達(dá)標(biāo)。由于村衛(wèi)生室人員業(yè)務(wù)能力有限，慢病隨訪和其電子錄入工作未能及時(shí)完成，個(gè)別隨訪無意義，甚至不真實(shí)。與門診大夫未配合好，檔案未很好的利用，大多數(shù)成了死檔，失去了建檔的意義。由于儀器