【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐飲等前臺(tái)部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名 ；前廳第一名 ；餐飲部第一名 。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。（九）以善待員工為基準(zhǔn)，抓好員工生活保障工作宿舍搬遷。為改善員工住宿條件，在8月份，完成員工宿舍的搬造。搬遷后的宿舍環(huán)境相對(duì)安靜，離酒店距離較近，很大程度為員工提供了便利。加強(qiáng)宿舍管理。形成行政人力部經(jīng)理、宿舍管理員、寢室長(zhǎng)三級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)，宿舍管理員每天上午定期向行政人力部經(jīng)理匯報(bào)宿舍情況，讓酒店及時(shí)掌握員工動(dòng)態(tài)及生活中存在問(wèn)題，更快更好的為員工做好服務(wù)工作。提高員工餐標(biāo)。因2015年物價(jià)上漲，員工餐品質(zhì)下降，員工意見(jiàn)較大，經(jīng)過(guò)員工會(huì)議商議，酒店提高餐標(biāo)，并安排行政人力部與餐飲部共同管理員工食堂，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，確定好每周的菜單后嚴(yán)格按菜單出品，將員工食堂衛(wèi)生安排專人打掃，給員工營(yíng)造一個(gè)舒適安全的就餐環(huán)境。三、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。設(shè)施設(shè)備不盡完善。管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的39。部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題?？傊?015年酒店取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗(yàn)是豐富的，在此不能一一說(shuō)明，但要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是：取得成績(jī)的根本原因在于全體員工的不懈的共同努力。2011已經(jīng)到來(lái)，我們面臨的是更加激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客觀形勢(shì)要求我們效益必須進(jìn)一步提高，2011年我們要繼續(xù)落實(shí)開(kāi)好店的思路，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，狠抓服務(wù)工程，堅(jiān)持不懈為消費(fèi)者提供創(chuàng)新的服務(wù)，進(jìn)一步完善各項(xiàng)服務(wù)工作。我們初步擬訂2011年的預(yù)算收入是營(yíng)業(yè)收入達(dá)到 萬(wàn)元，以贏利 萬(wàn)元為目標(biāo)。為圓滿完成2011年的目標(biāo)，我們必須做好以下幾個(gè)方面的工作：一、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，逐步提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。以培訓(xùn)工作為契機(jī)，通過(guò)開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的培訓(xùn)活動(dòng)穩(wěn)定員工、留住員工、培養(yǎng)員工，努力打造一支與酒店同發(fā)展共命運(yùn)的核心隊(duì)伍。二、強(qiáng)化酒店的銷售工作，2011年酒店的經(jīng)營(yíng)仍以營(yíng)銷部為核心，餐飲、客房、前廳積極配合，從建立客戶檔案、回訪客戶、注重客戶意見(jiàn)、收集客戶意見(jiàn)抓起，穩(wěn)定酒店現(xiàn)有的客戶群體，發(fā)展團(tuán)體消費(fèi)客戶；同時(shí)及時(shí)策劃提升酒店房?jī)r(jià)、餐飲人均消費(fèi)額度以及節(jié)假日的銷售工作。三、加強(qiáng)制度建設(shè)，制度是酒店管理的基礎(chǔ)，雖然對(duì)各個(gè)部門(mén)的制度、職責(zé)、程序進(jìn)行了匯編，但是執(zhí)行任務(wù)更加艱巨，通過(guò)以上制度的監(jiān)督實(shí)施逐步將酒店的管理向規(guī)范化、程序化、科學(xué)化過(guò)渡。四、繼續(xù)做好餐飲部服務(wù)質(zhì)量的提升和菜品的更新工作，力爭(zhēng)創(chuàng)出十款招牌菜式；狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，給客人提供干凈整潔的用餐環(huán)境。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的培養(yǎng)，把服務(wù)“賓客至上、服務(wù)第一”的口號(hào)落到具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，把酒店的服務(wù)作成品牌。五、客房部重點(diǎn)以衛(wèi)生和房間銷售為主，具體工作中把日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生有機(jī)結(jié)合，把房間銷售和房間正常維護(hù)保養(yǎng)相結(jié)合，給客人提供舒適、整潔的休息之處。同時(shí)前廳部建立健全客史資料，為做好營(yíng)銷分析提供有力的數(shù)據(jù)資料。六、后勤保障及時(shí)有力，實(shí)行計(jì)劃采購(gòu)、批量采購(gòu)，嚴(yán)格采購(gòu)環(huán)節(jié)，庫(kù)房管理數(shù)字化。各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，定期檢修，把日常維修和計(jì)劃維修容為一體，把工程維修質(zhì)量納入重要的議事日程，抓好、抓緊、抓出成效。七、繼續(xù)開(kāi)展節(jié)能降耗、控制成本、增加收入的工作，2011年在這方面要充分發(fā)揮大家的智慧，共同努力、共同決策、共同參與，力爭(zhēng)在全體員工中形成成本意識(shí)、節(jié)約意識(shí)，為酒店經(jīng)營(yíng)增效。2015年度，我們已經(jīng)在湖南消費(fèi)者心目中建立了很好的品牌形象，2011年將是酒店實(shí)現(xiàn)更大發(fā)展的一年，讓我們開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，以優(yōu)異的成績(jī)向酒店開(kāi)業(yè)四周年獻(xiàn)禮，謝謝大家.回顧過(guò)去一年的，我們員工宿舍在業(yè)主和酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持、關(guān)心和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的無(wú)私配合下，緊緊圍繞員工宿舍的中心工作，有序運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，做好節(jié)能減排工作、做出了一定貢獻(xiàn)。但我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，成績(jī)有限，差距尚存。為能使員工宿舍工作更上新臺(tái)階，特做如下總結(jié)：一、 提高管理水平，從宿舍管理員思想轉(zhuǎn)變?nèi)胧炙奚峁芾韱T們每天都在兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地工作，我被他們的這種工作精神深深地打動(dòng)。我深知，思想是行動(dòng)的指南，要想從實(shí)質(zhì)上提高員工宿舍的工作，必須從員工宿舍管理員的思想轉(zhuǎn)變上入手。在這個(gè)與時(shí)俱進(jìn)、發(fā)展創(chuàng)新的時(shí)代中，最先改變的是思想，最需要改變的也是思想。而我們這些排在管理隊(duì)伍后面的宿舍管理員們，又要以怎樣的思想和方法面對(duì)這些與以往絕然不同的住宿舍員工們呢？我們以聊天、座談、開(kāi)宿舍長(zhǎng)會(huì)的形式進(jìn)行討論。有的說(shuō)要多關(guān)心、了解員工，方法要因人而宜才便于管理；有的說(shuō)管理員要以理服人，樹(shù)立形象，不能壓制員工，讓員工在這里住的愉快、舒適、方便才能不想走；有的說(shuō)男生、女生管理方法大不一樣，女生愛(ài)面子，點(diǎn)到為止，適合背后談心。對(duì)男生管理員要嚴(yán)中有愛(ài)，他才會(huì)服你；還有的說(shuō)現(xiàn)在的孩子自尊心都強(qiáng)，也什么道理都懂，只是自我管理能力和約束能力差。宿舍必須要有評(píng)比，找出差距才能激勵(lì)他們。我聽(tīng)著竊喜，轉(zhuǎn)而又說(shuō)出了對(duì)管理員們的要求“更新觀念，提高自身素質(zhì)，樹(shù)立為宿舍服務(wù)的宗旨，對(duì)員工進(jìn)行人文管理，用積極的心態(tài)一絲不茍的精神對(duì)待工作。用寬容的心胸包納每一位員工。把愛(ài)心、關(guān)心和細(xì)心耐心傾灑到員工身上，不是強(qiáng)制地要求員工怎樣做，而是引導(dǎo)他們自覺(jué)遵守規(guī)章制度，從而在這里愉快地生活。應(yīng)該說(shuō)，這是一次質(zhì)的改變，言談中經(jīng)常聽(tīng)到大家說(shuō)“昨天我找、談了、”，“我發(fā)現(xiàn)多和她們聊天有助于我們管理、、”，“這淘小子有個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，我得讓他充分發(fā)揮出來(lái)、”。應(yīng)該說(shuō)，我們宿舍管理員這種思想理念上的轉(zhuǎn)變順應(yīng)了時(shí)代的發(fā)展要求，是必須、必然的。這種表面上看起來(lái)波瀾不驚，若有似無(wú)的變革在我們工作中推廣傳播著。我們摸索、嘗試著。每一次收獲我們都像品嘗了甘甜的秋果，而它更激勵(lì)著我們大膽創(chuàng)新、勇于實(shí)踐，更加熱情地投入到工作中。二、 各頂工作分工明確、責(zé)任到人、精益求精。思想是行動(dòng)的指南，也是力量的源泉。而對(duì)著煥然一新的宿舍，無(wú)論從哪個(gè)方面我們都感到壓力很大。然而有了積極端正的思想態(tài)度，在壓力面前大家更顯得充滿斗志。為了加強(qiáng)管理，確保住宿安全和住宿質(zhì)量我們實(shí)行了分樓層管理制。兩班制，一人負(fù)責(zé)一個(gè)樓層，衛(wèi)生、紀(jì)律、安全三大項(xiàng)常抓不懈，全由各樓層管理員自己負(fù)責(zé)。白班、中班管理員分工明確、責(zé)任到人、交接詳細(xì)、記