【文章內(nèi)容簡介】 爽快地買下房屋。但是，一旦客戶買房后因房型問題、按揭問題或其他問題同售樓人員商量時，有的售樓人員就擺出一副不耐煩的面孔，讓客戶受不了。矛盾激化之后，客戶可能還會退房等。（四）切忌對大客戶和小客戶兩種面孔。應(yīng)對買三房兩廳的客戶與買一房一廳的客戶，在有的售樓處，售樓人員接待的態(tài)度是一視同仁；而在有的售樓處，售樓人員對小客戶的態(tài)度就不如對大客戶熱情。小客戶會產(chǎn)生一種對其人格不尊重的感覺，而不買你所銷售的房子。（五）切忌下班前和下班后的兩種面孔?？蛻艨戳藦V告，咨詢購房問題，有的常是選取下班后的時刻，而有的售樓處，廣告打出去了，卻不安排下班后的接待人員，有客戶打電話進(jìn)去，值班的售樓人員說：“此刻下班了，明天上午8點(diǎn)半再打”，有的客戶跑到售樓處卻撲了空。售樓處是發(fā)展商和一個樓盤的“窗口”和“臉面”，以這種態(tài)度對待客戶，售樓業(yè)績將很難理想。十一、提出銷售推薦售樓人員無法成功地將樓盤推銷給每個客戶，但肯定能、也就應(yīng)能讓每個客戶都明了你的售樓推薦。售樓人員應(yīng)向客戶陳述樓盤的優(yōu)點(diǎn)、高附加值和優(yōu)惠條件、優(yōu)惠期以及發(fā)展商的信譽(yù)和實(shí)力等，一展你的本領(lǐng)、才干和學(xué)識，讓顧客感到售樓人員的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與售樓人員交談的欲望和買樓的信心。十二、勿濫用專業(yè)化術(shù)語顧客不是房地產(chǎn)專業(yè)人事，與客戶交談時，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語必須要講究“度”，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象說時，可用一些形象性的語言，讓客戶更加直觀地了解樓盤，如談及樓盤綠地面積有1平方米時，能夠告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個籃球場的大??；談及房屋采用框架剪力墻結(jié)構(gòu)體系時，能夠告訴客戶哪些墻體是用鋼筋混凝土現(xiàn)澆的，目的是為了增強(qiáng)房屋結(jié)構(gòu)的安全性，提高房屋整體結(jié)構(gòu)的抗震性等。第三節(jié)人以群分——客戶類型劃分一個好的售樓員，能夠?qū)]有買樓意向的顧客變成潛在顧客，將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客（準(zhǔn)顧客），將準(zhǔn)顧客變?yōu)闃潜P的業(yè)主。通常來講，走訪售樓處的顧客大致有以下三種類型：一、業(yè)界踩盤型這類客戶無真正購買商品房的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)潛質(zhì)提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客，售樓人員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果客戶不主動要求，售樓人員就不好急于接觸，但應(yīng)隨時注意客戶動向。當(dāng)客戶有服務(wù)要求的意愿時，應(yīng)熱情接待，并注意其言行舉止，不可冷眼旁觀。二、巡視樓盤型這類顧客近期可能無明確的買房目標(biāo)和計(jì)劃，但已有買房的遠(yuǎn)期打算，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓搜集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。這類顧客是一群潛在客戶，售樓人員應(yīng)引導(dǎo)其在簡單自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時有選取性地詳細(xì)說樓盤信息，發(fā)掘他的真實(shí)需求。機(jī)會適宜的狀況下，能夠詢問記錄其聯(lián)系電話，主動向這類客戶推薦適宜的戶型，但應(yīng)注意不能用眼睛老盯著客戶，使他們產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。三、胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此之前可能已經(jīng)考察比較過許多樓盤，或經(jīng)過親朋好友的說慕名而來，或是被報紙、電視等宣傳廣告所吸引，或已經(jīng)了解樓盤的基本狀況。因此在售樓部客戶會主動詢問樓盤戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為。這類顧客是一群準(zhǔn)客戶，售樓人員在接待中應(yīng)力爭發(fā)現(xiàn)客戶的購買意圖和動機(jī)，以自信、具有權(quán)威感的專業(yè)語言向客戶提出買房推薦，不宜有太多的游說和推薦之詞，以免令客戶產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。我們把到訪售樓部的客戶分為以上三種類型，但是在實(shí)際生活中，這三類客戶由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件等各不相同，又會有不一樣的購買行為。因此，作為一名合格的售樓員，要想透過良好的服務(wù)來爭取客戶，務(wù)必要了解客戶，如：把握不一樣客戶的購買動機(jī)，了解這些個性不一、氣質(zhì)不一、形形色色的客戶在買房過程中的心理特征，從而使自己的售樓服務(wù)更能迎合客戶的心理需求。比如在購買私有住宅的客戶中，一般能夠分為無孩子的年輕夫婦、有孩子的家庭、與孩子分開居住的老年人等家庭類型。售樓人員要針對客戶的具體狀況，采取幫忙解決客戶某些困難的辦法來促進(jìn)銷售工作。如有的客戶有購房動機(jī)，但缺乏資金，可幫忙其向銀行申請按揭貸款；有的客戶在購房時把孩子入托、就近上學(xué)看作重要條件，售樓人員也可及時有針對性地提出售樓推薦。透過這些旁門先入的方法，來博得客戶的好感，從而幫忙客戶作出購房決定。再比如顧客購房目的還有居住、投資增值等。售樓人員在向顧客推銷房子時，只有明確顧客購房的目的，才能做到有的放矢。若顧客買房是為改善當(dāng)前居住條件，即自己使用，那么在說時應(yīng)更多強(qiáng)調(diào)樓盤的質(zhì)量、使用功能、特點(diǎn)、周邊環(huán)境配套設(shè)施、交通狀況及物業(yè)管理等，應(yīng)從居住的方便性與環(huán)境的優(yōu)越性方面來推薦樓盤；若顧客置業(yè)是作為一種投資，即以保值、增值為目的，那么向顧客強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)則應(yīng)是房屋的質(zhì)量、區(qū)域地段規(guī)劃發(fā)展的前景，著重分析該樓盤的升值潛力、幫忙顧客計(jì)算投資回報的速度、年限等。下方我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響客戶購買的綜合因素，將買房客戶劃分為以下十一種類型：（一）理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。對策：強(qiáng)調(diào)樓盤品質(zhì)、公司信譽(yù)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)等，說明要盡量詳盡，有理有據(jù)，注重應(yīng)用售樓技巧，以獲取顧客理性支持。（二）感情沖動型特征：天性好激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。對策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語言創(chuàng)造一個簡單愉快的售樓氣氛，來影響客戶的買房心態(tài)。售樓人員講解時著重強(qiáng)調(diào)樓盤特色和實(shí)惠以及樓盤的銷售業(yè)績，制造買樓饑餓感、危機(jī)感，最好利用在場的其他客戶現(xiàn)身說法，促使客戶迅速落定。（三）沉默寡斷型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，外表肅靜反應(yīng)冷漠。對策：應(yīng)熱情地向客戶說樓盤的營銷賣點(diǎn)，以售樓現(xiàn)場良好的氣氛感染客戶，以親切、誠懇的態(tài)度主動拉攏其感情，縮小與客戶的心理距離，解除客戶的戒備心理，使其放松心態(tài)，打開話匣子，到達(dá)了解顧客真正需要促進(jìn)成交的目的。（四）優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。對策：售樓人員態(tài)度應(yīng)堅(jiān)決而自信，語言要賦之于權(quán)威感，邊談邊察顏觀色，不時捕捉客戶內(nèi)心矛盾焦點(diǎn)，有的放矢地抓住客戶要害曉之以利，誘發(fā)購買動機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成客戶最終下定決心，達(dá)成交易。（五）喋喋不休型特征：過分留意，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對策：要善于取得客戶信賴，從樓盤品質(zhì)、工程質(zhì)量、物業(yè)管理等主要方面強(qiáng)化客戶對樓盤的信心，強(qiáng)調(diào)公司的保證體系，打消客戶內(nèi)心的疑慮，從訂金到簽約“快刀斬亂麻”，以免夜長夢多。（六）盛氣凌人型特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。對策：售樓人員要穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，抓住時機(jī)，適度恭維贊美客戶，以豐富的專業(yè)技巧稍加迎和，以柔克剛，軟化客戶的感情，進(jìn)而因勢利導(dǎo)，及時委婉更正，適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)充。（七）求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或“風(fēng)水先生”。對策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，或運(yùn)用傳統(tǒng)科學(xué)的建筑風(fēng)水觀，從樓盤所處地段位置、朝向（如靠山面水）、通風(fēng)、采光等方面迎合客戶的心理需求，如這房子風(fēng)水絕佳，住在那里您會賺到更多的錢或者住在那里老人家必須會健康長壽的，正因客戶心里就是這樣想的。（八）畏首畏尾型特征：缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定對策：迎合客戶的心理需求，售樓人員要善于充當(dāng)客戶的“老師”，培訓(xùn)顧客，進(jìn)行感情投資，并提出具有說服力的銷售業(yè)績、樓盤品質(zhì)以及質(zhì)量保證，如樓盤“五證”齊全等，贏得其信賴。（九）神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：售樓人員應(yīng)主動提醒客戶謹(jǐn)慎置業(yè)，設(shè)身處地為客戶著想，謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說明。（十）斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭。對策：贊美客戶善于觀察，在面談之初售樓人員要有意避開其斤斤計(jì)較之想、回避價格之爭，對于客戶的討價還價必須要有足夠的耐心，在銷售價格上每退讓一步都要盡量讓客戶有種獲勝的感覺，強(qiáng)調(diào)樓盤促銷優(yōu)惠，促其快速決定。（十一）借故拖延型特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。對策：客戶心存異議，售樓人員應(yīng)用售樓技巧設(shè)法找出其問題的根源，并幫忙客戶分析權(quán)衡利弊，有針對性地提出合理化售樓推薦，盡量予以解決。第四節(jié)把握客戶購買動機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，客戶也很喜愛這套房了，價錢也比較適宜，可客戶就是不簽合同！”這樣的狀況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這類問題呢？房地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬，客戶理性購買色彩比購買其他商品顯得更為濃重。形象地說：房子不是在售樓人員的腦子里賣出來的，也不是在售樓處賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！售樓人員務(wù)必準(zhǔn)確把握客戶的購買動機(jī)?？蛻糍彿縿訖C(jī)各不相同，購買動機(jī)從理論上可分為兩種，理性購買動機(jī)和感性購買動機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。作為一名優(yōu)秀的售樓員，務(wù)必了解客戶的購買動機(jī)，知道客戶是在什么思想支配下作出購買選取的，從而帶給更為完善、有效的服務(wù)，幫忙顧客作出理智的選取。把握客戶的購買動機(jī)，需要售樓人員養(yǎng)成全面觀察客戶反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，售樓人員的售樓技巧才更具針對性，業(yè)績會更好，這也是提高售樓水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。一、客戶購買動機(jī)（一）理性購買動機(jī)對大多數(shù)購房者來說，購房可能是其一生中購置的價值最為高昂的大件商品，為了買到一套價格合理、稱心如意的房子，哪家買房子不好全家開會討論、思前想后、左右權(quán)衡、反復(fù)比較？有些客戶為了買房要花半年甚至更多時刻逛遍全城所有在售樓盤，對意有所屬的樓盤更是帶上尺子在室內(nèi)邊量邊看，室外圍著小區(qū)步行轉(zhuǎn)圈看，白天看了晚上看，晴天看了雨天看，自己看了還要邀請親戚朋友看，從價格、戶型設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、裝修、付款方式、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)、“再優(yōu)惠點(diǎn)吧”等零碎挑剔的問題提了很多個，能夠說大多數(shù)客戶在購置房子這類貴重商品時，其決策過程是極為審慎且充滿理性的。理性購買動機(jī)，即客戶在購房時，都要先“認(rèn)識”房子，然后對房子進(jìn)行認(rèn)真反復(fù)十分冷靜理智的橫向“比較”，最后做出是否購買的“選取”。持有這種動機(jī)的客戶往往要向售樓人員詳盡了解樓盤的有關(guān)問題，并對“最合理”進(jìn)行全方位的確認(rèn)，客戶往往會坦承他已經(jīng)或正在對各個樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。（二）感性購買動機(jī)買房子還會有感性行為？不可能吧！但在售樓處經(jīng)常會遇到這種狀況，有些客戶在售樓現(xiàn)場熱賣氣氛的渲染或樓盤宣傳廣告的猛烈“攻擊”下，情緒容易被“煽動”，購房欲望被大大“激起”，“跟風(fēng)”、“從眾”、“感性決定”、“沖動購買”的心理驅(qū)使很多原本還在猶豫不絕的客戶迅速交錢簽定合同。幾乎每個售樓人員都能夠告訴你幾個客戶“看了20分鐘就下訂金”的故事。感性購買方式，即只要購買的商品房某種性能或某幾種性能到達(dá)了客戶的“心理預(yù)期”，客戶就可能忽略“理性分析、審慎置業(yè)以及客觀比較”的過程，做出購買決定，屬于一種“沖動性”的購買行為。依據(jù)多年來對房地產(chǎn)業(yè)所作的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在決定“買”與“不買”的過程中就應(yīng)說都是十分理性的，而在決定“是否買這一個”時則帶有相當(dāng)重的“感性決策”色彩。分析買房中客戶“感性決策”的原因，主要有以下四個方面：缺乏經(jīng)驗(yàn)。多數(shù)客戶一生中只有次把買房的經(jīng)歷，經(jīng)驗(yàn)的缺乏自然也就缺少比較客觀的評判標(biāo)準(zhǔn)，這也正是我們在售樓現(xiàn)場能看到許多被售樓人員技巧性說服、被銷售人員“逼（迫下）定（金）”的客戶的原因。缺乏知識。買房客戶大多不是房地產(chǎn)專家，絕大多數(shù)客戶都缺乏全面系統(tǒng)的建筑、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、環(huán)境等方面的知識，而樓盤的廣告和“說明書”又基本語言不詳甚至充斥著夸大、欺瞞之詞，這些很難讓客戶進(jìn)行“理性決定”。缺乏必要信息。影響房子使用效果的區(qū)域城市規(guī)劃、樓盤市政配套建設(shè)、周邊地區(qū)開發(fā)、工程質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)等因素，只有發(fā)展商才掌握有全部真實(shí)的信息，而目前客戶還很難獲得關(guān)于樓盤全面、真實(shí)的信息。更本質(zhì)的是客戶都有把安全寄托在“群體共同行為”而不是自己單獨(dú)審慎決定的潛意識，因此一旦出現(xiàn)“群趨”行為，盲從的客戶就會越來越多。既然買房過程中存有相當(dāng)重的感性成分，首先就需要發(fā)展商與售樓人員在最能激發(fā)客戶購買欲望、購買沖動的環(huán)節(jié)上下足功夫，這些功夫主要包括樓盤形象包裝、售樓處“賣場”包裝、售樓人員的現(xiàn)場推薦潛質(zhì)和技巧；其次售樓人員要知道目標(biāo)客戶是屬于哪一階層，還要知道客戶的心理承受潛質(zhì)、行為習(xí)慣，客戶最關(guān)心什么、最擔(dān)心什么，購買動機(jī)是什么，甚至連客戶愛看什么報紙、愛在什么場所消費(fèi)、愛和什么人交往等都要有所了解。此刻各具賣點(diǎn)的樓盤眾多，可供客戶選取的范圍也比較大，有些售樓員針對這種狀況，常常對客戶說：“買樓是人生大事，就應(yīng)慎重從事。您能夠到其它樓盤看看、比較比較，再同家人仔細(xì)商量一下，堅(jiān)信您會作出明智的選取。”但是離去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使客戶回到來呢？我們的做法——首先觀察客戶的言行舉止，迅速判明客戶需求特點(diǎn)，再把客戶注意力吸引到樓盤最佳營銷賣點(diǎn)上去，然后運(yùn)用售樓技巧，進(jìn)一步調(diào)動顧客的情緒，讓顧客真正感到售樓人員在一心一意地為其著想，實(shí)現(xiàn)從理性購買到感性購買動機(jī)的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)成交。三、客戶購買動機(jī)常見的表現(xiàn)方式：（一）配套建設(shè)，環(huán)境優(yōu)美這是客戶永恒的追求，良好的視線、充足的陽光、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完善的醫(yī)療保健服務(wù)、優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)，對于中高收入階層尤顯重要，“我們小區(qū)的紅外線監(jiān)控系統(tǒng)十分先進(jìn)，能夠最大限度地保證小區(qū)業(yè)主及其財(cái)產(chǎn)的安全，目前小區(qū)已入住的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)十分滿意”，可能會起很大作用。（二）方便舒適，價格適中。樓盤地理位置優(yōu)越，公共交通方便，配套設(shè)施齊全，房屋銷售價格合理，客戶足不出戶盡得所需，物有所值，對于工薪階層家庭吸引力很大。（三）風(fēng)水好有些客戶對樓盤風(fēng)水好壞十分關(guān)心，如果售樓員能從樓盤區(qū)域地理位置、房屋朝向、建筑造型、戶型設(shè)計(jì)特點(diǎn)等方面，給這類客戶以“仰觀天文，俯察地理，近取諸身，遠(yuǎn)取諸物”的感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。此點(diǎn)對于南方如廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有十分重要的作用。（四）顯示身份對于那些成就感十分強(qiáng)的客戶，售樓人員就應(yīng)個性注意迎合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓客戶感到是按他自己的意志作出的明智決定，擁有樓盤更能章顯其尊貴的身份，顯示其富有與成功，切忌表現(xiàn)出自己是所談問題的專家，比客戶懂得更多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這位客戶身上——“正如您說過的”