【文章內(nèi)容簡介】 。透過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等。業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹。本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。電商售后客服工作總結(jié)篇九無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，?詳細(xì)內(nèi)容請看下文售后客服年度個人工作總結(jié)。成為__電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的___。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題。有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”?。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?。畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!電商售后客服工作總結(jié)篇十（共100分）1退款糾紛率：2 dsr服務(wù)態(tài)度評分：3客單價：4新客戶客單價：5熟客率:6糾紛解決時間：7詢單轉(zhuǎn)化率：8旺旺在線時長：9旺旺響應(yīng)時間：10銷售指標(biāo)完成率：1 訂單成功付款以后再什么情況下不可以修改訂單信息？（）a在未提交的情況下，不可以修改訂單信息 b訂單顯示已凍結(jié)的情況下c在訂單的配貨狀態(tài)，不可以修改訂單信息 d在已發(fā)貨的情況下2 客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)顏色拍錯了，客戶找客服交流時，客服應(yīng)該怎么處理？ （ ）a 讓其申請退款重拍 b 投訴維權(quán)要求退款c讓淘寶小二介入處理 d讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫3 商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？ （）4 了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是 （）a進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺—規(guī)則頻道 b 到google搜索c到淘寶社區(qū)看帖 d 向其他店家詢問5 買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評價？ （）a 30天 b 15天 c 9天 d 7天6 下列哪一項(xiàng)不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別？ （）a 買/賣家相互之間都能給對方進(jìn)行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分b針對信用評價，評價人可以給好評、中評、差評，而店鋪評分只能打分?jǐn)?shù)7 賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款？ （）8 在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功？（ ）a 1天b 2天c 3天 d 5天9 客服在遇見退換貨訂單的時候應(yīng)該怎么做？ （ ）a一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐b跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)退換貨規(guī)則和流程d 跟客戶交流，告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐10 客戶在退款時，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨，客服應(yīng)該怎么處理？ ()a核實(shí)后通知財務(wù)退款 b聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因后再提交財務(wù)退款c威脅客戶讓其修改退款原因 d 不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理11 商城實(shí)物類商品的最低積分返點(diǎn)比例是多少？ （）a % b % c % d 1%12 以下哪些類目支持7天無理由退換貨？ （）a虛擬卡密類商品 b 旅游類商品 c食品/零食/茶葉/特產(chǎn) d機(jī)票類商品13 七天無理由退換貨正確解釋為 （）a買家拍下算起 b買家付款算起 c 賣家發(fā)貨算起 d 買家收到快遞并簽收時算起14 商城積分的有效期是多久？ （）a當(dāng)年有效b 1個月 c至少1年 d 1個季度15 客戶在跟客服交流時不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理 ( )a威脅客戶讓其承擔(dān)郵費(fèi) b告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題c如果客戶部承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作 d讓客戶以到付的方式寄回16 在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功？（ ）a． d 10天17 除了從淘寶網(wǎng)首頁可以進(jìn)人規(guī)則頻道以外，以下哪個域名可以進(jìn)入規(guī)則頻道?（ ）a bbs .b rule . c . d rose . 18 店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？ （ ）a 1 b 2 c 3 d 41 影響店鋪服務(wù)態(tài)度評分最主要的因素是客服服務(wù)，包括（）、（）、溝通能力、處理時效、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)等等。2在淘寶購物過程可簡單分為四個步驟（）、付款、等待賣家發(fā)貨和（）。3目前淘寶店消費(fèi)者保障服務(wù)分為：商品如實(shí)描述、（）、（）、閃電發(fā)貨、正品保障等。其中，（）為加入消費(fèi)者保障服務(wù)的必選項(xiàng)，而其他是可以自愿根據(jù)店鋪類目進(jìn)行主動選擇的。4正品保障服務(wù)是指在淘寶商城購物時,若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨,則有權(quán)在交易成功后()天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴,天貓判定買家賠付申請成立，將向買家退回其實(shí)際支付的商品價款，并增加賠償?shù)慕痤~為買家實(shí)際支付商品價款的()倍（此規(guī)定20xx年1月1日生效）為限。5 在售后退款糾紛中，如果狀態(tài)為已收到貨，買家在申請退款（）天后可申請小二介入，而賣家則需要在15天才能申請小二介入。但若買家申請退款的理由為（），系統(tǒng)就默認(rèn)該筆退款需要小二介入。6售后維權(quán)的前提是訂單交易成功，在成功后的()天內(nèi)，分為未收到貨和售后保障服務(wù)兩種情況。售后保障服務(wù)中包含了7天無理由退換、（）和（）。7 違背承諾的前提是交易關(guān)閉15天內(nèi)或（）狀態(tài)。違背承諾不但適用于普通的支付寶訂單交易，同樣也適合（）訂單。8天貓售后服務(wù)中買家欲投訴商家延遲發(fā)貨的前提是（）訂單，且交易關(guān)閉（）天內(nèi)。9天貓退款處理中，退款類型分為未收到貨，已收到貨和（）三種類型。10收到商品退款中“與描述不符”的退款申請，大致流程是商家自查核實(shí)（）、買家提供核實(shí)（）、積極協(xié)商查詢產(chǎn)品記錄。11運(yùn)費(fèi)險的保險期間自賣家發(fā)貨時起，至買家這筆交易（）時止，以時間先后順序較早發(fā)生者為準(zhǔn)。買家在退貨時，需填寫正確的“物流單號”。在支付寶將退貨款劃入買家支付寶賬戶后，華泰保險開始審核運(yùn)費(fèi)險理賠申請，審核時間需 要（）小時，通過審核后理賠款實(shí)時劃入買家支付寶賬戶。14買家拍下寶貝后（）天內(nèi)沒付款，交易會自動關(guān)閉；當(dāng)買家沒有及時確認(rèn)收貨，選擇快遞方式系統(tǒng)最長會在（）天后自動確認(rèn)收貨。四、簡答題（每題3分，共15分）1 客服應(yīng)該如何做才能縮短旺旺響應(yīng)時間？答：2請說明七天無理由退換貨中郵費(fèi)承擔(dān)問題。答：3請寫出商品質(zhì)量問題的退款申請的大致流程。答：4某店鋪a客服今天總共有36個買家通過旺旺咨詢，總共有18個客戶成交，且成交的總金額為5760元。請問該客服今天的詢單轉(zhuǎn)化率為多少？ 客單價又是多少？請寫出是如何計(jì)算得出。 答：答：五、情景話術(shù)題（每題5分， 共15分）請基于自身的行業(yè)和店鋪，根據(jù)客戶的首發(fā)提問，作出合理的回復(fù)。并設(shè)想接下來客戶可能會再繼續(xù)進(jìn)行溝通的問題，并繼續(xù)作答。交流問答不少于3個來回，不設(shè)上限。1 客戶：你好，想咨詢下。我家寶寶原來吃多美滋的奶粉，但最近新西蘭奶源出了問題，我想換個奶粉。不知道貴店的奶粉怎么樣??？ （請展開溝通，以最終說服客戶購買為結(jié)束）2 客戶：收到快遞了，但包裝也太不結(jié)實(shí)了，外盒都破了一個大洞，里面的奶粉罐被壓導(dǎo)致凹進(jìn)去了一塊，雖然奶粉沒撒出來，但收到這樣的貨也很讓人不舒服。（請展開溝通，以最終說服客戶滿意為結(jié)束）3 客戶：在貴店買的那罐奶粉收到好幾天了，不過孩子不愛喝，這罐剩下的我們也沒用，怎么辦呢？（請展開溝通，以你設(shè)想的最佳結(jié)果為結(jié)束）電商售后客服工作總結(jié)篇十一通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié)，下面是本人對上半年售后服務(wù)做下總結(jié)。發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點(diǎn)?，F(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。對客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實(shí)有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費(fèi)，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：北京，上海，廣州，等地的消費(fèi)偏高)，對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單。設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。工作方針樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個新的高度和水平。工作目標(biāo)根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。服務(wù)滿意率80%以上。保修內(nèi)服務(wù)及時率為80%以上。所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。積極做好各種設(shè)備配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認(rèn)識和了解。學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的