【文章內容簡介】 。透過近一年的工作和積累，公司的相關產品此刻都能夠獨立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨立，并產生經濟效益?；仡櫦磳⑦^去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等。業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹。本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。電商售后客服工作總結篇九無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，?詳細內容請看下文售后客服年度個人工作總結。成為__電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：學好本專業(yè)的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的___。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題。有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。事前準備事后總結。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”?。完成任務之后，最好做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁。畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!電商售后客服工作總結篇十（共100分）1退款糾紛率：2 dsr服務態(tài)度評分：3客單價：4新客戶客單價：5熟客率:6糾紛解決時間：7詢單轉化率：8旺旺在線時長：9旺旺響應時間：10銷售指標完成率：1 訂單成功付款以后再什么情況下不可以修改訂單信息？（）a在未提交的情況下，不可以修改訂單信息 b訂單顯示已凍結的情況下c在訂單的配貨狀態(tài)，不可以修改訂單信息 d在已發(fā)貨的情況下2 客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)顏色拍錯了，客戶找客服交流時，客服應該怎么處理？ （ ）a 讓其申請退款重拍 b 投訴維權要求退款c讓淘寶小二介入處理 d讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫3 商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應該怎么處理？ （）4 了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是 （）a進入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺—規(guī)則頻道 b 到google搜索c到淘寶社區(qū)看帖 d 向其他店家詢問5 買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內可以進行評價？ （）a 30天 b 15天 c 9天 d 7天6 下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別？ （）a 買/賣家相互之間都能給對方進行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分b針對信用評價，評價人可以給好評、中評、差評，而店鋪評分只能打分數(shù)7 賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款？ （）8 在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應多長時間后退款成功？（ ）a 1天b 2天c 3天 d 5天9 客服在遇見退換貨訂單的時候應該怎么做？ （ ）a一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐b跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關退換貨規(guī)則和流程d 跟客戶交流，告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐10 客戶在退款時，申請退款欄里退款原因寫的是賣家缺貨，客服應該怎么處理？ ()a核實后通知財務退款 b聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因后再提交財務退款c威脅客戶讓其修改退款原因 d 不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進行退款處理11 商城實物類商品的最低積分返點比例是多少？ （）a % b % c % d 1%12 以下哪些類目支持7天無理由退換貨？ （）a虛擬卡密類商品 b 旅游類商品 c食品/零食/茶葉/特產 d機票類商品13 七天無理由退換貨正確解釋為 （）a買家拍下算起 b買家付款算起 c 賣家發(fā)貨算起 d 買家收到快遞并簽收時算起14 商城積分的有效期是多久？ （）a當年有效b 1個月 c至少1年 d 1個季度15 客戶在跟客服交流時不肯承擔運費，客服應該如何處理 ( )a威脅客戶讓其承擔郵費 b告知客戶退換貨的相關規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題c如果客戶部承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作 d讓客戶以到付的方式寄回16 在賣家已經發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應多長時間后退款成功？（ ）a． d 10天17 除了從淘寶網首頁可以進人規(guī)則頻道以外，以下哪個域名可以進入規(guī)則頻道?（ ）a bbs .b rule . c . d rose . 18 店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？ （ ）a 1 b 2 c 3 d 41 影響店鋪服務態(tài)度評分最主要的因素是客服服務，包括（）、（）、溝通能力、處理時效、服務承諾的兌現(xiàn)等等。2在淘寶購物過程可簡單分為四個步驟（）、付款、等待賣家發(fā)貨和（）。3目前淘寶店消費者保障服務分為：商品如實描述、（）、（）、閃電發(fā)貨、正品保障等。其中，（）為加入消費者保障服務的必選項，而其他是可以自愿根據(jù)店鋪類目進行主動選擇的。4正品保障服務是指在淘寶商城購物時,若買家認定已購得的商品為假貨,則有權在交易成功后()天內按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴,天貓判定買家賠付申請成立，將向買家退回其實際支付的商品價款，并增加賠償?shù)慕痤~為買家實際支付商品價款的()倍（此規(guī)定20xx年1月1日生效）為限。5 在售后退款糾紛中，如果狀態(tài)為已收到貨，買家在申請退款（）天后可申請小二介入，而賣家則需要在15天才能申請小二介入。但若買家申請退款的理由為（），系統(tǒng)就默認該筆退款需要小二介入。6售后維權的前提是訂單交易成功，在成功后的()天內，分為未收到貨和售后保障服務兩種情況。售后保障服務中包含了7天無理由退換、（）和（）。7 違背承諾的前提是交易關閉15天內或（）狀態(tài)。違背承諾不但適用于普通的支付寶訂單交易，同樣也適合（）訂單。8天貓售后服務中買家欲投訴商家延遲發(fā)貨的前提是（）訂單，且交易關閉（）天內。9天貓退款處理中，退款類型分為未收到貨，已收到貨和（）三種類型。10收到商品退款中“與描述不符”的退款申請，大致流程是商家自查核實（）、買家提供核實（）、積極協(xié)商查詢產品記錄。11運費險的保險期間自賣家發(fā)貨時起，至買家這筆交易（）時止，以時間先后順序較早發(fā)生者為準。買家在退貨時，需填寫正確的“物流單號”。在支付寶將退貨款劃入買家支付寶賬戶后，華泰保險開始審核運費險理賠申請，審核時間需 要（）小時，通過審核后理賠款實時劃入買家支付寶賬戶。14買家拍下寶貝后（）天內沒付款，交易會自動關閉；當買家沒有及時確認收貨，選擇快遞方式系統(tǒng)最長會在（）天后自動確認收貨。四、簡答題（每題3分，共15分）1 客服應該如何做才能縮短旺旺響應時間？答：2請說明七天無理由退換貨中郵費承擔問題。答：3請寫出商品質量問題的退款申請的大致流程。答：4某店鋪a客服今天總共有36個買家通過旺旺咨詢，總共有18個客戶成交，且成交的總金額為5760元。請問該客服今天的詢單轉化率為多少？ 客單價又是多少？請寫出是如何計算得出。 答：答：五、情景話術題（每題5分， 共15分）請基于自身的行業(yè)和店鋪，根據(jù)客戶的首發(fā)提問，作出合理的回復。并設想接下來客戶可能會再繼續(xù)進行溝通的問題，并繼續(xù)作答。交流問答不少于3個來回，不設上限。1 客戶：你好，想咨詢下。我家寶寶原來吃多美滋的奶粉，但最近新西蘭奶源出了問題，我想換個奶粉。不知道貴店的奶粉怎么樣?。?（請展開溝通，以最終說服客戶購買為結束）2 客戶：收到快遞了，但包裝也太不結實了，外盒都破了一個大洞，里面的奶粉罐被壓導致凹進去了一塊，雖然奶粉沒撒出來，但收到這樣的貨也很讓人不舒服。（請展開溝通，以最終說服客戶滿意為結束）3 客戶：在貴店買的那罐奶粉收到好幾天了，不過孩子不愛喝，這罐剩下的我們也沒用，怎么辦呢？（請展開溝通，以你設想的最佳結果為結束）電商售后客服工作總結篇十一通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進行總結，下面是本人對上半年售后服務做下總結。發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點?，F(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設備進行調試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。設備問題處理，保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高)，對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關的保養(yǎng)資料及照片。不定期給客戶打電話，詢問設備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。工作方針樹立產品服務形象，提高售后服務技能水平，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平。工作目標根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：保修期內客戶回訪率為90%。服務滿意率80%以上。保修內服務及時率為80%以上。所有新設備交接后，培訓達標率90%。積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。掌握公司新產品性能，做好各類設備的技術資料準備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解。學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的